本文為小拇指總裁蘭建軍先生在2016中國汽車服務(wù)業(yè)連鎖+互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新峰會現(xiàn)場分享。

1、變中取勝

各位新老朋友大家好，很多人都是老熟人了，今天跟大家講我們這一兩年小拇指發(fā)展過程當(dāng)中的一些心得。大家也都知道這兩年的發(fā)展概念非常多，我們很多人最不要聽的就是我在這個行業(yè)干了十幾年、二十年，這十幾年二十年好像白干了一樣，為什么？行業(yè)變化非常非常大。最近可能有很多不管是老的、新的面向新的發(fā)展，大家覺得手足無措。很多人覺得冬天來了，這兩年我們看的汽車維修店呈現(xiàn)出兩極分化的狀態(tài)，一極分化是原來干了很多年干不下去了，另外一部分是春天來了，很多的增長是很跳躍性的。

我們前兩天有山東的加盟商到總部來，他一定要請我吃個飯，我中午跟他一起吃飯的時候，他說蘭總?cè)ツ旰茈y，為什么？山東是去年保險費改試點，去年費改的時候整個是一片的哀鴻遍野，那時候他們向總部求救說怎么辦？我們當(dāng)時在研究的時候都提到說費改之前大家在拼價格，費改之后一定是拼服務(wù)，大家要堅持住。上個星期我們的加盟商說蘭總今年特別好，我們預(yù)約到下個星期了，我說是不是所有的門店都很好？他說不是的，我們的門店能夠預(yù)約到下個月，真正體會到一點真正服務(wù)的本質(zhì)來了，巴非特說的一句話，真正退潮的時候才知道誰是裸泳。

這兩年大家可以看到再多的概念回來了以后，到今年無論是資本、實業(yè)界也好大家回歸一個新的主題，把門店扎扎實實的辦好這才是根本。去年我們受到很多的概念、模式、沖擊，今年可以看到大家都對一線的門店特別感興趣，所以今天我跟大家來分享我們一線門店的蛻變，變中取勝。

2、 百萬店變千萬店

首先來跟大家來分享一下這個典型的店面，這是小拇指有一家門店五福店，剛開始2013年月營業(yè)額大概30萬左右，那時候我們小拇指的油漆和快修加起來也就是30萬左右，到了2015年的5月份我們整個的這家店面的業(yè)績能夠達到80多萬，到了2016年的5月份我們整個業(yè)績已經(jīng)超過120萬，這里面的增長點在哪兒？我們可以看到油漆的增長有，特別是快修，快修的增長讓我和我們的小伙伴都超出預(yù)期。

非常慶幸的一點是什么？很多人覺得今年生意不好做，我們的感覺今年生意比往年都要好做，為什么？我感覺到最重要的一點消費者越來越理性，越來越善于選擇了。很多人以為我們的消費者喜歡便宜，我可以告訴大家，我們的門店從來不做活動，我們講究的是服務(wù)，我覺得我們的消費者真的知道他要什么，他要的是有價值的服務(wù)而不是便宜。我經(jīng)常在講服務(wù)的對象不同，我們提供的價值應(yīng)該有所不同，如果沒錢的人我們當(dāng)然要便宜。實際上中國有車的1億多人是中國的精英，他們有的就是錢。

我前幾次演講我也說，他開奧迪到你的店里面，他就想告訴你兄弟我有錢，你還給他便宜，你也太瞧不起人了。我們真正給消費者提供的價值到位了。今天給大家分享我們有這樣的增長，這樣的增長我們開始向我們的加盟系統(tǒng)轉(zhuǎn)移。去年一百多家加盟店開始上我們的快修計劃，實現(xiàn)業(yè)績翻番，今年我們已經(jīng)有四百多家店逐步納入。用一句話來說就是長勢喜人，我沒有看到很難。

