雨天的下午，在內(nèi)蒙古赤峰市的小拇指門店，一個身影在來回踱步，步伐緩慢、凝重。他一會抬頭看看天，一會看看空無一車的車間，點了根煙，深深的嘆了口氣。此刻眉頭緊鎖、愁腸百結(jié)的人，正是業(yè)主翟總。門店生意越來越不理想，換成誰都無法淡定。最讓他百思不得其解的是，他最為看重也一直緊抓的維修質(zhì)量和技術(shù)都沒有問題，也贏得客戶認可，為何慢慢的生意還是一年不如一年?

翟總和他的小拇指赤峰店

就在此時，電話響了，翟總瞄了一眼是小拇指總部大區(qū)經(jīng)理林城武的電話。對于林經(jīng)理以往的來電，翟總基本采取迂回戰(zhàn)術(shù)----告知有事，不便接，或者敷衍兩句后推脫有事掛了。原來，翟總于X年X月加盟的小拇指，剛開始跟著總部學(xué)習(xí)理念、技術(shù)、管理等，慢慢的感覺自己上軌道了，尤其是車間的質(zhì)量、技術(shù)趨向穩(wěn)定之后，他自信滿滿的認為可以“單干”。近三年的時間，他都游離于總部組織之外，對于總部的經(jīng)營指導(dǎo)和關(guān)心消極應(yīng)對，滿以為只要質(zhì)量和技術(shù)不落后，業(yè)績就會有保障。

然而，在日漸嚴峻的現(xiàn)實面前，他漸漸開始沮喪，陷入迷惘和反思，更讓他無法接受的是原來業(yè)績在差不多水平的門店卻沒有遇到這樣的問題?！捌鋵嵃?，大區(qū)經(jīng)理一直都與我們定期聯(lián)系，勸導(dǎo)我們要跟隨總部的理念，而我呢，說實話基本是當耳旁風(fēng)”自我剖析中，翟總漸生悔意。面對業(yè)績?nèi)找婊屡c人力成本不斷提高的雙重壓力，他非常迫切的期望走出迷局。

于是，在焦慮與期待的矛盾心理中，他這次接聽了林經(jīng)理的電話，并且主動反饋問題，認真聆聽。近一小時的電話交流，他漸漸撥開烏云，恍然大悟，找到了問題的根源所在。

翟總的痛，其他加盟商也遇到過。

圖為加盟商認真聽取“雙升計劃”

“與林經(jīng)理的交流中，最大的觸動是他幫助分析出---為什么質(zhì)量與技術(shù)保障下，業(yè)績卻沒有提升，這個困擾我已久的難題。”翟總激動的說。在林經(jīng)理的分析下，他認識到宏觀市場環(huán)境發(fā)生了巨大的變化，現(xiàn)在已不是5、6年前的那個遍地修理廠、各自為營的時代了。如今，技術(shù)質(zhì)量依然重要，但絕不再是吸引顧客的唯一資源了。而他的門店，正是因為固守質(zhì)量與技術(shù)，理念與思路沒有跟上市場發(fā)展需求，一味的“閉門造車”導(dǎo)致了今天的僵局。

找到了問題根源，接下來便是翟總最為關(guān)心的是：如何突破瓶頸?

根據(jù)客戶體驗在門店經(jīng)營中的重要性不斷上升，林經(jīng)理介紹總部指導(dǎo)的兩個方向——形象升級和服務(wù)升級。

提到門店形象升級，翟總有些為難的說，最近生意不理想，資金方面捉襟見肘。而林經(jīng)理給予的思路讓翟總豁然開朗。形象升級并不僅僅是門頭、店內(nèi)的裝修更新，可以從很多力所能及的細節(jié)開始進行“軟升級”。如將接待室、車間打掃干凈，保持環(huán)境的舒適;員工的工作服整潔，儀容儀表及精氣神的提升都是屬于形象升級。通過細節(jié)提升客戶服務(wù)體驗，系列中肯務(wù)實的建議著實讓翟總心悅誠服。

良好的車間環(huán)境帶給顧客的是更專業(yè)的服務(wù)體驗

再說到服務(wù)升級，林經(jīng)理重點解析了總部最新的“雙升計劃”中的“由專家向管家轉(zhuǎn)變”的思路。管家式服務(wù)的精髓是洞察客戶個性化需求，提供專業(yè)的信息服務(wù)。信息時代，必須做到信息在前服務(wù)在后，這樣才會增加客戶認可度，提升門店競爭力。

“由專家向管家轉(zhuǎn)變”

此外，談到保險合作，翟總很熟悉，以為不過就是以前修理廠那些灰色扣點套路。當林經(jīng)理將新模式下的陽光保險思路傳遞給他時，翟總再一次震驚了，以誠信為本的小拇指，絕對不允許出現(xiàn)灰色交易，取而代之的是新形式下的客戶關(guān)系升級，即與顧客建立良好的信任關(guān)系后開展保險業(yè)務(wù)。林經(jīng)理就保險業(yè)務(wù)范圍、人員售保能力、如何開展活動進行詳細的舉例說明，這些具體而又切實可行的建議與操作方法讓翟總看到了希望。

“哎呀，真的沒想到，總部的理念是如此超前，我還是幾年前的老黃歷，落后太多太多”翟總不由感嘆。如今，翟總正在回歸，逐步補上“落下已久的課程”。

圖為加盟商齊聚石家莊共同探討門店經(jīng)營之道

在小拇指的發(fā)展過程中，大部分門店緊隨總部的腳步，與總部共同發(fā)展提高，取得了不俗成績。當然也有一些門店在發(fā)展過程中，由于某些原因，逐漸遠離總部，迷失于瞬息萬變的市場競爭中。上述的內(nèi)蒙古翟總便是其中的一位。

對于“走散的門店”，小拇指的各位大區(qū)經(jīng)理深有感觸，很多人認為加盟小拇指，只是僅僅加盟這一動作，加盟了“小拇指”金字招牌，或者最多前期把優(yōu)勢的技術(shù)學(xué)到位就夠了，其實不然。 在發(fā)展過程中，除了提供日常的營運扶持、技術(shù)指導(dǎo)與物料供應(yīng)外，總部更多的致力于解析市場動向，與時俱進的研究出適合新市場的新思路，同時將優(yōu)秀加盟商的先進經(jīng)驗匯總，結(jié)合公司企業(yè)文化等進行系列資源整合，不斷提升特許加盟的品牌價值，傳遞給我們的加盟商，服務(wù)于我們的加盟商!

今年是小拇指創(chuàng)建十周年，在這十年中，有700家門店與我們共同成長。作為總部，我們珍視每一家小拇指門店，珍惜每一位小拇指人，希望在未來，我們依舊十指同心，攜手并肩，一路同行!(美術(shù)編輯：葉文遠)