杭州市江干區(qū)市民中心小拇指位于地下停車場(chǎng)，在2017年開(kāi)業(yè)以來(lái)，業(yè)績(jī)一直穩(wěn)步向上。

店長(zhǎng)盛遙曾是一位小拇指的金牌SE，對(duì)于符合讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)，有著自己的心得。

“5月份的時(shí)候，門店業(yè)績(jī)終于到30萬(wàn)了，算是年后以來(lái)的一個(gè)小突破吧，以前都是在二十五六萬(wàn)徘徊的?！笔⑦b介紹，5月杭州市民中心小拇指30萬(wàn)的業(yè)績(jī)中，有20多萬(wàn)是機(jī)修業(yè)績(jī)產(chǎn)生的，油漆和美容只占了寥寥六七萬(wàn)，總體月業(yè)績(jī)5萬(wàn)的提升主要來(lái)自機(jī)修。

而機(jī)修業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)點(diǎn)，正是目前小拇指系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)始主推的“底盤件”。

杭州市民中心小拇指店長(zhǎng)盛遙

“門店里抓底盤件比較早，在年初的時(shí)候就開(kāi)始重點(diǎn)發(fā)力了?！笔⑦b說(shuō)，底盤件和易損件在杭州市民中心小拇指門店賣得不錯(cuò)的原因，他大概的總結(jié)了一下。

“首先是客戶真的需要，現(xiàn)在大部分車主的車齡和里程都到了需要更換底盤件的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，不少客戶之前都是沒(méi)注意過(guò)這塊的，點(diǎn)檢出問(wèn)題的情況不在少數(shù)；然后就是點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化，小拇指門店提供的點(diǎn)檢服務(wù)對(duì)于車主來(lái)說(shuō)的確算是一種安全保障，每次點(diǎn)檢出問(wèn)題后和車主講解車主同意的概率很高；最后我想應(yīng)該是品牌保障了，現(xiàn)在市場(chǎng)上的底盤件、易損件的牌子太多太雜，客戶不會(huì)對(duì)這塊很了解的，他們需要的是質(zhì)量保證、是車輛安全，小拇指的誠(chéng)信口碑可以滿足客戶的信任需求。”

盛遙判斷，現(xiàn)在門店還有許多增長(zhǎng)空間，因?yàn)楝F(xiàn)在門店的許多工位還是不是飽和的，“而且隨著車主的車齡越來(lái)越大，車子要換底盤件是必然的事情，我們要做的就是做好每一次服務(wù)就是了。”

杭州市民中心小拇指也遇見(jiàn)過(guò)難題。門店因?yàn)檫x址在地下停車場(chǎng)，車主很多都是把車放到門店做保養(yǎng)、洗車后就離開(kāi)了，“車主回店的時(shí)候很多都是著急要走的，轉(zhuǎn)化就有點(diǎn)困難?！?/p>

“之前就有個(gè)客戶到門店洗車，做完點(diǎn)檢后發(fā)現(xiàn)剎車片磨損嚴(yán)重，但是客戶著急要走，我們只能再三提醒剎車片磨損非常嚴(yán)重了，路上要小心慢行，輕踩剎車?！?/p>

后來(lái)，杭州市民中心小拇指店的每個(gè)客戶，都必須要讓SE先加上微信，方便溝通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題了及時(shí)拍照反饋，“在地下停車場(chǎng)保養(yǎng)、維修的客戶大部分時(shí)間都較為充裕，抓好每一個(gè)點(diǎn)檢的機(jī)會(huì)，再用微信和車主溝通出現(xiàn)的問(wèn)題，這是很多熟悉了的客戶都能接受的方式?！笔⑦b說(shuō)，預(yù)約客戶到門店做底盤件、保養(yǎng)一類的業(yè)務(wù)時(shí)，車主也不需要等待，把車放店里就行了，“對(duì)于部分車主來(lái)說(shuō)，這樣的保養(yǎng)節(jié)奏反而更方便，”

由于門店的地理位置比較特殊，不屬于傳統(tǒng)意義上的“好店面”，杭州市民中心小拇指在點(diǎn)檢和預(yù)約方面有著自己的小心得。

門店中會(huì)在每月初，讓SE整理自己的客戶資料，將當(dāng)月保養(yǎng)到期、套餐到期、保險(xiǎn)到期的客戶都篩選出來(lái)，“基本每月7號(hào)以前就要把這個(gè)月的預(yù)約工作都做好，不少車主都是隔著一周或者是半個(gè)月的預(yù)約，掌握好時(shí)間節(jié)點(diǎn)就行了?！?/p>

“預(yù)約的時(shí)候，我們反正只要做好自己的本職工作，根據(jù)車況把可能出現(xiàn)的安全風(fēng)險(xiǎn)告訴車主就行了，再提供一個(gè)解決方案，接不接受全看車主自己?！边@樣的服務(wù)態(tài)度，這樣的服務(wù)理念，讓客戶越來(lái)越信任杭州市民中心小拇指。

“現(xiàn)在門店開(kāi)業(yè)2年了，有很多客戶都是以前的洗車客戶轉(zhuǎn)化過(guò)來(lái)的?！笔⑦b說(shuō)，“洗車的客戶點(diǎn)檢出底盤件問(wèn)題在門店被轉(zhuǎn)化的概率很高，一是不怎么費(fèi)時(shí)間。二是許多車主真的不太注意自身愛(ài)車的底盤件磨損情況，和他講解后基本都會(huì)同意嘗試，最后換好再給車主展示下新舊對(duì)比，回訪的時(shí)候客戶反饋都挺好的。”

“這其實(shí)也是不斷將客戶需要保養(yǎng)的項(xiàng)目都綁定在門店里來(lái)，畢竟一站式服務(wù)客戶方便也放心，小拇指的SE和技師也可以發(fā)揮自己汽車安全守護(hù)者的身份?！笔⑦b說(shuō)。

后續(xù)，盛遙將好好分析下5月份的業(yè)績(jī)具體數(shù)據(jù)，分析門店哪些領(lǐng)域還能提升。