小拇指起步于汽車微修，做了十幾年的油漆修補(bǔ)，成為行業(yè)引領(lǐng)，口碑效應(yīng)深入人心。

然而，有一天把看家本領(lǐng)的油漆烤房搬走了呢？小拇指旗艦店——杭州五福小拇指就遭遇這樣的命運(yùn)。因為G20的因素，杭州環(huán)評空前嚴(yán)格，位于主城靠近社區(qū)的五福小拇指被要求撤除烤房，停掉油漆修補(bǔ)的業(yè)務(wù)。

在說這個故事之前，我想到開展“雙升計劃”之初，當(dāng)時負(fù)責(zé)小拇指直營店管理的伙伴說過的一段話。

“公司讓我做好客戶關(guān)系，做好客戶服務(wù)，贏得信任。不要著急去收客戶的錢，就像栽樹一樣，先去給予養(yǎng)料。我是一線做業(yè)績出身，我第一次聽說不著急做業(yè)績，心里很慌，說實話如果是我自己的店我肯定不干。但是沒有辦法，公司領(lǐng)導(dǎo)讓我這么干，硬著頭皮也得上。”

結(jié)果，“雙升計劃”的成果大家也看到了，從總部直營店到加盟店，業(yè)績紛紛翻番。

我想說的是，任何一個戰(zhàn)略經(jīng)營模式在落地執(zhí)行之初，最忐忑的就是一線工作人員，就算了解了戰(zhàn)略意圖，他心底還是沒有底氣，是不敢相信的。

五福小拇指的伙伴也一樣，”一下心都碎了“，聽到烤房要搬走的消息，當(dāng)時的店長第一個感受就是心碎，這讓他如何在接下來的直營店業(yè)績排名中保住第一的地位？這可是小拇指全系統(tǒng)內(nèi)的標(biāo)桿店啊。沒了信心，伴隨而來的就是壓力。

門店SA也一樣，很沒有底氣，感覺對客戶沒有交代。

2015年9月，五福小拇指開始裝修，原有的油漆設(shè)備搬遷至距離11公里的蕭山金一路小拇指，五福小拇指的油漆業(yè)務(wù)施工也隨之轉(zhuǎn)移到金一路小拇指。也就是五福小拇指負(fù)責(zé)接待油漆客戶，施工轉(zhuǎn)到金一路小拇指，這就產(chǎn)生了時間和距離差。

結(jié)果，第一個月，油漆業(yè)績下滑了20%。就像之前預(yù)期的得到驗證，整個門店小伙伴們的壓力大了起來。

“主要那個時候自己沒有信心，跟客戶說這邊烤房搬走了，要開到另外的地方去做油漆的時候，自己都沒有底氣，感覺車主不會接受，所以油漆業(yè)務(wù)接的也少了。”之前的SA，現(xiàn)在已經(jīng)升任為店長的侯雪說。

而且，接的油漆客戶，因為溝通不到位，在交車時間上常有出入，導(dǎo)致客戶的抱怨甚至客訴。

“那個時候的壓力真的是很大，就趕緊想辦法怎么解決?！碑?dāng)時的店長說。

結(jié)合前期的運(yùn)作經(jīng)驗，小拇指直營團(tuán)隊一起努力，針對性的解決油漆業(yè)務(wù)異地施工產(chǎn)生的各種問題。

首先是做好充分的客戶溝通，“跟客戶解釋清楚因為環(huán)評因素烤房搬遷，但是施工質(zhì)量是不受影響的；另外在時間上也計劃好，跟客戶溝通到位，讓客戶提前有心理準(zhǔn)備，一般客戶都能理解。”

其次，在交接車點檢流程上進(jìn)一步規(guī)范，提前預(yù)防?！叭嚈z查的要求更細(xì)致要求更嚴(yán)了，因為中間有運(yùn)送，涉及到兩家門店還有代駕，所以接車后仔仔細(xì)細(xì)從內(nèi)到外的檢查車輛并記錄，方便明確責(zé)任，客戶也更放心。”SA小伙伴說?！霸谶@個過程中，門店伙伴們的責(zé)任心更強(qiáng)/工作更細(xì)致?！迸e例來說，車輛點檢的時候必須記錄公里數(shù)，會跟客戶說清楚車輛轉(zhuǎn)移的距離，預(yù)計公里數(shù)會增加多少，這樣交車的時候減少了客戶很多的顧慮。

再次，主抓機(jī)修業(yè)績?？痉堪嶙吡耍緛頁頂D的門店一下子多出了空間，給機(jī)修創(chuàng)造了更好的施工車間，工位利用率進(jìn)一步上升?！靶牢康氖?，雖然油漆業(yè)務(wù)暫時下滑了，但是機(jī)修業(yè)績卻上來了，所以當(dāng)月整體的業(yè)績并沒有明顯下滑?！?/span>

在一線伙伴看來，這是意外之喜，但是從小拇指整個規(guī)劃來看，是意料之中。看到希望的門店伙伴們將重點精力都放到機(jī)修業(yè)績的挖掘上，主動服務(wù)，主動預(yù)約，做好機(jī)修客戶關(guān)系的維護(hù)。

多項舉措下，油漆業(yè)績又上來了。到2015年12月份，油漆業(yè)績28萬，比烤房搬遷之前還要多出39.3%。

現(xiàn)在去問五福小拇指的伙伴們，烤房搬掉之后對油漆業(yè)務(wù)有沒有影響？紛紛都說沒有。

“有沒有客戶因為距油漆施工距離遠(yuǎn)不愿意在這里做油漆業(yè)務(wù)？”

“沒有，10個里面有半個吧，除非是他不了解小拇指的陌生客戶，老客戶肯定不會?！?/span>

“你覺得這是為什么？”

“客戶關(guān)系好唄。只要客戶信任我們，哪怕把烤房搬遷到天邊也不怕”

以上，是我與五福小拇指SA瞿文瀾的一段對話，很生動。

到現(xiàn)在，五福小拇指的烤房搬遷已經(jīng)一年多，這一年五福小拇指的門店業(yè)績保持持續(xù)增長態(tài)勢，并沒有受到烤房搬遷的影響。

今后，隨著各個環(huán)評的升級，油漆修補(bǔ)、大修這些項目往城市外圍發(fā)展已成趨勢。

雖說五福小拇指搬遷烤房是一種現(xiàn)實制約，但是這種異地施工也契合了未來的發(fā)展大勢，小拇指成功探索出一種新的發(fā)展模式。五福小拇指成為專營快修店，良好的客戶關(guān)系可以給金一路小拇指倒流油漆業(yè)務(wù)。

隨著汽車保有量的持續(xù)升級和車齡的增加，掀起了近年愈演愈烈的快修布局戰(zhàn)，各大資本和主機(jī)廠紛紛參與。而快修與鈑噴中心聯(lián)動的經(jīng)營模式，小拇指已經(jīng)走在前面，并成果顯著。