今天我跟大家分享為什么有這樣的增長，我覺得做對了三件事情。第一我們把整個服務(wù)的本質(zhì)和市場地位再一次確認(rèn)，大家一說就是修理廠，實際上我每年都要到歐美國家到處考察，我有好多朋友，我經(jīng)常跟很多朋友說我到國外考察就是修理廠、美食店，很多修理廠我都很熟，我們看看到底是修理廠是什么樣的結(jié)構(gòu)？大家不要光說修理廠，修理廠應(yīng)該跟醫(yī)院一樣的，我們的醫(yī)院有綜合性醫(yī)院還有我們所說的社區(qū)醫(yī)院。修理歐美國家我看到了，不僅僅是綜合性修理廠，大量的社區(qū)店或者叫快修店成為非常重要的一個主力部隊出現(xiàn)。我們小拇指在快修發(fā)展當(dāng)中不敢做大而全，就作為汽車服務(wù)的社區(qū)店，我們區(qū)別在哪兒？我說我們沒有住院部，到我們這兒修的車當(dāng)天修不完需要大拆的我們就投降，我們告訴他到更大的店里去，到4S店，我把我們的定位就放在幾個小時或者當(dāng)天能修完的事情，就是快修。我們的門店需要翻臺，有一次有一個修理廠的老總問我，他說我做了二十多年的修理廠，你們修這么便宜的東西為什么還賺錢？我說很簡單，我們靠翻臺，河南不是有燴面，一碗燴面并不貴，但是可以在非常貴的社區(qū)里面租很貴的房子，這是為什么？吃飯的人速度快，不是吃席，一碗面15分鐘、20分鐘結(jié)束戰(zhàn)斗。

我們社區(qū)店不敢開的很偏，往往開的離社區(qū)、老百姓很近的地方，往往這些地方店面非常貴，店面非常貴的地方我們不敢讓所謂的事故車在店面過夜，我們所有工位開足馬力，一天接待很多的顧客。是這樣的運作，就要像開面店一樣，簡單的事情做足，復(fù)雜的東西扔掉，這是我們做的一個定位。這種定位的結(jié)果剛才我已經(jīng)跟大家匯報了，做出很高的業(yè)績，我們?nèi)匀豢梢愿兜闷鸷芎玫墓べY，我們還可以付的競爭對手付不起的租金。

我們在整個的思路里面體現(xiàn)到一點，以前我們是做油漆，做油漆和快修有什么區(qū)別？油漆業(yè)務(wù)故障是顯性的，每一個車主知道哪兒的油漆好和不好，你做好以后他也可以看到。做快修絕大多數(shù)的情況消費者根本不知道什么地方需要修，需要我們跟消費者進行進一步溝通，給他提供咨詢方案，它是隱性比較多，既然隱性項目多，我們看到傳統(tǒng)的修理廠為什么沒有生意？他在等待，所有的修理廠老板帶著員工說哪壞了，怎么修？我跟我的團隊說，“ 就跟醫(yī)生說哪病了，吃什么藥，要醫(yī)生干什么？” 我們的車主正是因為不懂車，所以和我們的思維方式不一樣。

3、 “ 雙升計劃 ” —— 開啟服務(wù)新時代

在我們整個做快修的系統(tǒng)當(dāng)中建立了新的思維方式就是叫主動服務(wù)、前置服務(wù)，我們不允許問消費者你哪兒壞了，而是我們幫你檢查，來追蹤，來預(yù)約，我們可以看到我們上千萬的店就是預(yù)約的量大，我們設(shè)置了服務(wù)顧問角色做什么？就是幫助消費者操心的，服務(wù)顧問的目標(biāo)是什么？不是接車，而是讓消費者不要操心，不要操心什么地方壞了，什么地方要修，用什么樣的配件，我們應(yīng)該給他更具體、詳細的解決方案。我們在整體創(chuàng)新過程當(dāng)中，增加了服務(wù)顧問這個角色，我今天聽到我的盧總在說，他說技術(shù)最好的人用來接待，實際上我們也一樣，我把我們最重要的資源運用接待，我們招的很多服務(wù)顧問很多要求大學(xué)畢業(yè)生，為什么？我說你們在做技術(shù)方案，雖然不會修，我把它比作醫(yī)生和護士的關(guān)系，護士動手能力強，判斷問題、解決問題、提出方案的能力不一定強。

在我們的門店里除了護士增加了醫(yī)生的角色，這個角色雖然不會動手修車，但是可以幫助消費者做更多的修車的方案和解決方案，因此我們當(dāng)時這種設(shè)想是什么？我覺得一個人有了錢以后他要什么？一個人有了錢以后先請一個保姆，最有錢的人他們請保姆嗎？不是的。我們分析再有錢的人要的是一個管家，他連操心都不操心，保姆天天追著你問今天吃什么，明天吃什么，衣服要不要衣，那個窗戶要不要擦，最好有一個所謂的管家把所有的雜事全部搞定了，修車和開車是兩回事而，開車是很開心的事情，修車一點都不開心，消費者也不熟，而且都是雜其雜八的，都要跟素質(zhì)很低的人不斷的討價還價。

