【小拇指經(jīng)營之道】專屬服務(wù)顧問的結(jié)果:67%的門店業(yè)績增長50%以上

2016年3月18日,小拇指總裁蘭建軍受行業(yè)知名媒體AC汽車之邀,參加其主辦的汽車后市場人力資源創(chuàng)新專場論壇,做主題為《明星服務(wù)顧問的培養(yǎng)和管理實(shí)踐》演講,純干貨分享,小拇指100多家門店業(yè)績翻番的秘訣。文章很長,拇指哥分批次分享,以下是第五篇。

服務(wù)顧問得到的結(jié)果是什么?2015年,我們大概對107家門店做了服務(wù)顧問改造,效果可以看出來,1年時(shí)間,67%的門店業(yè)績增長50%以上,而且很多服務(wù)顧問都是現(xiàn)從外面招來的什么都不懂的小白,在我們的培訓(xùn)下三個(gè)月可以上手,半年超過老服務(wù)顧問。這說明什么?說明雖然這個(gè)門店有一批不會修車的人,但是他們對客戶關(guān)系的把握,他們對客戶質(zhì)量的承諾,起了決定性的作用和價(jià)值。

我經(jīng)常在講,任何好聽的理念都是需要療效,我們這個(gè)行業(yè)出概念、理念太多,太忽悠人,我們要看清楚它是干什么的,很多人是忽悠投資者的,什么叫ToC,以客戶關(guān)系為導(dǎo)向的,ToVC,就是問投資者你說我們干什么,他說你搞流量你就搞流量,他說搞線下就搞線下。

我們這個(gè)行業(yè)是搞長跑的,不是忽悠完就可以走人,我們做任何事情都是打基礎(chǔ)。只要探索路線一走通就會出現(xiàn)爆炸式增長,我研究國外,大概都是10年左右的摸索期,日本市場、美國市場一樣的,十幾年以后,一旦有企業(yè)發(fā)現(xiàn)了這個(gè)里邊的秘密,就可以快速擴(kuò)張,并且實(shí)現(xiàn)壟斷。日本的澳德巴克斯,我到他們?nèi)ピL問,他講創(chuàng)業(yè)的故事,前十幾年一樣找不到路,一旦找到路了,5年左右的時(shí)間,實(shí)現(xiàn)了全日本54%市場份額的壟斷。

我們汽車后市場這個(gè)時(shí)間段,大家看好像我們還有時(shí)間,其實(shí)不然,特別是今天,本身連鎖的力量已經(jīng)是極其強(qiáng)大了,小拇指一旦決定做服務(wù)顧問的培訓(xùn),迅速調(diào)起培訓(xùn)力量,要像辦駕校這樣來做,我和我的培訓(xùn)部門講,不管你怎么培訓(xùn),這些人進(jìn)了你這兒培訓(xùn),原來不懂怎么做汽車服務(wù),出去以后必須會,就像不會開車的人到你這兒開車出去,完全實(shí)戰(zhàn)型培訓(xùn),這種力量大大縮短了服務(wù)顧問的培養(yǎng)計(jì)劃。

今天上午來之前,我們訓(xùn)練營又開始,這個(gè)訓(xùn)練營15天、15夜,把一個(gè)剛畢業(yè)的大學(xué)生,可以和三年的服務(wù)顧問媲美,拿業(yè)績說話。用一年時(shí)間可以打敗一個(gè)修理廠所有人的業(yè)績,這就是連鎖的厲害,我們不僅僅有培訓(xùn),我們后期有督導(dǎo),我們還有信息系統(tǒng),我們各方面的力量要上去。

現(xiàn)在連鎖系統(tǒng)還有一個(gè)很重要的能力建設(shè),就是互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng),互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)建立起來以后,我們和整個(gè)門店的和顧客的溝通變的非常順暢和簡單,我們看到滴滴打車可以看到,滴滴打車和顧客之間的溝通成本幾乎為0,包括O2O上面換油的項(xiàng)目獲得顧客的成本極其低。但是大家不要忘記,必須有一套信息系統(tǒng)來嫁接。

我們看到未來中國一定會出來一種全新的商業(yè)模式,這種商業(yè)模式一定是互聯(lián)網(wǎng)化的連鎖體系,光是連鎖不行了,光是互聯(lián)網(wǎng)也有問題,互聯(lián)網(wǎng)化的管理體系,會讓各方面的能力完全的倍增起來。

我們還是講服務(wù)顧問的培訓(xùn),這是15天,沒黑沒夜的培訓(xùn),我們這個(gè)行業(yè)根本沒有實(shí)現(xiàn)職業(yè)化,根本找不到服務(wù)顧問,大家說4S店有服務(wù)顧問,我試過,千萬不能用,4S店的服務(wù)顧問是殺豬的服務(wù)顧問,他們的結(jié)果大家都看到了,把顧客殺的滿地跑,他們的理念一定有問題,我不敢用,我從外面招什么都不會的,其他任何服務(wù)行業(yè)都行,只要不傻。整體培訓(xùn)效果出來,去年培訓(xùn)了將近600多服務(wù)顧問,從今年開始,我們小拇指大概500多家門店全面進(jìn)入雙升,三個(gè)月到半年一定實(shí)現(xiàn)50%左右的增長。