談起這一年門(mén)店快修業(yè)績(jī)的變化，丁順勇說(shuō)：“誰(shuí)能想到我們現(xiàn)在一直保持增長(zhǎng)。年初的幾個(gè)月門(mén)店還有些迷茫，快修業(yè)績(jī)也不好。好在門(mén)店上下在總部帶領(lǐng)下團(tuán)結(jié)一心，走出了困境，現(xiàn)在回頭看，一切都很值得?！?/p>

石家莊無(wú)極小拇指之前快修業(yè)績(jī)一直在十幾萬(wàn)徘徊，門(mén)店一度以為已經(jīng)發(fā)展到了瓶頸期，再往20萬(wàn)以上大關(guān)突破會(huì)很難。但到了今年5月份，業(yè)績(jī)開(kāi)始一路高升突破20萬(wàn)，已經(jīng)保持多個(gè)月持續(xù)增長(zhǎng)。

擔(dān)心服務(wù)太熱情嚇跑老客戶(hù)

無(wú)極小拇指2012年就開(kāi)了起來(lái)，是小拇指系統(tǒng)的老加盟商了，幾年經(jīng)營(yíng)積累了不少老客戶(hù)，和老客戶(hù)的關(guān)系也一直很融洽。

但是到了無(wú)極小拇指做快修的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的無(wú)極小拇指并沒(méi)有把SA的前置主動(dòng)服務(wù)做到位。

無(wú)極小拇指服務(wù)經(jīng)理丁順勇說(shuō)：“當(dāng)時(shí)我們認(rèn)為做快修，SA就是要推銷(xiāo)產(chǎn)品，你服務(wù)太過(guò)熱情不好，會(huì)把老客戶(hù)嚇走掉，所以就沒(méi)有把主動(dòng)服務(wù)放在快修里面來(lái)認(rèn)真執(zhí)行?！?/p>

擔(dān)心太主動(dòng)熱情會(huì)招致客戶(hù)反感，很多小拇指門(mén)店在做快修的時(shí)候可能都會(huì)存在這樣的疑問(wèn)。丁順勇團(tuán)隊(duì)當(dāng)時(shí)也是這樣想的。但當(dāng)時(shí)門(mén)店油漆業(yè)績(jī)勢(shì)頭不錯(cuò)，快修業(yè)績(jī)存在的問(wèn)題暫時(shí)沒(méi)有顯露。

可是，等到無(wú)極小拇指油漆業(yè)績(jī)下滑的時(shí)候，丁順勇發(fā)現(xiàn)，如果現(xiàn)在不提升快修業(yè)績(jī)，以后就晚了。

總部精準(zhǔn)進(jìn)行系統(tǒng)幫扶

丁順勇發(fā)現(xiàn)了門(mén)店服務(wù)存在的問(wèn)題。與此同時(shí)，總部派大區(qū)謝督導(dǎo)親自登門(mén)為無(wú)極小拇指快修業(yè)績(jī)提升出謀劃策。

以前的無(wú)極小拇指在做快修服務(wù)時(shí)，到店車(chē)輛點(diǎn)檢率低，SA回訪也不夠及時(shí)，這就造成門(mén)店不能系統(tǒng)跟蹤每一個(gè)到店車(chē)輛的情況，不能為車(chē)輛下一次到店做出問(wèn)題預(yù)判，降低了工作效率。

無(wú)極小拇指SA董娟說(shuō)：“大區(qū)督導(dǎo)來(lái)門(mén)店后，對(duì)我們SA存在的服務(wù)問(wèn)題做了培訓(xùn)和講解我們之前做服務(wù)的時(shí)候比較被動(dòng)，客戶(hù)跟蹤回訪不及時(shí)，但是督導(dǎo)跟我們強(qiáng)調(diào)，回訪一定要及時(shí)，這樣能夠增加車(chē)主的信任感，也會(huì)給車(chē)主留下一個(gè)好印象。”

“以前做回訪的時(shí)候，我們沒(méi)有很多目標(biāo)，擔(dān)心打電話影響車(chē)主生活。督導(dǎo)們端正了我們的心態(tài)，讓我們知道回訪必須要有目的性，而這些目標(biāo)來(lái)源于日常對(duì)車(chē)主的了解。”董娟說(shuō)。

