電話里的鞠秀成，說話總是有條不紊，帶著自信，讓人感覺到他是一個(gè)能踏實(shí)干事，值得信賴的人。

鞠秀成2016年8月份加入大連經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)保靈街小拇指連鎖中心，而在成為小拇指店長(zhǎng)之前，他曾經(jīng)供職過大眾等多家4S店，從事售后管理，主攻售后維修。

作為一名從事汽車后市場(chǎng)服務(wù)多年的“老兵”，鞠秀成對(duì)小拇指早有所耳聞。

“小拇指當(dāng)年油漆時(shí)代很厲害，技術(shù)過硬，能夠在極短的時(shí)間內(nèi)向客戶交車 ，這在我們這里是別無二家的！”

鞠秀成從4S店離職后，按照原本計(jì)劃是打算自己開一家汽車修理廠，但是正好朋友告知開發(fā)區(qū)有一家小拇指在籌備開業(yè)，于是他決定先去看看。

“我一到小拇指就發(fā)現(xiàn)，這家連鎖店太注重品牌形象了，以前我以為只有4s店會(huì)這樣做，但是沒想到小拇指也會(huì)這么重視，從內(nèi)部裝修到員工著裝，小拇指都是標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)化的，當(dāng)時(shí)就覺得這家店很有吸引力，決定在小拇指做下去！”

就這樣，鞠秀成“陰差陽錯(cuò)”成了小拇指店長(zhǎng)。

4s店經(jīng)驗(yàn)讓我更理解客戶關(guān)系

從4S店里走出來的人，對(duì)服務(wù)意識(shí)有著嚴(yán)格的要求。

傳統(tǒng)的4S門店，不同部門的人各司其職，每個(gè)人都是服務(wù)系統(tǒng)上的螺絲釘，各自做著自己分內(nèi)的事情，但是在小拇指情況則有所不同。

鞠秀成說：“來小拇指這一年里，給我最深刻的映像就是咱們對(duì)客戶關(guān)系竟然如此重視！這在其他修理廠或者加盟店是不曾體會(huì)到的！”

“我們的SA要做的事情很多，客戶關(guān)系維護(hù)、套餐銷售、話術(shù)表達(dá)、系統(tǒng)操作，這很能鍛煉大家的綜合素質(zhì)，在這個(gè)崗位培養(yǎng)的是專業(yè)的綜合能力！”鞠秀成說。

多年的4S店工作背景讓鞠秀成與小拇指的客戶關(guān)系理念不謀而合，他也把自己的多年4S店經(jīng)驗(yàn)運(yùn)用到小拇指的客戶關(guān)系上來：

“小拇指的SA都是要系統(tǒng)培訓(xùn)的，我之前也來總部培訓(xùn)過，所以我們給客戶服務(wù)起來會(huì)顯得專業(yè)；但是光有服務(wù)意識(shí)還不行，還要有明確的目標(biāo)，不能感性，比如SA要明確，今天接5臺(tái)車，那么我可以讓其中3臺(tái)車轉(zhuǎn)化做保養(yǎng)或其他服務(wù)；最后就是執(zhí)行力，這一點(diǎn)也是一家門店業(yè)績(jī)好壞最重要的因素之一，因?yàn)榇蠹叶际侵揽蛻絷P(guān)系要做好，但是有沒有落實(shí)到位，這就決定每家門店的差距了。在這一點(diǎn)上，我可以很自信地說，我們店的團(tuán)隊(duì)是最好的，從客戶進(jìn)店那一刻起，我們的SA就會(huì)去接車、技師為車主做檢查、SA給出方案......每一步都是按照標(biāo)準(zhǔn)來的！”

要發(fā)現(xiàn)問題，也要善于思考

不得不說，鞠秀成是一個(gè)有想法、善于發(fā)現(xiàn)問題的店長(zhǎng)。

盡管他是那么自信地稱贊他的團(tuán)隊(duì)、他的門店業(yè)績(jī)能夠在18萬左右、快修業(yè)績(jī)可以達(dá)到60%以上，但是他絲毫不掩飾團(tuán)隊(duì)出現(xiàn)的問題。

小拇指店長(zhǎng)鞠秀成

鞠秀成多年的工作經(jīng)驗(yàn)告訴自己：要時(shí)刻留意工作中的細(xì)節(jié)，從中發(fā)現(xiàn)問題才能做到防微杜漸。

他拿最近門店的情況說：“我們團(tuán)隊(duì)很棒沒錯(cuò)，但是也仍然有問題。我們門店最近幾個(gè)月業(yè)績(jī)一直在十七八萬徘徊，這就是問題??！連續(xù)幾個(gè)月持平，接下去就很有可能下降了！”

鞠秀成說：“從客戶進(jìn)店開始，我們的服務(wù)就超級(jí)好，但是，客戶離店以后，我們的客戶跟蹤回訪卻落實(shí)不到位，這也是目前我發(fā)現(xiàn)的最大問題，需要整個(gè)團(tuán)隊(duì)一起去解決它！”

鞠秀成在思考自己門店的情況外，也會(huì)思考整個(gè)汽車后市場(chǎng)行業(yè)的變化。他看好汽車后市場(chǎng)的發(fā)展，但是對(duì)現(xiàn)階段市場(chǎng)的一些“亂象”，也有自己的獨(dú)到見解。

面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些汽車后市場(chǎng)服務(wù)品牌大打價(jià)格戰(zhàn)，鞠秀成認(rèn)為這種做法不可取。

“品牌是很重要的，動(dòng)不動(dòng)打折會(huì)影響品牌塑造，我們小拇指不打價(jià)格戰(zhàn)！”鞠秀成說：“小拇指之所以能夠在汽車后市場(chǎng)享有地位，就是我們的服務(wù)撐起了小拇指品牌，現(xiàn)在的人都會(huì)相信品牌，小拇指就是一塊金字招牌?！?/p>