半年消費(fèi)2萬(wàn),客戶憑什么這么相信他?

他終于坐下來(lái)了,但是仍舊沒歇息,在忙著回復(fù)那些找他咨詢的客戶的微信。時(shí)不時(shí)的身邊還有客戶在催著交車,他一邊安撫客戶情緒,一邊張望車間。他是小拇指五福店的服務(wù)顧問(wèn)(以下簡(jiǎn)稱SA)盛遙。

QQ圖片20160918153957.png
五福店SA盛遙
去年3月底加入小拇指,成為服務(wù)顧問(wèn)大軍中的一員。在加入小拇指之前,盛遙已經(jīng)做過(guò)3年的健身器材銷售了?!斑M(jìn)入小拇指,最初是這里的福利待遇吸引了我,慢慢的發(fā)現(xiàn)這里的人呀、行業(yè)前景呀,都是值得奮斗的?!笔⑦b說(shuō),“以前做銷售的時(shí)候,可能跟客戶的交易就只有這一次,售后服務(wù)不需要我去負(fù)責(zé)了,誰(shuí)管客戶關(guān)系呀,我總感覺低人一等,給我貢獻(xiàn)業(yè)績(jī)的就是爹媽。”但是現(xiàn)在,會(huì)主動(dòng)約客戶到店,會(huì)幫助新人接車,會(huì)全心全意為車主服務(wù)。他的自信由內(nèi)而外散發(fā)。

剛過(guò)去的8月,他以保單完成率第一、個(gè)人增值(去掉材料和人工)第二的身份站上了總部直營(yíng)SA排名會(huì)上的領(lǐng)獎(jiǎng)臺(tái)。能有那么多的車主信任他,他的秘訣是什么呢?

訪談式營(yíng)銷建立客戶關(guān)系第一步

是不是覺得非常熟悉?參加過(guò)SA特訓(xùn)營(yíng)的小伙伴們應(yīng)該能恍然大悟,基本功已經(jīng)傳授,練成降龍十八掌也僅一步之遙。

他們聊工作、聊生活方式、聊興趣愛好,一步步拉近關(guān)系。盛遙說(shuō)有次一位跟他同齡的女客戶到店洗車,在休息區(qū),客戶一直是在刷手機(jī),表情看起來(lái)很無(wú)聊。于是他就去跟客戶聊天,聊放假去哪里玩?做什么工作?這樣深入淺出的訪談,能了解客戶的車輛信息、個(gè)人消費(fèi)習(xí)慣、用車習(xí)慣等。盛遙知道客戶的車子還沒開始首保,基本上是去4S店,通過(guò)后期在微信上的多次溝通,讓客戶知道小拇指的優(yōu)勢(shì),所以小擦小碰都愿意到店里來(lái)。

QQ圖片20160918154628.png

盛遙說(shuō)不管是新客戶老客戶,訪談式營(yíng)銷都適用?!捌鋵?shí)在現(xiàn)場(chǎng)訪談的過(guò)程,也就是轉(zhuǎn)化的機(jī)會(huì),很多客戶當(dāng)時(shí)并不會(huì)說(shuō)自己的需求,那也就只能我們自己去挖掘需求了?!边@是建立客戶關(guān)系的第一步。

根據(jù)客戶用車習(xí)慣制定維保方案

據(jù)五福店店長(zhǎng)侯雪說(shuō):“盛遙整天像是打雞血一樣,每天都有使不完的勁?!比裟阏J(rèn)為他是個(gè)風(fēng)風(fēng)火火的人就錯(cuò)了,盛遙的心很細(xì)。

今年一月份,一輛奔馳到店保養(yǎng),盛遙在聊天的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)這個(gè)客戶經(jīng)常上高速,并且車主的保養(yǎng)觀念很好,都按時(shí)保養(yǎng)。因此,每次到店檢查,盛遙都特別注意輪胎和剎車,一出現(xiàn)隱患就提醒客戶并妥善解決。

“很多高速上發(fā)生側(cè)翻和追尾極大可能是輪胎和剎車的問(wèn)題,我們做這個(gè)得為客戶負(fù)責(zé)?!笔⑦b說(shuō)。

QQ圖片20160918154751.png

(小編偷拍的哦~)

