同樣是汽修店，為什么車主會(huì)成為小拇指的忠實(shí)客戶？
修理一條街，為啥車主就不選你？
好不容易低價(jià)“拉攏”了倆客戶，
幾個(gè)月后又不見了......
你說車主的腦袋里都在想什么呢？
今天，咱們就“打入”小拇指忠實(shí)車主內(nèi)心，在小拇指店找到了三位在此等候的車主，他們的座駕分別是奧迪A6、現(xiàn)代ix35、福特，與小拇指接觸時(shí)間都在2年以上，深入了解他們的想法，爭取留住客戶的機(jī)會(huì)。這就叫“知己知彼，百戰(zhàn)不殆?！?/p>
A6車主：啥？我就住這附近，沒看到過。（這位車主很任性，不愿去就當(dāng)沒看見~）
現(xiàn)代車主：沒去過，小拇指有系統(tǒng)記錄每次的維保項(xiàng)目，我心里也有個(gè)底，換了修理店我怕出問題。
福特車主：心里有點(diǎn)不放心呀，小拇指名氣大多了。
A6車主：離我家一公里，方便。
現(xiàn)代車主：去年來洗過一次車，服務(wù)特別好，我覺得心里舒坦。
福特車主：單位就在附近，我有需求的時(shí)候，發(fā)個(gè)微信就會(huì)來幫忙取車。
A6車主：小拇指設(shè)備好呀，每次到店里來，里面干干凈凈的。而且小拇指的服務(wù)顧問很棒，我車子出事故了，大半夜的打電話咨詢，馬上給跟著技師一起來了現(xiàn)場。
現(xiàn)代車主：我覺得是小拇指靠譜吧，這么大一個(gè)連鎖品牌，咱們平時(shí)雖然開車但是不懂車，每次來保養(yǎng)，技師都會(huì)跟我說一下保養(yǎng)的小知識(shí)，很好。
福特車主：我是看品牌的，車子關(guān)乎生命安全，不會(huì)輕易把車交給別人。
A6車主：是人好。車子有問題就找小瞿（他的專屬SA）
現(xiàn)代車主：是服務(wù)細(xì)節(jié)吧。我的車子快10萬公里了，但是來保養(yǎng)的時(shí)候，都把我發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)艙清理的干干凈凈的。還會(huì)把每次用的機(jī)油型號(hào)告訴我，告訴我即使不在小拇指保養(yǎng)，也要記得這個(gè)型號(hào)。
福特車主：我覺得也是小細(xì)節(jié)吧。我這次來是車子機(jī)電可能有問題，師傅啟動(dòng)車子前會(huì)把坐椅用塑料膜套起來，其實(shí)他們穿得也是干干凈凈的，直接坐上去也沒事，可就是看著舒服。
A6車主：形象不好的，人、設(shè)備都臟兮兮的。（車主是個(gè)顏控~）
現(xiàn)代車主：做事敷衍、效率低的。之前有在別的修理店做過，做個(gè)保養(yǎng)我等了一上午，也沒見他們多忙，反正就是慢。
福特車主：價(jià)格不透明的。因?yàn)橹霸趧e的店被宰過，還沒檢查車子就開始要價(jià)了，欺負(fù)我不懂車，真是太氣人了。我在小拇指這些年，每次維修前都給我一張點(diǎn)檢單，解釋清楚車輛問題原因，然后有很詳細(xì)的報(bào)價(jià)，不同類型配件價(jià)格供我參考，然后給我建議必須做什么，不必做的是什么。
好了，在跟車主交流的過程中，你肯定也發(fā)現(xiàn)了，品牌、形象、專業(yè)服務(wù)缺一不可，咱們總結(jié)一下，其實(shí)要讓客戶成為死忠粉，還真得“軟硬兼施”。
“軟”即軟服務(wù)，必須靠譜、讓人舒服。這點(diǎn)其實(shí)大部分門店都能做的到，目前門店SA的專家服務(wù)能力提升，對車輛的預(yù)防式保養(yǎng)服務(wù)能滿足車主的大部分需求。門店員工精神狀態(tài)好，SA接車后技師能快速做完點(diǎn)檢，以通俗易懂的話向車主解釋清楚；報(bào)價(jià)清晰透明，誠信為準(zhǔn)；SA遇車主突發(fā)情況，響應(yīng)積極點(diǎn)。
“硬”即硬實(shí)力，技術(shù)過關(guān)，設(shè)備好。小拇指店其實(shí)硬件設(shè)施大致相同，并且所有人員均接受過小拇指總部的培訓(xùn)，專業(yè)方面沒毛病。只是一些顏控車主呢就偏愛形象好的門店，所以門店的設(shè)備、外觀可要保持干凈整潔哦~
道理很簡單，執(zhí)行可沒那么容易~其實(shí)，對于那些沒品牌、沒誠信、效率低的門店，車主是比較排斥的。反過來看，小拇指全國連鎖品牌，質(zhì)量有保障、誠信為本、有專業(yè)化的客戶關(guān)系，車主在門店能感受到比較貼心的服務(wù)，為小拇指打call也就正常了~
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