我們要服務(wù)高端人群就要解決根本性的問題，我們覺得高端人群根本性的問題是他根本不想操心，因此在設(shè)計這種理念以后，按照主動服務(wù)、前置服務(wù)的思想，我們發(fā)現(xiàn)很多車主來了，本來我們可以不打折，我非常重視的一點，我們的工時費的收入，今天跟周總看，我的報表里面就看鐘時費收入的比例，很多不敢說，說我們免工時費，免工時費的思維方式經(jīng)常要不得。

我經(jīng)常講一個問題，一個商家當(dāng)你不敢向小了收錢的時候是你最虛弱的時候，你根本沒有生存能力的時候，你想想看我們的修理廠跟我們客戶說我們工時費免的，工時費打折，你騙誰，把我們的弱點一覽無余暴露在客戶面前。

我到美國看，美國有很多的修理廠他們只算工時費，他們開一個單子說配件是你自己買還是我去買，我只賺工時費，為什么？服務(wù)是真的有價值，小了既然他不敢板配件拿來自己裝，他來找您，一定認(rèn)定你有價值，我就講，我們的業(yè)績增長工時費非常重要，我們所有的修理廠如果什么時候能夠敢向消費者要高額的工時費的時候才是真正的強大。我們服務(wù)過程當(dāng)中就是這一點，工時費不能免，你可以自己帶零件來，但是工時費對不起不能免，我們這兒的工人、服務(wù)都是應(yīng)該有的價值。

我們踏踏實實做行業(yè)的基礎(chǔ)工作，在我們整個行業(yè)里面，大家知道最困難的一件事情，我經(jīng)常跟我們的美國、日本、歐洲的同行在談，他們很多人跟我交流，他說蘭先生你告訴我中國和國外有很大的區(qū)別是什么？我說我不敢說我說的很全，有一點我有很深的理會，中國修理廠的老板最怕就是過年，他們不能理解過年有什么怕？我說過年以后很多技師就會跑掉不回來了，我們和國外很大的問題是我們的人員沒有真正形成所謂的職業(yè)人群，都是非職業(yè)的。我們修車的工人是農(nóng)民，拿的農(nóng)村戶口，不能夠落戶，孩子不能夠安家，他們就是盲流。

4、培育千名SA，培訓(xùn)力量向行業(yè)輸出

有些人在說你們修理廠素質(zhì)這么差培訓(xùn)啊，你問修理廠來說不敢培訓(xùn)，一培訓(xùn)就跑了，大家都是拿來主義，誰都不做培訓(xùn)投入，這種惡性循環(huán)最受害其實就是我們自己。我們在整個商業(yè)模式設(shè)計的過程當(dāng)中，我不斷的講，我們必須有一個最根本的問題要過關(guān)，那就是支付高工資，中國發(fā)展到現(xiàn)在，大家從各方面看越來越像一個發(fā)達國家了，我們到歐美國家看我們的產(chǎn)品都在趕英超美，英已經(jīng)超了現(xiàn)在在趕美。你現(xiàn)在看看風(fēng)投，大企業(yè)老總拿的薪水跟歐美沒有什么差距。

第二輪就是做技術(shù)的，手里有手藝的工匠，這種工匠他們這兩年的上漲水平也不會差。如果說支付不起高工資，這是我們整個行業(yè)最大的一個痛點甚至是一個誤區(qū)，為什么說很多干了十年、二十年修理廠的現(xiàn)在干不動了，十年、二十年干不動很大的原因是什么？是因為他們用慣了便宜的人，工資一高就手足無措，我們滿足原來的低效益，我們舍得買工具、設(shè)備，但是舍不得給工人加錢，我們有很多老板在促銷的時候愿意買幾送幾，打幾折，你說給員工增加一點工資他摳門的很。

我有一旦時間連續(xù)下大雨，店里面沒有生意，直營經(jīng)理問我怎么辦？我說你拿兩個店做實驗，一個店告訴大家打八折，第二店告訴他提成翻一倍，你看哪一個店的業(yè)績好，做了兩天直營告訴我提成翻一倍的門店生意好的不得了，你幫我算算提成翻一倍相當(dāng)于打幾折？他說蘭總9.3折，我把給顧客的錢給了員工，他們問我怎么想的？我說很簡單，我們服務(wù)的人他有錢，他不在乎，我們的工人沒有錢他在乎錢。當(dāng)你打折的時候不僅僅沒有拍好顧客的馬屁，你把你的員工也得罪了，他沒有得到任何的好處、實惠。我們在人的方面要轉(zhuǎn)變過來，也就是說我們要想盡辦法讓我們的員工拿高工資，員工要是拿低工資是惡性循環(huán)，員工拿高融資是良性循環(huán)，我這兩年受益了。

