質(zhì)量和技術(shù)很牛,門店的生意為何陷入困境?
雨天的下午,在內(nèi)蒙古赤峰市的小拇指門店,一個身影在來回踱步,步伐緩慢、凝重。他一會抬頭看看天,一會看看空無一車的車間,點了根煙,深深的嘆了口氣。此刻眉頭緊鎖、愁腸百結(jié)的人,正是業(yè)主翟總。門店生意越來越不理想,換成誰都無法淡定。最讓他百思不得其解的是,他最為看重也一直緊抓的維修質(zhì)量和技術(shù)都沒有問題,也贏得客戶認可,為何慢慢的生意還是一年不如一年?

翟總和他的小拇指赤峰店
就在此時,電話響了,翟總瞄了一眼是小拇指總部大區(qū)經(jīng)理林城武的電話。對于林經(jīng)理以往的來電,翟總基本采取迂回戰(zhàn)術(shù)----告知有事,不便接,或者敷衍兩句后推脫有事掛了。原來,翟總于X年X月加盟的小拇指,剛開始跟著總部學(xué)習(xí)理念、技術(shù)、管理等,慢慢的感覺自己上軌道了,尤其是車間的質(zhì)量、技術(shù)趨向穩(wěn)定之后,他自信滿滿的認為可以“單干”。近三年的時間,他都游離于總部組織之外,對于總部的經(jīng)營指導(dǎo)和關(guān)心消極應(yīng)對,滿以為只要質(zhì)量和技術(shù)不落后,業(yè)績就會有保障。
然而,在日漸嚴峻的現(xiàn)實面前,他漸漸開始沮喪,陷入迷惘和反思,更讓他無法接受的是原來業(yè)績在差不多水平的門店卻沒有遇到這樣的問題?!捌鋵嵃?,大區(qū)經(jīng)理一直都與我們定期聯(lián)系,勸導(dǎo)我們要跟隨總部的理念,而我呢,說實話基本是當耳旁風(fēng)”自我剖析中,翟總漸生悔意。面對業(yè)績?nèi)找婊屡c人力成本不斷提高的雙重壓力,他非常迫切的期望走出迷局。
于是,在焦慮與期待的矛盾心理中,他這次接聽了林經(jīng)理的電話,并且主動反饋問題,認真聆聽。近一小時的電話交流,他漸漸撥開烏云,恍然大悟,找到了問題的根源所在。

翟總的痛,其他加盟商也遇到過。
圖為加盟商認真聽取“雙升計劃”
“與林經(jīng)理的交流中,最大的觸動是他幫助分析出---為什么質(zhì)量與技術(shù)保障下,業(yè)績卻沒有提升,這個困擾我已久的難題。”翟總激動的說。在林經(jīng)理的分析下,他認識到宏觀市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化,現(xiàn)在已不是5、6年前的那個遍地修理廠、各自為營的時代了。如今,技術(shù)質(zhì)量依然重要,但絕不再是吸引顧客的唯一資源了。而他的門店,正是因為固守質(zhì)量與技術(shù),理念與思路沒有跟上市場發(fā)展需求,一味的“閉門造車”導(dǎo)致了今天的僵局。

找到了問題根源,接下來便是翟總最為關(guān)心的是:如何突破瓶頸?
根據(jù)客戶體驗在門店經(jīng)營中的重要性不斷上升,林經(jīng)理介紹總部指導(dǎo)的兩個方向——形象升級和服務(wù)升級。
提到門店形象升級,翟總有些為難的說,最近生意不理想,資金方面捉襟見肘。而林經(jīng)理給予的思路讓翟總豁然開朗。形象升級并不僅僅是門頭、店內(nèi)的裝修更新,可以從很多力所能及的細節(jié)開始進行“軟升級”。如將接待室、車間打掃干凈,保持環(huán)境的舒適;員工的工作服整潔,儀容儀表及精氣神的提升都是屬于形象升級。通過細節(jié)提升客戶服務(wù)體驗,系列中肯務(wù)實的建議著實讓翟總心悅誠服。

良好的車間環(huán)境帶給顧客的是更專業(yè)的服務(wù)體驗
再說到服務(wù)升級,林經(jīng)理重點解析了總部最新的“雙升計劃”中的“由專家向管家轉(zhuǎn)變”的思路。管家式服務(wù)的精髓是洞察客戶個性化需求,提供專業(yè)的信息服務(wù)。信息時代,必須做到信息在前服務(wù)在后,這樣才會增加客戶認可度,提升門店競爭力。

“由專家向管家轉(zhuǎn)變”
此外,談到保險合作,翟總很熟悉,以為不過就是以前修理廠那些灰色扣點套路。當林經(jīng)理將新模式下的陽光保險思路傳遞給他時,翟總再一次震驚了,以誠信為本的小拇指,絕對不允許出現(xiàn)灰色交易,取而代之的是新形式下的客戶關(guān)系升級,即與顧客建立良好的信任關(guān)系后開展保險業(yè)務(wù)。林經(jīng)理就保險業(yè)務(wù)范圍、人員售保能力、如何開展活動進行詳細的舉例說明,這些具體而又切實可行的建議與操作方法讓翟總看到了希望。
“哎呀,真的沒想到,總部的理念是如此超前,我還是幾年前的老黃歷,落后太多太多”翟總不由感嘆。如今,翟總正在回歸,逐步補上“落下已久的課程”。

圖為加盟商齊聚石家莊共同探討門店經(jīng)營之道
在小拇指的發(fā)展過程中,大部分門店緊隨總部的腳步,與總部共同發(fā)展提高,取得了不俗成績。當然也有一些門店在發(fā)展過程中,由于某些原因,逐漸遠離總部,迷失于瞬息萬變的市場競爭中。上述的內(nèi)蒙古翟總便是其中的一位。
對于“走散的門店”,小拇指的各位大區(qū)經(jīng)理深有感觸,很多人認為加盟小拇指,只是僅僅加盟這一動作,加盟了“小拇指”金字招牌,或者最多前期把優(yōu)勢的技術(shù)學(xué)到位就夠了,其實不然。 在發(fā)展過程中,除了提供日常的營運扶持、技術(shù)指導(dǎo)與物料供應(yīng)外,總部更多的致力于解析市場動向,與時俱進的研究出適合新市場的新思路,同時將優(yōu)秀加盟商的先進經(jīng)驗匯總,結(jié)合公司企業(yè)文化等進行系列資源整合,不斷提升特許加盟的品牌價值,傳遞給我們的加盟商,服務(wù)于我們的加盟商!
今年是小拇指創(chuàng)建十周年,在這十年中,有700家門店與我們共同成長。作為總部,我們珍視每一家小拇指門店,珍惜每一位小拇指人,希望在未來,我們依舊十指同心,攜手并肩,一路同行!(美術(shù)編輯:葉文遠)