2022年9月1日晚上八點(diǎn)，小拇指蘭總裁受行業(yè)媒體“汽車服務(wù)世界”邀請，與汽車服務(wù)世界創(chuàng)始人胡軍波展開了一場以“把握趨勢，踩準(zhǔn)節(jié)奏，持續(xù)發(fā)展”為主題的隔空對話，干貨滿滿，精彩紛呈，特摘取部分精華內(nèi)容記錄如下。

Q：蘭總您好，這邊先請?zhí)m總介紹一下2022年小拇指有哪些重要規(guī)劃，以及今年的實(shí)施情況。

A：今年是疫情的第三年，大家基本是在“高溫高壓”下煎熬。整個汽后市場宏觀看是一個寒冬季節(jié)，既然是寒冬季節(jié)，那有句話叫“春發(fā)冬藏”。現(xiàn)在小拇指是想辦法把根扎下去，將基本功做好來度過嚴(yán)冬。

現(xiàn)在的小拇指內(nèi)部達(dá)成了一種共識，就是要把門店的基礎(chǔ)工作抓好。具體怎么做？做門店內(nèi)部的基礎(chǔ)建設(shè)。SE（汽車服務(wù)工程師）、技師培訓(xùn)，門店管理機(jī)制改革，總部及大區(qū)區(qū)域建設(shè)，所有的一切加在一起就形成了今年的主要動作就是“打基礎(chǔ)”。

正是因為小拇指重視基礎(chǔ)功，今年哪怕在疫情等多種客觀環(huán)境影響下，小拇指1-8月份的業(yè)績相較去年，依然是平穩(wěn)增長的。

Q：小拇指從鈑噴轉(zhuǎn)型快修，到后面的輪胎戰(zhàn)略，經(jīng)歷了幾次重大戰(zhàn)略升級，蘭總能不能分享一下，做這些戰(zhàn)略升級，背后的邏輯是怎么樣的？依據(jù)于哪些數(shù)據(jù)來支撐？

A：小拇指發(fā)展到今年已經(jīng)18年了。之前口號是“有了小拇指，天天開新車”。從2015年開始轉(zhuǎn)型做快修，門店達(dá)到了1200家，兩年前，開始做輪胎以及底盤件。小拇指轉(zhuǎn)型的依據(jù)就在于我們將重點(diǎn)放在剛性需求上，服務(wù)項目的多少是跟著消費(fèi)者的需求走，在市場競爭上，小拇指一直把剛性需求當(dāng)做未來發(fā)展的一個坐標(biāo)點(diǎn)，剛性需求有一個基本特性：車齡。車齡小的時候是鈑噴時代，再增長就是保養(yǎng)修理，再老就進(jìn)入輪胎底盤件時代，這是一個自然規(guī)律。按照這個規(guī)律的運(yùn)行，我們就提前做規(guī)劃。

所以小拇指的三次轉(zhuǎn)型就在于我們對整個車齡結(jié)構(gòu)變化和車齡結(jié)構(gòu)變化以后的剛性需求變化的這個判斷是正確的，那么我無非在這個判斷之前下決心早點(diǎn)鍛煉，早點(diǎn)學(xué)習(xí)，早點(diǎn)安排，僅此而已。

Q：蘭總您認(rèn)為門店的項目，怎么樣才能夠做出自己的特色，怎么樣才能把自己的主營項目做到專業(yè)？

A：像我們這種快修店最重要的是要找好自己定位和特色。

什么叫定位？有兩件重要的事情：第一、找到一個理由讓消費(fèi)者到我這來。小拇指最開始油漆時代的口號是：多快好省。消費(fèi)者為什么到我們這來？就是因為我們當(dāng)時2-3小時就可以做好車輛的快修快補(bǔ)。到后期小拇指做快修快保，我們的口號是“汽車安全守護(hù)者”。為什么要點(diǎn)檢？就是希望車主在用車過程中一定要經(jīng)常來檢查，來依靠門店的檢查，制定檔案，第一時間把車輛的隱患和問題解決掉，讓車主安心安全地開車。

