王夢，在2018年8月1日加入杭州蕭山義蓬小拇指，滿打滿算如今正好一周年。

這位曾經(jīng)的小拇指SE特訓(xùn)營新手學(xué)員，現(xiàn)在已經(jīng)可以獨當(dāng)一面了。

但是她還覺得自己不夠好，所以不想”露面“

因為信任，與老客戶的交流總是簡潔而省事的，許多客戶都會直接把車交給王夢，讓她“看著弄”。

"對這份信任，我們能做得就是做好每一步。"不管來的客戶是老是新，王夢都會堅持把車輛保養(yǎng)修理時候的小視頻、照片按照步驟發(fā)給客戶。

除了讓客戶更放心，這種堅持也是為了避免不必要的麻煩。“客戶大部分對自己車都不太了解的，有些第一次到門店做服務(wù)的客戶，可能就會懷疑門店有沒有以次充好或是不是弄壞了他們的車，這也是人之常情?！蓖鯄粽f，“施工過程如果客戶不在現(xiàn)場，錄視頻和拍照片把流程展示給車主看，車主會放心很多?！?br/>

這里還有個小細節(jié)，王夢在發(fā)送流程的同時，還會配上講解，這讓很多客戶很受用。

“客戶和門店的信任就是這樣慢慢積累起來的，不要覺得我們那么熟了，這些步驟就省了把?！蓖鯄粽f，“特訓(xùn)營的老師也教導(dǎo)過。小拇指是專業(yè)門店，流程必須規(guī)范?！?/p>

小拇指門店中的每一位成員，都有一個同樣的身份——車主的“汽車安全守護者”，王夢也不例外。

如果上面關(guān)于流程的“注重”是“職業(yè)要求”，那么對于車主安全的守護就是“職業(yè)道德”了。

”這就是點檢的重要作用了。”王夢在一年的SE生涯里，也遇見過不少“十分抗拒”的客戶，“大部分都是新客戶，估計是在外面被坑怕了，讓他們做點檢就覺得我們要坑他們錢?！?br/>

面對這種情況，王夢先讓技師出面為車主講解，并且向車主保證，“我們沒有強制消費，點檢也是免費的，檢查出問題也是為了車主的安全考慮?！?/p>

這種時候，大部分抗拒的車主都會接受，“畢竟車輛安全這個事情，真的是事關(guān)人身安全?！?br/>

當(dāng)檢查出問題的時候，王夢和不會直接說“你這個要換了，門店里有這這這幾款……”這類“話術(shù)”，“客戶啥也不知道呢，就讓人家換，這種體驗就很不好了?！?/p>

“除了先告訴車主車輛存在嚴重問題部分的危害性，大部分車主可能自己就會問門店里能不能換，要多少錢了?！蓖鯄暨@種時候不會忘記自己專屬車管家的作用，“給車主根據(jù)配件水平、項目提供幾個方案讓客戶選擇?！?/p>

“比如不久前的一位客戶，前后的輪胎都需要更換了，但是前面磨損得特別厲害，后面不上高速就還可以使用一點時間，我們給出的方案也是建議等上高速前再更換后面的輪胎，不然一起換的話單次價格太高。”王夢說，這位客戶欣然接受，上周在上高速還到門店里換后面的輪胎并且又做了一次全車點檢。

“現(xiàn)在一個月增值業(yè)績四五萬吧，真的不算太高。”王夢最后說，“我的經(jīng)驗就是這些，也是這一年來工作中遇見的各種問題的總結(jié)。反正只要記得為車主安全負責(zé)這個準(zhǔn)則就可以了?！?/p>

你學(xué)會了嗎？