一年前，一篇《3個(gè)月，霸道店長(zhǎng)告訴你怎么玩轉(zhuǎn)客戶關(guān)系和員工管理》的文章讓黃敏被大家所熟悉。那個(gè)時(shí)候她入行不久，剛參加完28期SA特訓(xùn)營(yíng)，那個(gè)活潑的北方姑娘對(duì)行業(yè)充滿憧憬，也滿身干勁，回到店里雷厲風(fēng)行，被稱為“霸道店長(zhǎng)”。

今天，這個(gè)霸道店長(zhǎng)又來啦，帶著這一年的成長(zhǎng)、收獲和困惑，參加了小拇指培訓(xùn)部最新開設(shè)的雄鷹班，以第一名的成績(jī)畢業(yè)。

回想三年多前，她還是北京知名證券公司的白領(lǐng)。2010年大學(xué)畢業(yè)后，學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)專業(yè)的她獨(dú)自去北京發(fā)展，進(jìn)入中興證券公司從事專業(yè)相關(guān)工作，一做就是三年多。這曾經(jīng)確實(shí)是一份讓人艷羨的精英工作。

直到因?yàn)樯⒆踊氐郊亦l(xiāng)發(fā)展，金融行業(yè)的敏感性讓她嗅到了汽車后市場(chǎng)的金礦，滿身的熱情撲向新的行業(yè)，新的角色。

原本以為很簡(jiǎn)單的工作，卻讓她面臨挑戰(zhàn)?！耙郧霸谧C券公司工作，腦力活動(dòng)大，但是努力之后能看到直接的成果，效益來得快?！边M(jìn)入小拇指，從事汽車后市場(chǎng)服務(wù)業(yè)，發(fā)現(xiàn)必須自己從內(nèi)到外的改變，需要一定的時(shí)間沉淀，才能得到客戶的認(rèn)可。

最讓霸道店長(zhǎng)困惑的還是，一線員工的心態(tài)不好把握，工作成果要通過對(duì)員工的協(xié)調(diào)管理才能輸出。黃敏認(rèn)為，作為店長(zhǎng)的自己從管理者的角度，更多的為門店利益著想，但是員工會(huì)考慮自己的利益，會(huì)有自己的小九九，價(jià)值觀不統(tǒng)一的時(shí)候，就很容易形成分歧，對(duì)業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成造成直接的影響。

帶著這樣的困惑，她向業(yè)主李家強(qiáng)申請(qǐng)，再次來到小拇指總部參加培訓(xùn)?！案杏X一年前學(xué)的東西不夠用了，雖然總部大領(lǐng)導(dǎo)們培訓(xùn)的大方向還在，但是自己沒有注意細(xì)節(jié)，執(zhí)行得不到位。”

參加雄鷹班，是黃敏的再出發(fā)，再蛻變。

“一年前的SA特訓(xùn)營(yíng)更多的教會(huì)我作為SA怎么做，我回到店里就一五一十教給員工，我怎么做你就怎么做”，黃敏說，這次雄鷹班特訓(xùn)營(yíng)，自己學(xué)習(xí)到的更多是作為管理者的工作規(guī)劃和員工成長(zhǎng)。

“通過這次雄鷹班培訓(xùn)，我才發(fā)現(xiàn)，絕大部分我認(rèn)為的問題，都不是員工的問題，其實(shí)都是我自身存在的問題?！秉S敏被沖擊到的是，之前自己對(duì)員工的心態(tài)也是對(duì)立的，最直接的就是自己并沒有真正站在員工的角度為他們著想。

雄鷹班畢業(yè)回去之后，她做的第一件事就是跟各個(gè)區(qū)域負(fù)責(zé)人溝通，解除之前的誤會(huì)。她跟員工們講自己培訓(xùn)親歷的感受，講總部技師的職業(yè)發(fā)展歷程，講總部領(lǐng)導(dǎo)的創(chuàng)業(yè)故事，告訴他們“如果只是為了工資，現(xiàn)在拿到的錢，將來40-50歲還是拿這么多錢?！钡牵酉聛砉居?jì)劃在三年內(nèi)開出三家陽(yáng)光門店，以技師為例，他們可以以技術(shù)督導(dǎo)的身份參與運(yùn)營(yíng)。

