心碎了!小拇指這家店烤房被搬走了!
小拇指起步于汽車微修,做了十幾年的油漆修補(bǔ),成為行業(yè)引領(lǐng),口碑效應(yīng)深入人心。
然而,有一天把看家本領(lǐng)的油漆烤房搬走了呢?小拇指旗艦店——杭州五福小拇指就遭遇這樣的命運(yùn)。因?yàn)镚20的因素,杭州環(huán)評(píng)空前嚴(yán)格,位于主城靠近社區(qū)的五福小拇指被要求撤除烤房,停掉油漆修補(bǔ)的業(yè)務(wù)。
在說這個(gè)故事之前,我想到開展“雙升計(jì)劃”之初,當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)小拇指直營店管理的伙伴說過的一段話。
“公司讓我做好客戶關(guān)系,做好客戶服務(wù),贏得信任。不要著急去收客戶的錢,就像栽樹一樣,先去給予養(yǎng)料。我是一線做業(yè)績出身,我第一次聽說不著急做業(yè)績,心里很慌,說實(shí)話如果是我自己的店我肯定不干。但是沒有辦法,公司領(lǐng)導(dǎo)讓我這么干,硬著頭皮也得上?!?/span>
結(jié)果,“雙升計(jì)劃”的成果大家也看到了,從總部直營店到加盟店,業(yè)績紛紛翻番。
我想說的是,任何一個(gè)戰(zhàn)略經(jīng)營模式在落地執(zhí)行之初,最忐忑的就是一線工作人員,就算了解了戰(zhàn)略意圖,他心底還是沒有底氣,是不敢相信的。
五福小拇指的伙伴也一樣,”一下心都碎了“,聽到烤房要搬走的消息,當(dāng)時(shí)的店長第一個(gè)感受就是心碎,這讓他如何在接下來的直營店業(yè)績排名中保住第一的地位?這可是小拇指全系統(tǒng)內(nèi)的標(biāo)桿店啊。沒了信心,伴隨而來的就是壓力。
門店SA也一樣,很沒有底氣,感覺對(duì)客戶沒有交代。
2015年9月,五福小拇指開始裝修,原有的油漆設(shè)備搬遷至距離11公里的蕭山金一路小拇指,五福小拇指的油漆業(yè)務(wù)施工也隨之轉(zhuǎn)移到金一路小拇指。也就是五福小拇指負(fù)責(zé)接待油漆客戶,施工轉(zhuǎn)到金一路小拇指,這就產(chǎn)生了時(shí)間和距離差。
結(jié)果,第一個(gè)月,油漆業(yè)績下滑了20%。就像之前預(yù)期的得到驗(yàn)證,整個(gè)門店小伙伴們的壓力大了起來。
“主要那個(gè)時(shí)候自己沒有信心,跟客戶說這邊烤房搬走了,要開到另外的地方去做油漆的時(shí)候,自己都沒有底氣,感覺車主不會(huì)接受,所以油漆業(yè)務(wù)接的也少了?!敝暗腟A,現(xiàn)在已經(jīng)升任為店長的侯雪說。
而且,接的油漆客戶,因?yàn)闇贤ú坏轿?,在交車時(shí)間上常有出入,導(dǎo)致客戶的抱怨甚至客訴。
“那個(gè)時(shí)候的壓力真的是很大,就趕緊想辦法怎么解決?!碑?dāng)時(shí)的店長說。
結(jié)合前期的運(yùn)作經(jīng)驗(yàn),小拇指直營團(tuán)隊(duì)一起努力,針對(duì)性的解決油漆業(yè)務(wù)異地施工產(chǎn)生的各種問題。
首先是做好充分的客戶溝通,“跟客戶解釋清楚因?yàn)榄h(huán)評(píng)因素烤房搬遷,但是施工質(zhì)量是不受影響的;另外在時(shí)間上也計(jì)劃好,跟客戶溝通到位,讓客戶提前有心理準(zhǔn)備,一般客戶都能理解。”
其次,在交接車點(diǎn)檢流程上進(jìn)一步規(guī)范,提前預(yù)防。“全車檢查的要求更細(xì)致要求更嚴(yán)了,因?yàn)橹虚g有運(yùn)送,涉及到兩家門店還有代駕,所以接車后仔仔細(xì)細(xì)從內(nèi)到外的檢查車輛并記錄,方便明確責(zé)任,客戶也更放心。”SA小伙伴說?!霸谶@個(gè)過程中,門店伙伴們的責(zé)任心更強(qiáng)/工作更細(xì)致。”舉例來說,車輛點(diǎn)檢的時(shí)候必須記錄公里數(shù),會(huì)跟客戶說清楚車輛轉(zhuǎn)移的距離,預(yù)計(jì)公里數(shù)會(huì)增加多少,這樣交車的時(shí)候減少了客戶很多的顧慮。
再次,主抓機(jī)修業(yè)績??痉堪嶙吡?,本來擁擠的門店一下子多出了空間,給機(jī)修創(chuàng)造了更好的施工車間,工位利用率進(jìn)一步上升?!靶牢康氖牵m然油漆業(yè)務(wù)暫時(shí)下滑了,但是機(jī)修業(yè)績卻上來了,所以當(dāng)月整體的業(yè)績并沒有明顯下滑。”
在一線伙伴看來,這是意外之喜,但是從小拇指整個(gè)規(guī)劃來看,是意料之中??吹较M拈T店伙伴們將重點(diǎn)精力都放到機(jī)修業(yè)績的挖掘上,主動(dòng)服務(wù),主動(dòng)預(yù)約,做好機(jī)修客戶關(guān)系的維護(hù)。
多項(xiàng)舉措下,油漆業(yè)績又上來了。到2015年12月份,油漆業(yè)績28萬,比烤房搬遷之前還要多出39.3%。
現(xiàn)在去問五福小拇指的伙伴們,烤房搬掉之后對(duì)油漆業(yè)務(wù)有沒有影響?紛紛都說沒有。
“有沒有客戶因?yàn)榫嘤推崾┕ぞ嚯x遠(yuǎn)不愿意在這里做油漆業(yè)務(wù)?”
“沒有,10個(gè)里面有半個(gè)吧,除非是他不了解小拇指的陌生客戶,老客戶肯定不會(huì)?!?/span>
“你覺得這是為什么?”
“客戶關(guān)系好唄。只要客戶信任我們,哪怕把烤房搬遷到天邊也不怕”
以上,是我與五福小拇指SA瞿文瀾的一段對(duì)話,很生動(dòng)。
到現(xiàn)在,五福小拇指的烤房搬遷已經(jīng)一年多,這一年五福小拇指的門店業(yè)績保持持續(xù)增長態(tài)勢(shì),并沒有受到烤房搬遷的影響。
今后,隨著各個(gè)環(huán)評(píng)的升級(jí),油漆修補(bǔ)、大修這些項(xiàng)目往城市外圍發(fā)展已成趨勢(shì)。
雖說五福小拇指搬遷烤房是一種現(xiàn)實(shí)制約,但是這種異地施工也契合了未來的發(fā)展大勢(shì),小拇指成功探索出一種新的發(fā)展模式。五福小拇指成為專營快修店,良好的客戶關(guān)系可以給金一路小拇指倒流油漆業(yè)務(wù)。
隨著汽車保有量的持續(xù)升級(jí)和車齡的增加,掀起了近年愈演愈烈的快修布局戰(zhàn),各大資本和主機(jī)廠紛紛參與。而快修與鈑噴中心聯(lián)動(dòng)的經(jīng)營模式,小拇指已經(jīng)走在前面,并成果顯著。