小拇指做快修，核心是服務(wù)，這一點(diǎn)相信很多人都是了解的，小拇指服務(wù)就是小拇指快修時(shí)代的名片，無(wú)論對(duì)新客戶(hù)還是老客戶(hù)，小拇指都把對(duì)客戶(hù)的服務(wù)放在第一位。

然而在現(xiàn)實(shí)情況里，門(mén)店有時(shí)候會(huì)把精力放在了那些活躍度比較高的老客戶(hù)上面，疏忽了系統(tǒng)內(nèi)“沉睡”很久的老客戶(hù)；有的SA們發(fā)現(xiàn)了這個(gè)問(wèn)題，但是又擔(dān)心貿(mào)然打電話給老客戶(hù)回訪容易遭到反感。

到底是老客戶(hù)“睡著了”還是我們小拇指人自己“睡著了”？從10月27日開(kāi)始，為期一個(gè)月的小拇指沉睡客戶(hù)喚醒活動(dòng)在5家直營(yíng)門(mén)店里展開(kāi)，此次活動(dòng)“喚醒”的老客戶(hù)主要是一年以上未到店的客戶(hù)?；顒?dòng)開(kāi)展一個(gè)月來(lái)，直營(yíng)店成功“喚醒”老客戶(hù)32位，到店消費(fèi)共計(jì)6萬(wàn)多元，人均到店保養(yǎng)花費(fèi)在2000元。

通過(guò)回訪老客戶(hù)，“喚醒”系統(tǒng)內(nèi)很久沒(méi)到店的老客戶(hù)，既能體現(xiàn)小拇指車(chē)管家的服務(wù)理念，也能為門(mén)店帶來(lái)收益，同時(shí)鍛煉SA的個(gè)人能力。

小拇指SA主動(dòng)提醒車(chē)主保養(yǎng)

很多被“喚醒”的老客戶(hù)也感到很驚訝，他們沒(méi)想到會(huì)接到小拇指打來(lái)的回訪電話。一位到店做保養(yǎng)的車(chē)主就表示：“接到小拇指的回訪電話還是感到意外的，甚至還有點(diǎn)激動(dòng)，小拇指沒(méi)有忘記我，一直關(guān)注我的車(chē)況呢！”

客戶(hù)需要的是小拇指SA的專(zhuān)業(yè)服務(wù)和持久關(guān)懷，活動(dòng)以來(lái)，很多參與喚醒活動(dòng)的SA都表示，客戶(hù)并不會(huì)因?yàn)榻拥诫娫挿锤?，反而?huì)被真誠(chéng)的服務(wù)所打動(dòng)。

杭州市蕭山區(qū)通惠路小拇指SA陳建龍針對(duì)門(mén)店老客戶(hù)專(zhuān)門(mén)做了一次“喚醒”工作。

通惠路小拇指SA陳建龍

那陳建龍是如何做老客戶(hù)喚醒工作的呢？

陳建龍說(shuō)：“做好老客戶(hù)喚醒工作一般有三個(gè)步驟，首先要明確喚醒目標(biāo)、其次是喚醒形式、最后是預(yù)約到店和再次回訪?！?/p>

先說(shuō)明確喚醒目標(biāo)。

陳建龍表示，根據(jù)門(mén)店系統(tǒng)記錄和他的經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)客戶(hù)一般有三類(lèi)，一種是“游擊型”客戶(hù)，他們很有可能是外地路過(guò)小拇指門(mén)店，屬于來(lái)一次就不來(lái)的那種，常常因?yàn)榈赜蚓嚯x原因，即使聯(lián)系上了也沒(méi)有辦法；第二種是不懂車(chē)的客戶(hù)，這個(gè)是喚醒的主要目標(biāo)，他們比較年輕，但是不懂車(chē)，只要車(chē)開(kāi)不壞，他們就不會(huì)保養(yǎng)；第三種就是沒(méi)有養(yǎng)成固定保養(yǎng)習(xí)慣的客戶(hù)，對(duì)于這類(lèi)型客戶(hù)要喚醒他們，增加黏度。