為什么剛才我會說小拇指今年門店受疫情影響小，并不是所有的門店都是這樣，而是那些能夠按照這種服務(wù)模式和老客戶建立起長期服務(wù)的門店才沒有受到影響。

第二、為門店匹配資源，讓效率提高。小拇指在不斷提高服務(wù)效率、管理供應(yīng)效率，讓整體效率提高，從而形成很好的競爭力。

在轉(zhuǎn)型過程當(dāng)中，我經(jīng)常講要成為肉食性動物，做事情效率要高，所有的項目要賺錢，這是核心，因此在上項目過程當(dāng)中，我們把賺錢這件事情賺不賺錢，能不能賺長久的錢這件事情作為一個關(guān)鍵點(diǎn)在抓。

Q：蘭總能分享一下現(xiàn)在小拇指體系在整個客戶留存方面有哪些好的經(jīng)驗和做法？

A：曾經(jīng)有很多快修店，在客戶上門消費(fèi)后，沒有人對客戶關(guān)系進(jìn)行跟蹤維護(hù)，針對這種情況我們設(shè)立了一個專屬崗位叫SE（汽車服務(wù)工程師）。這個崗位跟接待不一樣，接待是接待今天的客戶，但是汽車服務(wù)工程師是服務(wù)明天的客戶。

要有人專門去管理老客戶，包括建立檔案，后期的溝通與服務(wù)，甚至最后去對客戶進(jìn)行預(yù)約。這就是我們在設(shè)計這個崗位時的一個商業(yè)邏輯。

Q：服務(wù)有成本的，所以很難堅持。您認(rèn)為在這個過程當(dāng)中有哪些關(guān)鍵點(diǎn)是需要把握的？

A：我們總部在SE（汽車服務(wù)工程師）和門店之間要起到相互協(xié)調(diào)的作用，把設(shè)立SE（汽車服務(wù)工程師）崗位的原理講清楚，去給予門店相對應(yīng)的支持，幫助他們度過最開始的過渡期。

Q：看到有朋友問什么是SE（汽車服務(wù)工程師）？蘭總也提到了是之前SA（銷售顧問）的升級，那么究竟升級在哪些方面呢？

A：SE（汽車服務(wù)工程師）和普通的員工不一樣，因為他是對接客戶的，所以擁有大量的客戶資源，在這個基礎(chǔ)上，小拇指內(nèi)部擁有一整套培養(yǎng)、激勵SE（汽車服務(wù)工程師）的體系，這套體系的作用就在于可以讓整個團(tuán)隊協(xié)同起來，SE（汽車服務(wù)工程師）和業(yè)主之間減少博弈，多一些合作，讓門店內(nèi)部經(jīng)營效率提升。

換句話說，創(chuàng)業(yè)成本是很低的，現(xiàn)在快修行業(yè)在高速發(fā)展，大家都需要人才，好的人才大家都在搶，如何讓好的人才跟我們一起長期的服務(wù)，這個才是我們面臨的難題。

小拇指講究提高管理效率、交易效率、競爭效率，所以我們今年提出來打基礎(chǔ)就打這一塊，我們自己的肌肉要長好，我們的效率要提高，我們內(nèi)部要協(xié)同好，這樣的話我們再往前走，就有基本的基礎(chǔ)了。

Q：您認(rèn)為我們行業(yè)里面還會有哪些樂觀的因素，還存在哪些機(jī)會大家是可以去關(guān)注的？

A：機(jī)會我覺得有三點(diǎn)：第一個機(jī)會是中國的汽車燃油市場仍然處于成長期，一個大型的市場會帶來怎樣的機(jī)會？那就是現(xiàn)在市面上所有的“老大”都是暫時的，只要沒有到成熟期，誰都可以使力去做老大，每個人都有機(jī)會。

第二個機(jī)會是中國汽車的保有量。中國汽車目前保有量是3億臺燃油車。雖然現(xiàn)在新能源車勢頭很猛，但是燃油車并沒有說突然萎縮掉了，市場還在，我們要做的事情就是把自己能力建強(qiáng)，然后把效率提高以后再次去分管市場，這個是我們的機(jī)會。

第三個機(jī)會是市場的客戶還沒有被瓜分掉。我們可以看到歐美國家的汽車服務(wù)行業(yè)，消費(fèi)者對門店的忠誠度是很高的，對品牌的忠誠度也很高，但是中國的消費(fèi)者對品牌對門店的忠誠度都不高，這就是機(jī)會。相當(dāng)于還有很多人沒找到對象，我們就還有機(jī)會。