當(dāng)真正站在員工角度考慮，切身為他們做職業(yè)規(guī)劃的時(shí)候，她驚喜的發(fā)現(xiàn)，其實(shí)員工有很多的想法，很多執(zhí)行中的問題也是因?yàn)闉榘踩[患、為客戶利益考慮，這些之前他們都不會(huì)跟她交流。

“心打開了，什么都順了?！秉S敏深刻的體會(huì)到之前沒有發(fā)現(xiàn)的自身的問題，為自己的逃避汗顏。

培訓(xùn)的前三天讓她發(fā)現(xiàn)自己的問題，后面的培訓(xùn)中，她決定不再逃避，有意識(shí)的把自己的問題暴露給培訓(xùn)老師，痛則通，意識(shí)到自己的問題才能得到改觀。

第一次參加SA特訓(xùn)營(yíng)的時(shí)候，她哭得稀里嘩啦。這次，她覺得自己是熟了，一定不會(huì)哭，還是在培訓(xùn)中因?yàn)檎鸷骋驗(yàn)楦袆?dòng)流淚。她記得很深刻的是其中一個(gè)游戲，作為隊(duì)長(zhǎng)的成員被罰退出游戲，但是遇到問題黃敏還是第一時(shí)間想到去求助隊(duì)長(zhǎng)。

這讓她想到，其實(shí)自己還是一個(gè)依賴感很強(qiáng)的人。“很多事情我自己能做決定，因?yàn)橐蕾囆谋容^重，會(huì)第一時(shí)間請(qǐng)教老板、老板娘，請(qǐng)他們做決定”。培訓(xùn)回來后，她把自己關(guān)于門店經(jīng)營(yíng)的很多想法跟業(yè)主李家強(qiáng)交流，獲得賞識(shí)。“以前不敢提，不敢做決定?！?/p>

知道自己的弱點(diǎn)和成長(zhǎng)壁壘之后，她有意識(shí)的突破自己，這個(gè)爽氣的姑娘比以前更勇敢。

與之前手把手教SA怎么做不同，這次培訓(xùn)回去的黃敏，更加注重自己管理者的規(guī)劃、監(jiān)督職責(zé)，她將每一項(xiàng)工作細(xì)化，列出具體的業(yè)績(jī)目標(biāo)，并且分解到每個(gè)人。

制定目標(biāo)只是第一步。她覺得之前的自己太過于關(guān)注結(jié)果，過于急于求成，反而對(duì)過程不夠重視，“過程混亂”，現(xiàn)在她恍然大悟，沒有好的過程哪有好的結(jié)果。

所以在新的規(guī)劃中，同時(shí)關(guān)注過程指標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法，“每個(gè)人每天的回訪量、預(yù)約量是否完成都在關(guān)注，以前4天一次會(huì)議，現(xiàn)在每天花20分鐘糾正當(dāng)天的問題”，過程管理更加精細(xì)化。

不僅如此，她還根據(jù)每個(gè)員工的特點(diǎn)進(jìn)行差異化分工。“比如有個(gè)叫夏遠(yuǎn)強(qiáng)的SA，擅長(zhǎng)跟客戶溝通，在油漆業(yè)務(wù)和機(jī)修業(yè)務(wù)方面很熟練，但是美容就相對(duì)較弱。我就重點(diǎn)給他規(guī)劃油漆和機(jī)修的業(yè)績(jī)指標(biāo)，美容業(yè)務(wù)交給更擅長(zhǎng)的人去做?！?/p>

這樣下來，員工做自己擅長(zhǎng)的事情，能完成業(yè)績(jī)指標(biāo)，大家都很開心。

雄鷹班畢業(yè)的黃敏，將自家1400多的客戶梳理了下，發(fā)現(xiàn)來客戶二次到店率并不高，這讓她反而興奮起來，“這意味著還有更多可以開發(fā)的潛力，這樣今年500萬的業(yè)績(jī)目標(biāo)并沒有那么難，想想就很期待?！?/p>

相對(duì)之前北京的工作經(jīng)歷，黃敏對(duì)現(xiàn)在的狀態(tài)很滿意，對(duì)自己的選擇很滿意?！艾F(xiàn)在的成功，不僅僅是自己的努力，是跟員工一起成長(zhǎng)，一起享受成功的喜悅?！迸c自己努力實(shí)現(xiàn)短期效益相比，這份管理協(xié)助下，幫助員工成長(zhǎng)，一起成功，這份成就感更讓她快樂。

來一個(gè)哭一個(gè)，還整哭兩次！

你會(huì)被圍攻滴！