一個合格的小拇指新手SA,要經(jīng)歷這樣的階段

在今年的泰國年會上,小拇指蘭總裁說:“2016年7月快修代替油漆成為了小拇指門店的核心業(yè)務(wù),小拇指終于完成了爬坡?!?/span>

小拇指在汽車后市場領(lǐng)域經(jīng)營模式的創(chuàng)新與變革,給門店實(shí)際帶來的好處,真的太多了,就一個“存量思維”小編寫了快一年了也沒寫完……

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今天,就再給大家采訪一位門店里的SA,從SA的角度給大家分享,小拇指的存量思維到底有多大魅力~他就是盤錦小拇指的宋思漸。

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小拇指的“存量思維”決定了小拇指門店的客戶肯定是要以“老客戶”為主的,但是“存量”也要有一個轉(zhuǎn)變的過程,隨機(jī)上門的車主們,是如何被“綁定”在門店的?或者說,為什么那么多的車主來到小拇指門店以后就不走了?

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“沉住氣,一定要沉住氣”

宋思漸來到盤錦泰山路小拇指一年多,在店里參加過總部SA特訓(xùn)營的小伙伴幫助下,手上的客戶相當(dāng)一部分是由維護(hù)新客戶累積下來的專屬客戶,對于小拇指“五大管家保障系統(tǒng)”和“存量思維”的魅力,他深有感觸。

每個新人SA都難免遇見這樣的問題:自己是從零開始,業(yè)績壓力大,難免會有些心態(tài)問題,忍不住在客戶關(guān)系還沒很牢固的時候就想著“收獲”。或許是銷售出身的工作經(jīng)驗(yàn)讓他對于“存量思維”有一定理解,盡管前期業(yè)績稍有些慘淡,但這個時期的宋思漸很沉得住氣,沒有選擇急功近利的去做銷售。

對于新車主,宋思漸一般都不會過多的去做轉(zhuǎn)化,“咱不是一直提倡的做客戶關(guān)系嗎?上來給信任度還不夠高的車主說這要換那要換,車主的服務(wù)體驗(yàn)肯定不會好,除了點(diǎn)檢出來安全隱患特別大的,一般都只是給車主做個提醒?!边@是因?yàn)楹芏嘈碌介T店的車主就算認(rèn)可小拇指的品牌,但是和門店的信任關(guān)系還沒有建立。

“壓力、焦慮,在播種客戶的時候不可避免,我幸運(yùn)的地方是門店里的小伙伴們把做好客戶關(guān)系以后的場景展現(xiàn)了出來,我就知道‘存量思維‘,肯定是沒錯的?!彼麑τ谠诜趸诘男麻T店、新SA的建議就是:沉住氣,長期來看做好一次服務(wù)遠(yuǎn)比做出一次銷售有效的多。

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“就算客戶不高興,也要堅持原則”

調(diào)整好了心態(tài),全身心的為車主提供服務(wù)的時候,也要堅持自己的原則,哪怕明知道這一次報價會讓車主“心生不愉”。

“比如前幾天接待的一位豐田車主,他之前只是聽說小拇指的口碑不錯,剛好自己又要做小保養(yǎng)了,就進(jìn)店來看了看?!彼嗡季磁e了個例子,“車主丟下車就走了,他對于小拇指的品牌還是比較認(rèn)可的,照他的話說是:‘這么大的連鎖品牌,跑不掉?!?/p>

但是點(diǎn)檢出來的結(jié)果顯示,這輛車的剎車片磨損比較嚴(yán)重會影響安全、火花塞有磨損導(dǎo)致油耗變高了……宋思漸把這個情況和車主反映了,車主顯得有些將信將疑。“這種情況遇見過不少次了,不少車主很反感這個,其他問題都好說,但剎車片是真的影響安全?!背鲇趯蛻糌?fù)責(zé)任的態(tài)度,他還是堅持要讓車主考慮一下。

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“車主那時候很明顯的有點(diǎn)懷疑了,但是點(diǎn)檢結(jié)果就是這樣?!彼f服了車主做個現(xiàn)場對比,畢竟這是影響安全的大事,“新舊剎車片的對比真的很明顯,車主當(dāng)時很滿意,覺得我們家門店很靠譜,每次上高速都會來店里做個點(diǎn)檢?!?/p>

盡管也有車主會拒絕,但是他還是會堅持原則,“做不做是你的事兒,告知你就是我的事兒了?!钡敲慨?dāng)一位車主對他的服務(wù)感到滿意,以后再次上門的時候,他會覺得非常的開心,“真心付出,總有回報”。

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(他的朋友圈照片,每天都是滿滿的刷屏)

“不要在春天和人比收獲,等到秋天我們再來看"

到了2017年,不少新車主成了他的“專屬客戶”,他開始進(jìn)一步學(xué)習(xí)店里小伙伴從總部SA特訓(xùn)營里學(xué)到的客戶關(guān)系管理和深度服務(wù),挖掘自己客戶的價值。

“把車的問題和車主說清楚,在不在門店里成交沒關(guān)系,至少要讓他們感受到門店的服務(wù)態(tài)度?!边€有嫌價格貴的,他也會和車主說清楚外面修理廠、4S店的不同報價,讓車主自己去了解以后再做決定?!安簧佘囍鞣炊谕饷媪私饬艘蝗σ院笥只貋砹?,覺得我們很誠信?!?/p>

前期慢慢接觸,不以轉(zhuǎn)化為直接目的,只是想用心做好服務(wù)的他,逐漸累積起了一批專屬客戶,“從洗車、小保養(yǎng)到油漆再到快修,不少車主慢慢地就把自己車放心地交給我們了?!避囍鞯男湃纬潭?,是越來越高,他的工作熱情,也是越來越高漲,播種時期的疑惑、焦躁,都成了現(xiàn)在好心情的養(yǎng)料。

去年下半年,五大管家保障系統(tǒng)上線以后,給車主的服務(wù)體驗(yàn)變得更好了, “以養(yǎng)代修和預(yù)防式保養(yǎng)的快修理念還是和別人很不一樣的,車主覺得這種方式很有保障?!保ā拔宕蠊芗冶U舷到y(tǒng)”有多牛,小編就不多說啦~)五月剛過一半,他已經(jīng)為10位車主提供了“TOPG自動變速箱管家保障系統(tǒng)”服務(wù)、為快20位車主提供了“ZOOMM發(fā)動機(jī)管家保障系統(tǒng)”服務(wù),都是前期“耕耘”,今朝“收獲”。

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“服務(wù)好,技術(shù)好,車主就離不開門店了?!彼嗡紳u最后總結(jié)說,不想著賺快錢,想著讓車主服務(wù)體驗(yàn)更好,這樣的小伙子,哪個車主會拒絕呢?

這正符合了小拇指蘭總裁前段時間在總部排名會上對“存量思維”的解讀:“不要在春天的時候和別人比收獲,等到秋天我們再來看看?!?/p>

PS.宋思漸正在計劃參加小拇指總部SA“雄鷹班”,一步一步,他正在往著小拇指系統(tǒng)內(nèi)的優(yōu)秀SA和優(yōu)秀SA教練員邁進(jìn)著~