“我們老客戶(hù)喚醒主要針對(duì)保養(yǎng)項(xiàng)目，一個(gè)是考慮到車(chē)況到了保養(yǎng)周期，另一個(gè)是因?yàn)楸ｐB(yǎng)能增加客戶(hù)的黏度?！标惤堈f(shuō)。

明確目標(biāo)，就要采取合適的喚醒形式。

陳建龍?jiān)诨卦L的時(shí)候，主要采取直接電話的方式，這樣做有兩個(gè)好處，一個(gè)是很多車(chē)主沒(méi)時(shí)間跟你在微信上聊天，電話溝通效率高；第二個(gè)就是電話回訪顯得比較有誠(chéng)意，能代表小拇指的服務(wù)態(tài)度。

“但是，打電話的時(shí)候千萬(wàn)不要用那種賣(mài)房的銷(xiāo)售語(yǔ)氣，你上去就說(shuō)某某美女你好啊，好久不見(jiàn)啊，搞不好別人是一個(gè)五十多歲的老太太，這樣就尷尬了?！标惤埿Φ?。

電話撥通后，陳建龍有一個(gè)“兩分鐘預(yù)判時(shí)間”。他說(shuō)：“一般你跟陌生人打電話，兩分鐘足以交代清楚自己的來(lái)意，很多車(chē)主已經(jīng)很長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)有到店了，這個(gè)時(shí)候你不是清楚他的情況和車(chē)況，所以不要花太多的時(shí)間去沒(méi)話找話，而且車(chē)主時(shí)間寶貴，你說(shuō)的太多比人會(huì)很反感，兩分鐘如果覺(jué)得沒(méi)有進(jìn)度，或者車(chē)主表示厭煩，就可以結(jié)束通話了。但是我遇到的很多車(chē)主，聽(tīng)說(shuō)你是小拇指的，要來(lái)給他們做回訪，態(tài)度還是很好的?！?/p>

通惠路小拇指

如何將喚醒到店的老客戶(hù)服務(wù)好，也是一項(xiàng)重要的工作。

陳建龍上個(gè)月回訪了近30個(gè)老客戶(hù)，光是到店保養(yǎng)的就有6個(gè)。

陳建龍說(shuō)：“這些回來(lái)的老客戶(hù)很多都是不懂車(chē)的或者沒(méi)時(shí)間的，沒(méi)有養(yǎng)成定期保養(yǎng)的習(xí)慣。比如這里面的一個(gè)客戶(hù)，他是在我們這里辦了卡的，但是他一忙就忘了，等他這次來(lái)店保養(yǎng)，機(jī)油濾芯、變速箱油、剎車(chē)油，很多項(xiàng)目都保養(yǎng)了一遍?！?/p>

老客戶(hù)到店保養(yǎng)的時(shí)候，我們會(huì)給他們說(shuō)明車(chē)子長(zhǎng)時(shí)間未保出現(xiàn)的問(wèn)題，會(huì)帶來(lái)什么樣的后果，記錄他們這次到店保養(yǎng)的時(shí)間和項(xiàng)目，及時(shí)跟蹤和預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間。

陳建龍說(shuō)：“喚醒老客戶(hù)，其實(shí)還有一點(diǎn)很重要，那就是主動(dòng)性。小拇指是做服務(wù)的，哪有不主動(dòng)的服務(wù)能收獲客戶(hù)的歡迎呢？有時(shí)間就多打電話，收獲還是很大的，目前很多喚醒的老客戶(hù)已經(jīng)養(yǎng)成了定期保養(yǎng)的習(xí)慣?！?/p>

通惠路小拇指

小拇指服務(wù)做得好，就是因?yàn)樵蹅儾皇呛蛙?chē)主形成“一錘子”買(mǎi)賣(mài)，掙完車(chē)主的錢(qián)就完事了。小拇指要成為每一個(gè)車(chē)主的專(zhuān)屬服務(wù)管家，就會(huì)對(duì)每一個(gè)前來(lái)咱小拇指的車(chē)主負(fù)責(zé)，我們小拇指SA會(huì)主動(dòng)的去關(guān)心你！