在督導(dǎo)們的指導(dǎo)下，無(wú)極小拇指SA的服務(wù)水平提升明顯?！拔覀儸F(xiàn)在3個(gè)SA平均每個(gè)人手上都有200個(gè)客戶(hù)，車(chē)輛到店的點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化率能達(dá)到80%。因?yàn)槲覀兪抢霞用松?，一直深受老客?hù)的信任。有一個(gè)化工廠的車(chē)主，自己來(lái)門(mén)店做保養(yǎng)的同時(shí)，陸陸續(xù)續(xù)把廠子里的有車(chē)一族都發(fā)展成小拇指的客戶(hù)，最后介紹了有十幾臺(tái)車(chē)子過(guò)來(lái)。”董娟說(shuō)。

董娟說(shuō)：“當(dāng)你把服務(wù)真正做起來(lái)的時(shí)候，你站在車(chē)主的角度替他們著想，這次暫時(shí)不用更換的配件，我們跟車(chē)主說(shuō)可以接著用，但是到了一定時(shí)間以后，我們會(huì)主動(dòng)跟車(chē)主預(yù)約，車(chē)子某個(gè)地方需要保養(yǎng)，配件需要更換。車(chē)主們會(huì)覺(jué)得你們真的是在做服務(wù)，而不是單純?yōu)榱藪赍X(qián)。車(chē)主的每一次好評(píng)都是我們的動(dòng)力！”

丁順勇說(shuō)：“門(mén)店業(yè)績(jī)提升，真的要感謝總部的系統(tǒng)幫扶，感謝謝督導(dǎo)的支持，當(dāng)我們門(mén)店處于困境的時(shí)候，總部給我們提供幫助，帶我們走出困境?！?/p>

主動(dòng)服務(wù)助力快修業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)40%

大區(qū)的幫扶，門(mén)店的重視，全體員工的團(tuán)結(jié)向上，無(wú)極小拇指在今年五月份迎來(lái)業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)，八月份快修業(yè)績(jī)突破25萬(wàn)。

小拇指的SA是每一個(gè)小拇指客戶(hù)的車(chē)管家。董娟和無(wú)極小拇指SA團(tuán)隊(duì)在平時(shí)的工作中，每一臺(tái)到店車(chē)輛都會(huì)進(jìn)行點(diǎn)檢，很多老客戶(hù)過(guò)來(lái)做的是換油保養(yǎng)，但是點(diǎn)檢出來(lái)的問(wèn)題，比如剎車(chē)油更換，節(jié)氣門(mén)清洗這些隱性問(wèn)題，無(wú)極小拇指的老客戶(hù)也都愿意相信董娟她們。

“平時(shí)我們會(huì)跟車(chē)主保持聯(lián)系，跟蹤到店車(chē)況，提前為車(chē)主預(yù)約下次保養(yǎng)時(shí)間。為了加深服務(wù)體驗(yàn)，我們也會(huì)給車(chē)主提供一些其他服務(wù)，比如上門(mén)取車(chē)送車(chē)，道路救援等。凡是和車(chē)有關(guān)的事項(xiàng)，在我們無(wú)極小拇指力所能及的范疇內(nèi)，我們都愿意去做，就是要讓車(chē)主感受到咱們是和他們站在一起的，我們就是你值得信賴(lài)的車(chē)管家！”董娟說(shuō)。

丁順勇說(shuō)：“小拇指是一個(gè)品牌，很多車(chē)主修車(chē)保養(yǎng)就是奔著這塊牌子來(lái)的。從前油漆的時(shí)候，哪一面被刮蹭了，需要花多少錢(qián)，都是看得見(jiàn)；到了快修時(shí)代，我們小拇指做主動(dòng)服務(wù)，以養(yǎng)代修，有些老客戶(hù)一時(shí)接受不了，擔(dān)心我們?cè)卓?。但在我們團(tuán)隊(duì)的努力下，客戶(hù)們已經(jīng)習(xí)慣了小拇指的服務(wù)，認(rèn)可了咱們的SA服務(wù)能力，每一輛車(chē)從施工開(kāi)始到結(jié)束，我們都會(huì)把施工過(guò)程通過(guò)微信照片實(shí)時(shí)的發(fā)送給車(chē)主，全部過(guò)程透明化，車(chē)主們?cè)僖膊粫?huì)擔(dān)心！”

每一個(gè)小拇指SA都是車(chē)主的專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)，在快修時(shí)代，構(gòu)建以專(zhuān)屬服務(wù)顧問(wèn)為核心的新型快修服務(wù)理念，提升客戶(hù)服務(wù)價(jià)值，加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系，為車(chē)主提供專(zhuān)屬服務(wù)，無(wú)極小拇指團(tuán)隊(duì)正努力把主動(dòng)服務(wù)做的更好！