大家可以看到我的門店一個臺階一個臺階的漲，看起來是業(yè)績的漲，實際上員工的成長，員工很多小白抓來，你做服務(wù)顧問我培養(yǎng)你，第一年很嫩，慢慢越來越老練，兩年一定是一個很熟練的很好服務(wù)顧問，這時候您就受益了，這時候他也受益了。我最好的服務(wù)顧問年薪20萬，年薪20萬的服務(wù)顧問一年給我創(chuàng)造200萬到300萬的業(yè)績，你說他值不值20萬的年薪，當(dāng)我們把思路理順了以后我們開始投入大量的培訓(xùn)，這兩年大家可以看到，我們的服務(wù)培訓(xùn)將近上千人，新的東西來了以后要落地，落地就是一點點，在培訓(xùn)的時候我們設(shè)計了全新的培訓(xùn)方案，就是業(yè)內(nèi)大家聽說的15天、15夜的魔鬼訓(xùn)練營，針對的是小白，在我們這個行業(yè)里大學(xué)畢業(yè)生不愿意到我們這兒來的，我前幾年跟很多的院校合作，合作了半天我們的人事部門說，他說蘭總以后跟大專以上的院校不要合作了，我說為什么？他們那些人學(xué)的汽修專業(yè)，下來就跑光了，跟誰合作？跟技校，技校留的下來，要求低。

我們做服務(wù)顧問，既然想讓客戶服務(wù)更好我們要大學(xué)生，在我們這個行業(yè)里找大學(xué)生有一點難，這兩年我說我們運氣很好，我們這兩年大學(xué)生工作真的不好找，銀行也不好去，很多大的蘇寧、國美都在裁員，利用這個機會好好撈一筆，我告訴大家你們在我這里干兩年，一定在同學(xué)之間是最高，他說我們什么都不會，沒關(guān)系，我們安排了15天，15夜培訓(xùn)，從動手能力到整個活動加強做，做的結(jié)果我非常驚訝，果然是大學(xué)生真是會學(xué)習(xí)，確實聰明。很厲害的人培訓(xùn)出來三個月，比其他修理廠干兩三年的還厲害。有的人前兩天到我那里考察，就說我這個千萬店店長在哪，跑出一個小姑娘來，蘭總我在這兒，在場所有人都驚呆了，說小姑娘你多大了？她說我是93年的，我進公司兩年，現(xiàn)在當(dāng)?shù)觊L，我說你接著問他是什么文憑？她說我是大學(xué)畢業(yè)生，我們這個行業(yè)再不能用非常低的人，這些人的服務(wù)水平跟我們的高端人群根本對不上號，說話都說不到一起。好的人要經(jīng)過相應(yīng)的培訓(xùn)和訓(xùn)練，很快上手，把我們的隊伍服務(wù)水平和福利一下子拔高了。

我剛才講到我是一高一低，低在哪里？我們把技術(shù)要求降低，難的事情不做了，疑難雜癥你就求饒，就跟社區(qū)醫(yī)院說你這疑難雜癥到大醫(yī)院，我就是換個油、剎車片，做小事情。高是什么？把服務(wù)顧問的水平提高，用大學(xué)生讓服務(wù)真正的提高、加強。

5、智慧信息系統(tǒng) —— 做互聯(lián)網(wǎng)+的主人

什么叫 “ 工匠精神 ”，我們是實實在在做門店，門店做好了比什么都重要，我經(jīng)常在講真正的門店不賺錢我睡不著覺。我們做的好是信息系統(tǒng)，我們用了智慧服務(wù)信息系統(tǒng)以后門店管理服務(wù)能力就加強了，有信息系統(tǒng)和沒有信息系統(tǒng)我認(rèn)為效率起碼差5倍以上，能做20萬的肯定系統(tǒng)用的好。我們提出了新的營銷方法進攻型客戶關(guān)系管理，進攻型員工關(guān)系管理，進攻型供應(yīng)鏈體系和跨界整合，這些體系建立起來以后，我覺得板門店扎扎實實做好財富就在我們身邊。

我相信中國汽車后市場現(xiàn)在是前所未有的一個發(fā)展機遇，我不但在這里說，最優(yōu)秀、最先進的商業(yè)模式一定在我們當(dāng)中誕生，希望大家要堅持到最后，見到財富和未來，謝謝各位。