Q：當(dāng)門店多的情況下，我們是如何去避免產(chǎn)生左右搏問題，怎么樣讓大家能夠相互協(xié)同，去發(fā)揮出更大的增量價值？

A：我們對門店進(jìn)行管理的過程中，會每30家門店會設(shè)立一個區(qū)域經(jīng)理，這個區(qū)域經(jīng)理就相當(dāng)于“班主任”，一個人管30家店，1個月1天管1家。過程當(dāng)中有什么問題大家協(xié)同，比方說大家的套餐能不能互相通用，比方說大家的工資管理辦法能不能協(xié)同一下。很明顯有了區(qū)域經(jīng)理以后，組織體系建立起來，效果就有了。

杭州地區(qū)密度最高，實(shí)際上矛盾也多，但是大家的生意最好，現(xiàn)在大家都已經(jīng)嘗到甜頭了?！案呙芏劝l(fā)展”已經(jīng)成為我們小拇指體系里面的一個基本共識了，要大家相互協(xié)同，合作共贏。

Q：蘭總在品牌和慈善方面的投入是出于什么樣的一種考慮在做？

A：一個品牌想要走的長遠(yuǎn)，必須要有自己的精神。小拇指作為一個中國民族品牌，除了技術(shù)要好，也要承擔(dān)起相應(yīng)的社會責(zé)任，讓門店在品牌的引領(lǐng)下不僅能夠掙到錢，也要有社會責(zé)任感，這是小拇指做公益的初衷。

我們把全國優(yōu)秀排名前20%的門店匯集在了一起，組成了一個金勾俱樂部，由總部帶著他們一起做公益。

貴州省臺江縣以前也是浙江余杭對口支援扶持，我們這次過去發(fā)現(xiàn)當(dāng)?shù)氐拿缱宕汤C做得非常好，但是大山里的繡娘沒有收入，技藝也瀕臨失傳。所以我們希望利用小拇指這個全國的連鎖體系，幫助他們產(chǎn)生一定量的訂單，讓她們能夠自力更生，滿足生機(jī)，從而帶動非遺技藝的傳承。去年我們的這個公益項目形成了將近40萬的訂單，能夠初步幫助這些繡娘們解決一些日常的生活，要知道授之以魚不如授之以漁。

Q：在蘭總您平時經(jīng)營過程中，會更為看重門店的哪些經(jīng)營數(shù)據(jù)呢？

A：我會看中老客戶的回頭率。

對于一個門店來說，老客戶與它之間的聯(lián)系，代表了一個門店真正的生產(chǎn)能力。一個汽修快修店，真正的核心競爭力是客戶關(guān)系，是客戶預(yù)約的能力。我會希望在門店業(yè)績占比中，老客戶要達(dá)到60-70%，而這也是面向現(xiàn)在面向未來，最經(jīng)濟(jì)、有效以及有競爭力的方式。

小拇指門店來實(shí)現(xiàn)預(yù)約的方式，就是通過客戶到店點(diǎn)檢產(chǎn)生。點(diǎn)檢過后會告知車主，比如：你的車可能再過多少公里以后，要注意哪些事，我給你建立檔案，下次到點(diǎn)我會提醒你，就是這樣的一套前置預(yù)約服務(wù)體系。

Q：現(xiàn)在很多同行都有新能源焦慮問題，那么蘭總目前是怎么去理解和定位我們新能源車的相關(guān)業(yè)務(wù)的？

A：這個理解有兩點(diǎn)：1、從保有量和車齡結(jié)構(gòu)來說，新能源車現(xiàn)在還是初始階段，但是燃油車的車齡平均車齡已經(jīng)達(dá)到了7歲，形象點(diǎn)來說，現(xiàn)在就是已經(jīng)是開花結(jié)果的時候。相比新能源車來說，燃油車現(xiàn)在正是收獲的時候，而新能源車他的春天暫時還沒有來。

2、前段時間看了羅蘭貝克的研究報告，當(dāng)新能源車發(fā)力以后，需求開始增長的是輪胎和板噴。所以我們已經(jīng)在做新能源車的介入和準(zhǔn)備，新能源車專屬輪胎的開發(fā)工作已經(jīng)開始行動起來了。同理油漆也是，我們已經(jīng)花了大量的時間在做新能源車的油漆配方，從而去適應(yīng)更多的新能源車。

作為小拇指總部來說，我們是會有一個大局觀，但是作為單個門店來說，現(xiàn)在對于他們來說更重要的是要現(xiàn)有的業(yè)務(wù)做好，把握好現(xiàn)在才是關(guān)鍵。