2015年11月，張樂樂到寧波北侖小拇指店應(yīng)聘SA，他說：“在有實力的公司，有潛力的行業(yè)里工作，是件幸運的事情，跟過去的經(jīng)歷不同就行”。貌似他對過去的工作稍稍有點抗拒。

也難怪，過去3年的噴碼設(shè)備售后服務(wù)，他每天就是不斷跟客戶解釋問題，被客戶追著問，時不時還不被客戶理解，這種被動式的服務(wù)使得他養(yǎng)成不喜歡講話的習(xí)慣，也厭倦了交流，負(fù)能量爆棚。

可是開啟新工作后，因為當(dāng)時門店沒有主動服務(wù)項目，曾一度以為咱們的經(jīng)營模式不好，又開始懷疑這工作。“我感覺當(dāng)時咱們就是靠天吃飯型的，天氣好才有車來，當(dāng)時從沒主動抓過客戶關(guān)系。”

直到寧波北侖小拇指成為首批直管店之一，總部營運管理部許攀到店幫忙管理門店，張樂樂才知道什么是客戶關(guān)系、什么是服務(wù)。而4月24日，在業(yè)主楊總的支持下，張樂樂來到杭州參加第32期SA特訓(xùn)營。關(guān)于“什么是服務(wù)”有了更深刻的理解。

改變他認(rèn)知的源于小拇指總部營運中心涂總講的一堂關(guān)于客戶關(guān)系的課，關(guān)鍵詞是門口的、院子里的、里屋的客戶關(guān)系，三種類型各有特色，但是聯(lián)想到門店又是十分貼切。涂總本身講話激情澎湃，加上這樣詼諧的描述，張樂樂牢記于心?！跋胍褬I(yè)績拉上來，客戶關(guān)系很重要，若是到店里來了兩三次的客人咱還是陌生關(guān)系，客戶不滿意，我們也很失敗。”所以在他眼里，不應(yīng)該是客戶主動來找我們尋求服務(wù)、做朋友，我們才是主動方。

成為一個專業(yè)的SA需要做的功課很多，時不時遇到客戶咨詢問題都得及時解答，須時刻體現(xiàn)專業(yè)。這不回到門店先是周例會開展了起來，有問題及時在會上解決?！斑€記得初到小拇指的時候，啥都不懂，就跟技師們交流呀，漸漸地學(xué)到了很多，不多培訓(xùn)好像更集中更具體了，不僅僅是理論上的，還會讓你親自動手操作?！?/span>

現(xiàn)在，業(yè)績、客戶體驗是門店主要考慮點，就想著把門店檔次提升、形象提升。“不可能只是嘴上說說而已，必須自己內(nèi)部的人先做出改變。”諸如門店配合上的問題，張樂樂說：“我回到門店心態(tài)更好了，自我要求更高了，門店3個SA的配合上多少有點問題，能做的就是帶動別人的積極性，一步一步來?！蓖瑫r門店工作制度、激勵方案也在慢慢制定、實施。

在消費不是很高的地方，修理店的價格相差無幾，只有在服務(wù)上主動提升，客戶體驗好了才會繼續(xù)在門店消費。這個道理從一線SA張樂樂的話里提煉出來好像更有說服力?！耙?guī)范操作更讓人放心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更貼心?！薄拔覀兊晗窜嚞F(xiàn)在要求普洗按精洗來操作?！边@樣優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后，客戶滿意度提升了，門店接到的投訴電話少就是個很好的證明?！?月份也就3個投訴電話吧，有的還是車主自己的問題，但是還是得跟客戶講清楚呀，若是我們店的問題，絕不推卸?！辈⑶覐能囍鹘嵌瘸霭l(fā)，承諾的交車時間絕不往后拖，能繼續(xù)使用的配件盡量不換。

結(jié)果，門店現(xiàn)在很多專屬客戶就是經(jīng)常到店里來坐坐，車子一丟就到處逛去了，以前想都不敢想。

張樂樂說：“雖然每天接觸客戶，但不是陪笑臉，也不聊廢話，都是聊車、聊保養(yǎng)的話題，更多的體現(xiàn)自己的專業(yè)性?！笔裁粗鲃臃?wù)啊、客戶關(guān)系呀從他嘴里說出來，著實很難相信他曾經(jīng)厭倦服務(wù)客戶。

得到車主的更多認(rèn)可，貌似更加自信了。不用天天被客戶追問，整個人陽光了不少?！斑@種被客戶尊重和信賴的感覺真好，讓我覺得自己的工作和生活很有價值，我也有更多信心做好這份工作。”

當(dāng)然，5月10日培訓(xùn)結(jié)束回到門店至今，個人增值已有2萬多，轉(zhuǎn)化率也有60%多，提升不少。張樂樂徐徐不急的話語講述著接下來的工作計劃，表示門店將會從6月1日起，把門店保險、保養(yǎng)的客戶進(jìn)行更細(xì)致的數(shù)據(jù)化管理，就期待著他業(yè)績爆發(fā)吧。