談起這一年門店快修業(yè)績的變化，丁順勇說：“誰能想到我們現(xiàn)在一直保持增長。年初的幾個月門店還有些迷茫，快修業(yè)績也不好。好在門店上下在總部帶領(lǐng)下團(tuán)結(jié)一心，走出了困境，現(xiàn)在回頭看，一切都很值得?！?/p>

石家莊無極小拇指之前快修業(yè)績一直在十幾萬徘徊，門店一度以為已經(jīng)發(fā)展到了瓶頸期，再往20萬以上大關(guān)突破會很難。但到了今年5月份，業(yè)績開始一路高升突破20萬，已經(jīng)保持多個月持續(xù)增長。

擔(dān)心服務(wù)太熱情嚇跑老客戶

無極小拇指2012年就開了起來，是小拇指系統(tǒng)的老加盟商了，幾年經(jīng)營積累了不少老客戶，和老客戶的關(guān)系也一直很融洽。

但是到了無極小拇指做快修的時候，當(dāng)時的無極小拇指并沒有把SA的前置主動服務(wù)做到位。

無極小拇指服務(wù)經(jīng)理丁順勇說：“當(dāng)時我們認(rèn)為做快修，SA就是要推銷產(chǎn)品，你服務(wù)太過熱情不好，會把老客戶嚇走掉，所以就沒有把主動服務(wù)放在快修里面來認(rèn)真執(zhí)行?！?/p>

擔(dān)心太主動熱情會招致客戶反感，很多小拇指門店在做快修的時候可能都會存在這樣的疑問。丁順勇團(tuán)隊(duì)當(dāng)時也是這樣想的。但當(dāng)時門店油漆業(yè)績勢頭不錯，快修業(yè)績存在的問題暫時沒有顯露。

可是，等到無極小拇指油漆業(yè)績下滑的時候，丁順勇發(fā)現(xiàn)，如果現(xiàn)在不提升快修業(yè)績，以后就晚了。

總部精準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)幫扶

丁順勇發(fā)現(xiàn)了門店服務(wù)存在的問題。與此同時，總部派大區(qū)謝督導(dǎo)親自登門為無極小拇指快修業(yè)績提升出謀劃策。

以前的無極小拇指在做快修服務(wù)時，到店車輛點(diǎn)檢率低，SA回訪也不夠及時，這就造成門店不能系統(tǒng)跟蹤每一個到店車輛的情況，不能為車輛下一次到店做出問題預(yù)判，降低了工作效率。

無極小拇指SA董娟說：“大區(qū)督導(dǎo)來門店后，對我們SA存在的服務(wù)問題做了培訓(xùn)和講解我們之前做服務(wù)的時候比較被動，客戶跟蹤回訪不及時，但是督導(dǎo)跟我們強(qiáng)調(diào)，回訪一定要及時，這樣能夠增加車主的信任感，也會給車主留下一個好印象?！?/p>

“以前做回訪的時候，我們沒有很多目標(biāo)，擔(dān)心打電話影響車主生活。督導(dǎo)們端正了我們的心態(tài)，讓我們知道回訪必須要有目的性，而這些目標(biāo)來源于日常對車主的了解。”董娟說。

在督導(dǎo)們的指導(dǎo)下，無極小拇指SA的服務(wù)水平提升明顯?！拔覀儸F(xiàn)在3個SA平均每個人手上都有200個客戶，車輛到店的點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化率能達(dá)到80%。因?yàn)槲覀兪抢霞用松蹋恢鄙钍芾峡蛻舻男湃?。有一個化工廠的車主，自己來門店做保養(yǎng)的同時，陸陸續(xù)續(xù)把廠子里的有車一族都發(fā)展成小拇指的客戶，最后介紹了有十幾臺車子過來。”董娟說。

董娟說：“當(dāng)你把服務(wù)真正做起來的時候，你站在車主的角度替他們著想，這次暫時不用更換的配件，我們跟車主說可以接著用，但是到了一定時間以后，我們會主動跟車主預(yù)約，車子某個地方需要保養(yǎng)，配件需要更換。車主們會覺得你們真的是在做服務(wù)，而不是單純?yōu)榱藪赍X。車主的每一次好評都是我們的動力！”

丁順勇說：“門店業(yè)績提升，真的要感謝總部的系統(tǒng)幫扶，感謝謝督導(dǎo)的支持，當(dāng)我們門店處于困境的時候，總部給我們提供幫助，帶我們走出困境?！?/p>

主動服務(wù)助力快修業(yè)績增長40%

大區(qū)的幫扶，門店的重視，全體員工的團(tuán)結(jié)向上，無極小拇指在今年五月份迎來業(yè)績持續(xù)增長，八月份快修業(yè)績突破25萬。

小拇指的SA是每一個小拇指客戶的車管家。董娟和無極小拇指SA團(tuán)隊(duì)在平時的工作中，每一臺到店車輛都會進(jìn)行點(diǎn)檢，很多老客戶過來做的是換油保養(yǎng)，但是點(diǎn)檢出來的問題，比如剎車油更換，節(jié)氣門清洗這些隱性問題，無極小拇指的老客戶也都愿意相信董娟她們。

“平時我們會跟車主保持聯(lián)系，跟蹤到店車況，提前為車主預(yù)約下次保養(yǎng)時間。為了加深服務(wù)體驗(yàn)，我們也會給車主提供一些其他服務(wù)，比如上門取車送車，道路救援等。凡是和車有關(guān)的事項(xiàng)，在我們無極小拇指力所能及的范疇內(nèi)，我們都愿意去做，就是要讓車主感受到咱們是和他們站在一起的，我們就是你值得信賴的車管家！”董娟說。

丁順勇說：“小拇指是一個品牌，很多車主修車保養(yǎng)就是奔著這塊牌子來的。從前油漆的時候，哪一面被刮蹭了，需要花多少錢，都是看得見；到了快修時代，我們小拇指做主動服務(wù)，以養(yǎng)代修，有些老客戶一時接受不了，擔(dān)心我們宰客。但在我們團(tuán)隊(duì)的努力下，客戶們已經(jīng)習(xí)慣了小拇指的服務(wù)，認(rèn)可了咱們的SA服務(wù)能力，每一輛車從施工開始到結(jié)束，我們都會把施工過程通過微信照片實(shí)時的發(fā)送給車主，全部過程透明化，車主們再也不會擔(dān)心！”

每一個小拇指SA都是車主的專屬服務(wù)顧問，在快修時代，構(gòu)建以專屬服務(wù)顧問為核心的新型快修服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)價值，加強(qiáng)客戶關(guān)系，為車主提供專屬服務(wù)，無極小拇指團(tuán)隊(duì)正努力把主動服務(wù)做的更好！