另外盛遙還發(fā)現(xiàn),這個(gè)客戶每次來(lái)洗車,絕對(duì)是當(dāng)天下午,第二天一早開車去上班。所以這個(gè)客戶每次來(lái)洗車,都安排在第一個(gè)?!叭羰悄囊惶?,客戶第二天來(lái)開車,我還沒洗,肯定會(huì)覺得我們不講誠(chéng)信,后期若還想轉(zhuǎn)化保養(yǎng)之類的,也非易事了?!彼?,有著專業(yè)的服務(wù)意識(shí),這位今年1月份剛到店的客戶,至今已在店里消費(fèi)20000多了。

針對(duì)不同消費(fèi)習(xí)慣的人有不同的反應(yīng)
 要說(shuō)這一年多的一線工作經(jīng)歷,盛遙接觸的客戶形形色色,他自己也有系統(tǒng)的分類了?!坝械氖菦_動(dòng)型消費(fèi)的,沒什么主見;有的是謹(jǐn)慎型消費(fèi)的,什么事情都要咨詢朋友;有的是特別有主見的,自己的維保項(xiàng)目有定奪?!?/span> QQ圖片20160918154851.png

對(duì)于謹(jǐn)慎的客戶,就真誠(chéng)對(duì)待。據(jù)說(shuō)現(xiàn)在跟盛遙關(guān)系很好的一位奧迪Q7車主,第一次來(lái)店里,盛遙給他介紹產(chǎn)品的時(shí)候,他還會(huì)百度一下或者打電話咨詢朋友,現(xiàn)在每次來(lái)保養(yǎng),就直接預(yù)約?!八麄兿M(fèi)很謹(jǐn)慎,現(xiàn)場(chǎng)來(lái)問(wèn)價(jià)格可能會(huì)覺得不好意思吧。先詢問(wèn)價(jià)格可以去其他地方作比較嘛?!薄暗业拇_是替客戶著想,讓他們省時(shí)省錢省心。這樣的客戶蠻多的,我們只能用真誠(chéng)去打動(dòng)他們了。”

對(duì)于那種有主見的客戶,就少說(shuō)話多做事。一位大眾高爾夫車主,剛開始接觸的時(shí)候,就會(huì)主動(dòng)跟他聊很多,什么變速箱油、剎車油等,但是客戶直接說(shuō)“你不要跟我說(shuō)這些了,給我列一個(gè)清單出來(lái)?!备蛻粢黄鹱谛菹^(qū),時(shí)不時(shí)客戶就會(huì)問(wèn)剎車油多少公里一換?為什么要更換?變速箱油怎么更換?“我能做的就是回答客戶提出的一系列問(wèn)題,別的話就少說(shuō)。”客戶最終明確表示更換變速箱油,然后他派工執(zhí)行就行了?!翱蛻魡?wèn)問(wèn)題是在觀察你夠不夠?qū)I(yè),這樣的客戶維保觀念足,有自己的想法,我們做好他的需求就好了?!?/span>

QQ圖片20160918154924.png

(據(jù)說(shuō)側(cè)面能檢測(cè)一個(gè)人帥不帥誒~)

盛遙用一句話來(lái)概括何為客戶關(guān)系,“帶給客戶有價(jià)值的服務(wù)、值得被信任、溝通順暢、服務(wù)真誠(chéng)、能負(fù)責(zé)任的對(duì)待客戶的車”。就比如能不換的配件就不換,所以從最初接待隨機(jī)客戶開始,再慢慢培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶,到現(xiàn)在300多的專屬客戶,盛遙坦言“把這些車主服務(wù)好了,我的業(yè)績(jī)完全有保障?!苯?個(gè)月,每月都以5萬(wàn)多的增值完成業(yè)績(jī)。

“服務(wù)是一門科學(xué),需用心理解?!彪m然很忙碌,但是盛遙說(shuō)他喜歡這樣的生活,喜歡SA的崗位。所以呢,即使是休息日,也是隨叫隨到。排名會(huì)上,盛遙立誓每月增值5萬(wàn)5,每月排進(jìn)前三甲,我們拭目以待~