他本想創(chuàng)業(yè)當(dāng)老板,卻成了小拇指優(yōu)秀店長(zhǎng)

電話里的鞠秀成,說話總是有條不紊,帶著自信,讓人感覺到他是一個(gè)能踏實(shí)干事,值得信賴的人。

鞠秀成2016年8月份加入大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)保靈街小拇指連鎖中心,而在成為小拇指店長(zhǎng)之前,他曾經(jīng)供職過大眾等多家4S店,從事售后管理,主攻售后維修。

1-1.png

作為一名從事汽車后市場(chǎng)服務(wù)多年的“老兵”,鞠秀成對(duì)小拇指早有所耳聞。

“小拇指當(dāng)年油漆時(shí)代很厲害,技術(shù)過硬,能夠在極短的時(shí)間內(nèi)向客戶交車 ,這在我們這里是別無二家的!”

鞠秀成從4S店離職后,按照原本計(jì)劃是打算自己開一家汽車修理廠,但是正好朋友告知開發(fā)區(qū)有一家小拇指在籌備開業(yè),于是他決定先去看看。

“我一到小拇指就發(fā)現(xiàn),這家連鎖店太注重品牌形象了,以前我以為只有4s店會(huì)這樣做,但是沒想到小拇指也會(huì)這么重視,從內(nèi)部裝修到員工著裝,小拇指都是標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的,當(dāng)時(shí)就覺得這家店很有吸引力,決定在小拇指做下去!”

就這樣,鞠秀成“陰差陽錯(cuò)”成了小拇指店長(zhǎng)。

4s店經(jīng)驗(yàn)讓我更理解客戶關(guān)系

從4S店里走出來的人,對(duì)服務(wù)意識(shí)有著嚴(yán)格的要求。

傳統(tǒng)的4S門店,不同部門的人各司其職,每個(gè)人都是服務(wù)系統(tǒng)上的螺絲釘,各自做著自己分內(nèi)的事情,但是在小拇指情況則有所不同。

1-2.png

鞠秀成說:“來小拇指這一年里,給我最深刻的映像就是咱們對(duì)客戶關(guān)系竟然如此重視!這在其他修理廠或者加盟店是不曾體會(huì)到的!”

“我們的SA要做的事情很多,客戶關(guān)系維護(hù)、套餐銷售、話術(shù)表達(dá)、系統(tǒng)操作,這很能鍛煉大家的綜合素質(zhì),在這個(gè)崗位培養(yǎng)的是專業(yè)的綜合能力!”鞠秀成說。

多年的4S店工作背景讓鞠秀成與小拇指的客戶關(guān)系理念不謀而合,他也把自己的多年4S店經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到小拇指的客戶關(guān)系上來:

“小拇指的SA都是要系統(tǒng)培訓(xùn)的,我之前也來總部培訓(xùn)過,所以我們給客戶服務(wù)起來會(huì)顯得專業(yè);但是光有服務(wù)意識(shí)還不行,還要有明確的目標(biāo),不能感性,比如SA要明確,今天接5臺(tái)車,那么我可以讓其中3臺(tái)車轉(zhuǎn)化做保養(yǎng)或其他服務(wù);最后就是執(zhí)行力,這一點(diǎn)也是一家門店業(yè)績(jī)好壞最重要的因素之一,因?yàn)榇蠹叶际侵揽蛻絷P(guān)系要做好,但是有沒有落實(shí)到位,這就決定每家門店的差距了。在這一點(diǎn)上,我可以很自信地說,我們店的團(tuán)隊(duì)是最好的,從客戶進(jìn)店那一刻起,我們的SA就會(huì)去接車、技師為車主做檢查、SA給出方案......每一步都是按照標(biāo)準(zhǔn)來的!”

要發(fā)現(xiàn)問題,也要善于思考

不得不說,鞠秀成是一個(gè)有想法、善于發(fā)現(xiàn)問題的店長(zhǎng)。

盡管他是那么自信地稱贊他的團(tuán)隊(duì)、他的門店業(yè)績(jī)能夠在18萬左右、快修業(yè)績(jī)可以達(dá)到60%以上,但是他絲毫不掩飾團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)的問題。

1-3.png

小拇指店長(zhǎng)鞠秀成

鞠秀成多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴自己:要時(shí)刻留意工作中的細(xì)節(jié),從中發(fā)現(xiàn)問題才能做到防微杜漸。

他拿最近門店的情況說:“我們團(tuán)隊(duì)很棒沒錯(cuò),但是也仍然有問題。我們門店最近幾個(gè)月業(yè)績(jī)一直在十七八萬徘徊,這就是問題??!連續(xù)幾個(gè)月持平,接下去就很有可能下降了!”

鞠秀成說:“從客戶進(jìn)店開始,我們的服務(wù)就超級(jí)好,但是,客戶離店以后,我們的客戶跟蹤回訪卻落實(shí)不到位,這也是目前我發(fā)現(xiàn)的最大問題,需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起去解決它!”

鞠秀成在思考自己門店的情況外,也會(huì)思考整個(gè)汽車后市場(chǎng)行業(yè)的變化。他看好汽車后市場(chǎng)的發(fā)展,但是對(duì)現(xiàn)階段市場(chǎng)的一些“亂象”,也有自己的獨(dú)到見解。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),一些汽車后市場(chǎng)服務(wù)品牌大打價(jià)格戰(zhàn),鞠秀成認(rèn)為這種做法不可取。

“品牌是很重要的,動(dòng)不動(dòng)打折會(huì)影響品牌塑造,我們小拇指不打價(jià)格戰(zhàn)!”鞠秀成說:“小拇指之所以能夠在汽車后市場(chǎng)享有地位,就是我們的服務(wù)撐起了小拇指品牌,現(xiàn)在的人都會(huì)相信品牌,小拇指就是一塊金字招牌?!?/p>