電話接通說明目的后，河南信陽光山縣小拇指店長黃敏哈哈大笑，“老師你好??！”嗬！嚇我一跳！這稱呼實(shí)不敢當(dāng)呀。咱小拇指的店長思維都這么活躍？店長這么活潑能hold住員工？

還別說，人家就是有一套能把門店管理得井井有條。

黃敏說自己以前是做金融的，畢業(yè)后在北京中興證券干了3年半，做到了管理層。兩年前因回家結(jié)婚生子，回到了家鄉(xiāng)信陽。

2015年11月，在別人介紹下正式接觸小拇指。今年3月1日，雙方談妥后，黃敏正式接手店長一職?！拔移鋵?shí)是什么都不懂的，但我這個人很好奇，不懂的東西就想去了解?！倍夜馍叫∧粗笜I(yè)主李家強(qiáng)跟她說，不懂就去培訓(xùn)吧，跟著后市場的特戰(zhàn)部隊磨練。

3月14日，黃敏帶著門店另外兩個SA參加第28期SA特訓(xùn)營，為后面的管理工作做準(zhǔn)備。

第一次了解小拇指的經(jīng)營理念、文化，讓她眼前一亮。因為以前做金融，對市場的敏感性讓她覺得“后市場真是個多金的行業(yè)?！保ㄟ@下踏實(shí)了吧）

我問：“你現(xiàn)在還記得你上過什么課嗎？”黃敏笑言：“要說具體課程可能記不太清了，但是能用到的接車管理、客戶關(guān)系之類的絕對是記得清清楚楚，不清楚的還可以翻培訓(xùn)手冊嘛?！被氐介T店的4月份，帶著團(tuán)隊埋頭苦干，門店業(yè)績增長至30多萬，她對培訓(xùn)后的第一份成績單很是滿意。

“說實(shí)話哈，培訓(xùn)期間記憶最深的就是侯教官了，他很可愛，平時就板著一張臉，可講的課呢就是很實(shí)用。”（這不是一次兩次有人說侯教官嚴(yán)肅了~你們不懂，侯教官那是個人氣質(zhì)?。?/span>

主訓(xùn)陳丹妮老師說黃敏是個“成熟穩(wěn)重，上課認(rèn)真”的學(xué)員，為啥聊了半天覺得她如此活潑呢？黃敏哈哈大笑，“開始的時候我很積極的，但是發(fā)現(xiàn)班里已經(jīng)有好幾位活躍分子了，我一直堅持觀點(diǎn)相似就不必重復(fù)，多聽多看少說話。”（竟然連主訓(xùn)老師都敢欺瞞~哼哼）

內(nèi)心本是極度火熱的一個人，硬是沉悶了十來天。（我說黃店長，你也真是沉得住氣）學(xué)到的東西也是作用極大?！巴靠偹v的每個觀點(diǎn)都是結(jié)合案例來的，有趣有內(nèi)涵?！薄瓣P(guān)于如何處理突發(fā)問題，如何溝通談價格都有一套自己的方法?！?/span>

（黃敏說她已經(jīng)笑僵了~）

特別是那個處理客戶投訴問題的“3個一點(diǎn)”，4月份，一個保險客戶出事故后在門店做油漆，保險公司給的賠償價低，客戶不滿意。但是師傅已經(jīng)把前面的準(zhǔn)備工作都做好了，就準(zhǔn)備噴漆了，結(jié)果客戶不同意做要把車開走。后來黃敏就一次一次溝通，以真誠打動客戶，客戶還是回來了，然后多送了幾張洗車券、保養(yǎng)券給車主，關(guān)系好了，前不久那位車主還介紹朋友到店消費(fèi)。黃敏說：“我的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是不讓客戶帶著怨氣走。”服務(wù)好了業(yè)績就上來了，“以前3、4萬的機(jī)修業(yè)績，5月份已經(jīng)漲到7萬多了?！?/span>

對于怎么管理也在慢慢摸索?？赡苁且郧暗墓ぷ鞅容^嚴(yán)謹(jǐn)，突然到門店一線工作，就十分看不慣別人馬虎。“我性子急，看不得別人慢，并且我要求最多的就是效率吧?！?/span>

（這是拍證件照嗎？果然很嚴(yán)謹(jǐn)哦~）

提升效率，配合很重要。黃敏給SA分組，2個SA負(fù)責(zé)機(jī)修，2個SA負(fù)責(zé)保養(yǎng)，分單雙號開洗車票和保養(yǎng)票，例如今天不該黃敏開票，但是黃敏的客戶來了，要求黃敏開票，業(yè)績照樣算黃敏的。（這種分工，這種激勵，其實(shí)可以給很多門店借鑒。）精益求精的管理方式還真讓門店效率提升不少?！岸宋缒翘斓昀锎蟛糠秩硕挤偶倭耍?個SA，洗車接了40多輛，機(jī)修接了10多輛，他們還是完成了?！?/span>

談到管理，黃敏用“游擊狀態(tài)”來形容，既針對員工，也針對客戶?！安沤邮值觊L3個月，不能拿以前的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范門店，不然都反了?！?/span>

具體的管理方法是怎么應(yīng)用的呢？黃敏說：“工作歸工作，人情歸人情。”（小伙伴們細(xì)細(xì)體會吧）內(nèi)部的問題可以自己解決，但是客戶必須至上。前兩天一個客戶臨近下班到店做精洗，洗車工人就有點(diǎn)敷衍，急著下班，客戶發(fā)火要求退卡，旁邊的客戶看到有人鬧也都挑起毛病來了。黃敏出馬跟客戶溝通，放下姿態(tài)說話，客戶還是念念不休，這時黃敏也強(qiáng)硬起來了，退卡也無所謂。幾分鐘后，客戶平復(fù)了心情，黃敏再次跟客戶溝通說本次洗車免費(fèi)。當(dāng)然客戶終究是沒退卡。

“你進(jìn)我退，你退我追。察言觀色必不可少，反正盡量按客戶要求來吧。”（游擊戰(zhàn)的精華呀~）昨天她去跟洗車區(qū)的員工聊天，知道了整件事的來龍去脈，的確是員工跟客戶嗆了幾句，當(dāng)然對員工的處理也就是后話了。

從外行轉(zhuǎn)為內(nèi)行，有的人可能奉獻(xiàn)一生，有的人可能無極而返，黃敏用自己的經(jīng)歷證明15天就是個轉(zhuǎn)折。“還別說，培訓(xùn)時間短但是效果很好，解決了我不懂這個行業(yè)的問題，讓我對客戶關(guān)系的理解更透徹，對員工的管理更仔細(xì)了?！惫馍叫∧粗感б嬲粽羧丈?，黃敏店長透露說：“李總說一兩年內(nèi)要開分店的，到時候讓我去管店長，哈哈。”

現(xiàn)在問問小伙伴們，她的一些經(jīng)歷、一些說法能否給你些許管理上的感悟呢？小伙伴們可以考慮下哦~