發(fā)展客戶關(guān)系的步驟分別是：客戶服務(wù)→客戶滿意→客戶關(guān)懷→客戶關(guān)系→客戶維持。據(jù)研究表明，一個(gè)滿意客戶會(huì)介紹8個(gè)潛在客戶，其中4個(gè)會(huì)變成新客戶。

而一味開發(fā)新客戶，成本要十倍于維系舊客戶。從技術(shù)質(zhì)量起，經(jīng)過(guò)提升客戶好感、廣告宣傳、品牌塑造、促銷、客戶到店，若是一直堅(jiān)持引新客到店，對(duì)門店的人力物力是個(gè)考驗(yàn)。

因此，靠各種平臺(tái)去拉新，還不如服務(wù)一個(gè)滿意的客戶。在實(shí)際操作中，小拇指那些優(yōu)秀門店是怎么做的呢？

利用嘛雀系統(tǒng)給客戶分類

小拇指從2014年開始建立SA服務(wù)體系，將粗放式的客戶維護(hù)轉(zhuǎn)為精細(xì)化的客戶關(guān)系管理。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后的ＳＡ，有專業(yè)的服務(wù)水平，受到專業(yè)服務(wù)的客戶，極有可能成為我們的老客戶。但是各種各樣的客戶，他們的需求也不盡相同。給客戶分類，是維護(hù)客戶關(guān)系、達(dá)到轉(zhuǎn)化的一部分。

老客戶一般會(huì)根據(jù)消費(fèi)次數(shù)與消費(fèi)類型來(lái)分類，小拇指在客戶管理上，擁有強(qiáng)大的系統(tǒng)支持——嘛雀智慧系統(tǒng)。利用大數(shù)據(jù)技術(shù)，基于小拇指多年的加盟門店經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)開發(fā)的門店經(jīng)營(yíng)管理工具，將小拇指最具核心競(jìng)爭(zhēng)力的門店管理商業(yè)邏輯從線下走到線上，提升整體的門店運(yùn)營(yíng)管理效率。

門店客戶那么多，怎么記住和及時(shí)提醒客戶相關(guān)保養(yǎng)指標(biāo)？人的腦袋記憶容量畢竟有限，小拇指嘛雀智慧系統(tǒng)內(nèi)定期會(huì)有客戶保養(yǎng)、保險(xiǎn)、套餐定期提醒功能。根據(jù)系統(tǒng)顯示的消費(fèi)情況，清楚為門店顯示客戶類別，給他們分類，so easy！

然后，根據(jù)系統(tǒng)顯示，我們要分析高里程客戶的需求是什么，車主通常做什么項(xiàng)目，消費(fèi)能力如何，然后分析應(yīng)該為他們準(zhǔn)備什么備料和人力，從而抓緊這些客戶。

回訪時(shí)，注意處理客戶抱怨

根據(jù)美國(guó)公司的調(diào)查，1個(gè)不滿意客戶會(huì)讓13個(gè)客戶不來(lái)公司買產(chǎn)品，而4個(gè)不滿意客戶中，只有1個(gè)會(huì)抱怨。所以當(dāng)1個(gè)客戶開始抱怨時(shí)，影響的是52個(gè)客戶的生意?？蛻綦x開的原因，68 %是因?yàn)榕c他們打交道的服務(wù)人員漠不關(guān)心。

小拇指門店伙伴也在采訪中提到過(guò)，做回訪時(shí)，存在不滿意的狀況也是正常的。之前東陽(yáng)小拇指的店長(zhǎng)說(shuō)：“車主的要求我們是盡量滿足，小拇指的標(biāo)準(zhǔn)不一定會(huì)讓所有人滿意，但盡量讓大多數(shù)人滿意，這大多數(shù)的人就是咱們的忠實(shí)客戶。”

而小拇指總部也在前兩個(gè)月組建了團(tuán)隊(duì)，專門為加盟店提升客戶滿意度服務(wù)（后期有專門介紹），要說(shuō)對(duì)客戶關(guān)系的重視程度，小拇指敢拍胸脯說(shuō)當(dāng)仁不讓。

客戶喜歡和什么樣的人溝通?

一是愿意承擔(dān)勇于擔(dān)當(dāng)?shù)娜耍?/p>

二是積極熱情經(jīng)常微笑的人；

三是做事快速且全力以赴的人；

四是能站在客戶立場(chǎng)為客戶利益著想的人；

五是尊重客戶同時(shí)專業(yè)性強(qiáng)的人。

從去年一直大火的ZOOMM機(jī)油就是個(gè)很好的例子。經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)過(guò)的SA，用專業(yè)服務(wù)能力轉(zhuǎn)化了第一批優(yōu)質(zhì)老客戶，從而帶動(dòng)起門店銷售氛圍。

做客戶關(guān)系、做客戶粘度，讓車主投入更多的信任，讓小拇指成為車主的專屬車管家，繼而讓車主“綁定”在門店。這可以簡(jiǎn)單理解為小拇指的存量思維，我們講究的從來(lái)不是引流，而是服務(wù)好每一位車主。

汽車后市場(chǎng)的服務(wù)存在三個(gè)特性，周期性、服務(wù)性、成長(zhǎng)性，小拇指從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)定走自己的“存量”之路，歷數(shù)小拇指的改革成果，“雙升計(jì)劃”、“五大管家保障系統(tǒng)”，再到ZOOMM系列機(jī)油，一切都在為門店提升滿意度。