至2014年小拇指成功轉(zhuǎn)型快修，設(shè)立服務(wù)顧問崗來提升門店客戶體驗(yàn)后，小拇指對于門店SA的能力挖掘就從未停止過，我們開發(fā)各種培訓(xùn)體系來增加SA的專業(yè)度，研發(fā)各種激勵政策促進(jìn)SA潛力開發(fā)，使得小拇指的SA由“車管家”向“小專家”前進(jìn)。

小拇指根據(jù)門店服務(wù)顧問（SA）服務(wù)能力由低到高，分為迷失者、初學(xué)者、小內(nèi)行、小專家?guī)讉€等級，以產(chǎn)品轉(zhuǎn)化率為分級標(biāo)準(zhǔn)，這實(shí)際上是服務(wù)顧問建立和維護(hù)客戶關(guān)系能力的成長晉級。

那么，SA要怎么才能順利晉級為“小專家”呢？采訪過的那些優(yōu)秀SA有話說。

1“初學(xué)者”晉級“小內(nèi)行”，制定成長計(jì)劃

在小拇指，經(jīng)過SA特訓(xùn)營、S9090認(rèn)證的SA，在小拇指的人才等級里還處于“初學(xué)者”的地步，換句話說是基本的轉(zhuǎn)化上能達(dá)標(biāo)。那“小內(nèi)行”就是在客戶關(guān)系管理、產(chǎn)品轉(zhuǎn)化上有更好成績。

小拇指在快修轉(zhuǎn)型的幾年里，培養(yǎng)了幾千名優(yōu)秀SA，大部分是從“小白”轉(zhuǎn)換過來，對于這樣一批后市場人才，許多“過來人”表示肯定自我才能快速成長。

關(guān)于這點(diǎn)，北京懷柔小拇指的店長許瑩瑩深有體會，她2013年加入小拇指，參加公第16期SA特訓(xùn)營，盡管在初期完全按照培訓(xùn)要求執(zhí)行，但是業(yè)績依舊不穩(wěn)定，難道是小拇指的培訓(xùn)對門店來說“不適應(yīng)”？“SA剛培訓(xùn)回來的時候往往還處在培訓(xùn)狀態(tài)，狀態(tài)比較亢奮，但是在實(shí)際處理客戶關(guān)系的時候，碰了幾次壁，積極性就被打擊了，往往工作就沒了熱情，自然不會再去好好維護(hù)客戶關(guān)系?！?/p>

懷柔小拇指發(fā)現(xiàn)這個問題后，在大區(qū)的幫助下，針對客戶關(guān)系，從SA到技師，大家各司其職，攜手前進(jìn)：SA每月做“訪談本”和“計(jì)劃本”，前者負(fù)責(zé)記錄客戶基本信息和到店情況，及時跟蹤；后者則把自己的工作目標(biāo)計(jì)劃到每一天，爭取每一天都能夠完成目標(biāo)；與此同時，技師開始注重點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化和客戶交流，取得客戶信任。

“不是小拇指培訓(xùn)有問題，是自己不知道變通，因地制宜也很重要，不過碰壁幾次就退縮，怎么也成長不了。”

2“小內(nèi)行”晉級“小專家”，細(xì)心利用“雙高能產(chǎn)品”

盈利，是所有小拇指門店的最終訴求，汽車維修門店就要聚焦高利潤區(qū)域，須能同時提供高產(chǎn)品質(zhì)量價值和高專家服務(wù)價值，最終在產(chǎn)品匹配上，就是“雙高能產(chǎn)品”。2017年，小拇指利用“雙高能產(chǎn)品”，檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量，提升門店業(yè)績，成為SA“小專家”之路的最大幫手。

以ZOOMM機(jī)油為代表，之前采訪過的許多優(yōu)秀SA，江西上高小拇指的陳小紅曾說：“機(jī)油是車子保養(yǎng)的基本產(chǎn)品，客戶關(guān)系在這兩年建立起來了，咱們的產(chǎn)品性價比高，車子到了保養(yǎng)時間，車主都會主動預(yù)約了。”掛在她嘴邊的一句話是：細(xì)心點(diǎn)，沒有成交不了的客戶。

細(xì)心，同樣是湖南攸縣小拇指SA曾輝“小專家”之路的方法。于門店來說，洗車是門店流量的一個大頭，轉(zhuǎn)化洗車客戶，在業(yè)績力方面，能有非常大的幫助?！伴T店有很多車主來洗車，但如果你細(xì)心一點(diǎn)，就會發(fā)現(xiàn)很多車子是存在保養(yǎng)需求的。既然我們小拇指追求的就是前置服務(wù)主動服務(wù)，那只要到店，不管是洗車還是快修，都要一視同仁?！痹x說。

到攸縣小拇指洗車的車輛，曾輝都會去看一下車輛的公里數(shù)，在這基礎(chǔ)上會考慮是否進(jìn)行養(yǎng)護(hù)轉(zhuǎn)化。

“小專家”之路過程看似漫長，但經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)后，內(nèi)修知識力、外練行為力，最終達(dá)標(biāo)業(yè)績力，“小專家”也就自然而然了。即使是剛?cè)胄械摹靶“住?，?jīng)過小拇指系統(tǒng)化的引導(dǎo)，也能在門店大放異彩哦~