美女服務(wù)顧問客戶關(guān)系做得太好,老公都吃醋了!

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她是個美麗大方的南方女子,4年導(dǎo)游工作經(jīng)歷豐富了她的閱歷,讓她渾身散發(fā)著知性氣息,時而活潑、時而安靜,美麗的外表與專業(yè)技能相結(jié)合,吸引了大批忠實客戶,她就是黃山歙縣小拇指SA胡璐。

2012年的時候,歙縣小拇指生意好得忙不過來,她家人(她老公是黃山歙縣店的合伙人之一)就建議她回去幫忙。只不過那時候?qū)I(yè)知識薄弱,只是單純接車,沒有深度服務(wù)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。隨著小拇指總部“雙升計劃”的展開,門店的服務(wù)方式也在改變,特別是客戶關(guān)系管理上?!疤綄た蛻舻男枨?,最重要的還是客戶關(guān)系維護?!焙催M入歙縣小拇指工作也已經(jīng)4年多,回想起來恍惚還是昨天,多年的一線工作,讓胡璐有太多的經(jīng)驗可以分享。

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首次到店客戶先取得信任

胡璐回想起這么多年的接車經(jīng)歷,也就是在去年參加SA培訓(xùn)的時候,才轉(zhuǎn)變她對客戶關(guān)系的某些看法?!暗谝淮蝸淼目蛻?,他們對于門店的人、門店的手藝都沒了解,對我們的信任度不高,所以先不要聊商業(yè)性東西”,“趣聞、敞開心扉跟客戶聊,讓別人知道你是個什么樣的人,可靠與不可靠?!?/span>

有一位客戶對小拇指的不了解,信任度不夠,胡璐就試著去跟客戶聊天,詢問他們平常在哪里做保養(yǎng)?是不是不信任小拇指?是不是店里哪里做的不好?慢慢發(fā)現(xiàn)很多客戶都有固定的維修店,他們跟老板熟了,礙于面子就很少換保養(yǎng)點。“在熟悉的過程中,必須讓他知道小拇指的材料、技術(shù)保質(zhì)保量,跟其他地方不同之處,客戶會嘗試著來體驗一次,看到差別了,就能順利建立起關(guān)系了。”

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“多次邀請下,客戶來我們店體驗油漆,他在店里待了整整一天,什么都問。我就帶著他去車間到處轉(zhuǎn),時不時的講一些保養(yǎng)知識,客戶就說‘你挺專業(yè)的呀’,客戶現(xiàn)在介紹了好多身邊的朋友來?!?/span>

客戶關(guān)系維護,從小事情做起

做事風(fēng)風(fēng)火火的胡璐,對于小細節(jié)的把握也很在意。胡璐說她有一次遇到一個客戶,因為夏天天熱,她心想降溫快點就給客戶一杯冰水,但是客戶每次都一口沒喝,后來在聊天的過程中客戶說自己喜歡喝熱茶,一年四季都如此,胡璐恍然大悟?!靶〖毠?jié),往往是客戶關(guān)系能否維持的關(guān)鍵因素,還好客戶沒計較。”

有著敏銳的心思,據(jù)營運大區(qū)培訓(xùn)督導(dǎo)劉龍說,一說車牌,胡璐就能說出客戶的相關(guān)信息?!皼]什么秘訣的,我記這些要么記人、要么記車牌,兩個結(jié)合起來,很容易記住?!逼鋵?,用心做事,怎么可能做不好呢?胡璐也說:“清楚自己的崗位職責(zé)吧,讓自己知道想要什么,肯定能做好?!?/span>

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在胡璐身上,時不時的會折現(xiàn)出小拇指的文化特色,她一些服務(wù)理念一直在跟著總部的大方向前進?!昂芏嗫蛻艟蛦枮樯督行∧粗?,不是大拇指?我就說我們把小事做好,你滿意了,對我們豎起大拇指就好了?!?/span>

PS:小拇指品牌名稱起源于一首古老的童謠,“拉鉤上吊一百年不許變”,代表誠信、承諾,表達以誠信為核心的品牌內(nèi)涵,大家要記住哦!

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服務(wù)需靈活,全面追蹤

當(dāng)然,做事一板一眼在胡璐眼中是大忌?!澳信袆e,你知道吧,對待女客戶,細心、專業(yè)是第一步,后期熟了后可以隨意點?!?/span>

在平時的工作中,她亦如此執(zhí)行。有一次一保險客戶咨詢了她保險費用事宜,另外一位SA只給客戶報了明細,就沒有下文了。胡璐一看,這樣不行呀,又再跟客戶聯(lián)系,報費用、確定出單與否、講門店保險政策,提前讓客戶確定買保險了?!捌綍r可能就是報完費用,就看客戶的決定了,一般也不做跟蹤服務(wù),但是不去追一下,沒有辦法了解客戶的深度需求,客戶就流失了?!?/span>

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專業(yè)知識通俗化

這些都是慢慢磨練的過程,胡璐坦言自己一開始都不敢開口講,畢竟很多老司機,說錯了會造成誤會的,所以自己的努力顯得極為重要。

胡璐說:“沒事多學(xué)習(xí),沒壞處。除了SA特訓(xùn)期間系統(tǒng)的學(xué)習(xí)專業(yè)知識外,我沒事就去車間找?guī)煾盗?,或者自己上網(wǎng)查,然后學(xué)到的東西按通俗的話跟客戶講。”她前期豐富的知識儲存給日常工作帶了了很多便利。

有一次一客戶到店里來,是打算換氧傳感器,就問胡璐這玩意兒裝什么地方?有什么作用?胡璐就解釋說,這是排氣系統(tǒng)的一個零件,可以簡單理解為,過安檢的時候測尾氣排放質(zhì)量,過不過關(guān)就靠這個了?!澳悴唤拥貧獾闹v,客戶聽來聽去還是一頭霧水,我們師傅跟客戶說減震器,就說得很專業(yè),我就說減震效果差,車震的感覺,哈哈?!毕袷窃陂_玩笑,但客戶能清清楚楚理解。 

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所以現(xiàn)在,基本上胡璐經(jīng)手的客戶99%能成為專屬客戶,客戶關(guān)系做得很棒的胡璐,偶爾也會讓老公吃醋?!翱蛻粢坏降昀?,就會喊‘璐璐啊,幫我看看我車子怎么回事呀?!?,這太親密了,我都受不了。”

不止是家人,連門店的伙伴大呼吃不消,感覺客戶都去了胡璐那里。8月份,胡璐給自己定目標17萬多,20天完成了12萬多。所以后面幾天胡璐就輔助門店的SA接車,帶著伙伴成長。“歸結(jié)一點,還是要主動,禮儀到位,給客戶親切的感覺;其次是盡力做事,有目標?!?/span>

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在門店獨當(dāng)一面,典型的女強人,可是胡璐笑稱自己有“玻璃心”。她渴望平淡生活,“等創(chuàng)業(yè)成功了,就每天在家做幾個喜歡的菜,一家人聚在一起?!?/span>