快修技師:不了解小拇指的快修理念,團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)會(huì)打折!
什么東西才能留住客戶,讓車主更認(rèn)同門店?
在汽修行業(yè)野蠻生長(zhǎng)的年代,答案五花八門,或許是質(zhì)量、或許說(shuō)關(guān)系、或許是人情。
但如今,汽車保有量已經(jīng)到達(dá)一定程度,經(jīng)過(guò)時(shí)間的洗禮讓汽車后市場(chǎng)的設(shè)備與技術(shù)越來(lái)越趨同,能夠讓車主認(rèn)同門店的,就是服務(wù)。
培訓(xùn)開始前 專業(yè)的門店,需要專業(yè)的理念與專業(yè)的服務(wù) “不了解小拇指的理念,小拇指門店里的團(tuán)隊(duì)帶不起來(lái)的?!焙铣恢萑f(wàn)華小拇指的技師何浩在汽車后市場(chǎng)這行做了10年,算得上經(jīng)驗(yàn)豐富,被業(yè)主請(qǐng)到店里來(lái)負(fù)責(zé)門店技師團(tuán)隊(duì)的他,聽聞小拇指總部開設(shè)了一期技師培訓(xùn)營(yíng),馬上就參與了。 在何浩的記憶里,汽修廠不會(huì)在乎客戶關(guān)系,“都是保險(xiǎn)車、單位車,只做一次的一錘子買賣?!焙魏圃趤?lái)到小拇指之前,對(duì)于快修的認(rèn)知就是車主來(lái)保養(yǎng)就是保養(yǎng),最多幫他看一眼火花塞需不需要更換,“點(diǎn)檢、全車檢查這種細(xì)節(jié)性的服務(wù),是完全不會(huì)想到的。” 已經(jīng)回到門店中開始工作的何浩 “不是所有的汽修店都像小拇指這樣注重車主的感受的。”何浩總結(jié)說(shuō)。這一點(diǎn)廣西玉林谷平小拇指的業(yè)主楊長(zhǎng)福很贊同。 門店雖然已經(jīng)萬(wàn)事俱備只待開業(yè),楊長(zhǎng)福還是先準(zhǔn)備做好團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。先送了幾個(gè)SE來(lái)總部培訓(xùn),這次干脆自己和技師一起過(guò)來(lái)接受培訓(xùn)。“如果我自己都不清楚小拇指的SE和技師是怎么工作的,是什么樣的理念,回去后怎么管理?團(tuán)隊(duì)都管不好門店開起來(lái)也是半死不活的。” “以前傳統(tǒng)修理廠就是自己管自己,修好自己的車就行了,沒人管其他事情。”何浩來(lái)到小拇指以后,才發(fā)覺小拇指提倡的團(tuán)隊(duì)精神,是一家門店做大做強(qiáng)必不可少的東西?!皼]有團(tuán)隊(duì),門店就是一盤散沙,不聚集起來(lái),風(fēng)一吹就散了,但是凝聚起來(lái)團(tuán)隊(duì)的門店,就像是一塊石頭,怎么樣都是一個(gè)整體。” 負(fù)責(zé)門店機(jī)修團(tuán)隊(duì)的何浩對(duì)于團(tuán)隊(duì)如此理解,而作為業(yè)主的楊長(zhǎng)福,對(duì)于門店團(tuán)隊(duì)的想法跟進(jìn)一步?!伴T店里服務(wù)只靠SE是不夠的,不把技師也團(tuán)結(jié)起來(lái),小拇指的服務(wù)優(yōu)勢(shì)很容易打折扣。” 理念有了,服務(wù)到位了,團(tuán)隊(duì)配合給力了,才是完整形態(tài)的小拇指門店。 廣西玉林谷平小拇指業(yè)主:楊長(zhǎng)福 誰(shuí)說(shuō)技師只需要修車?沒有技師配合門店業(yè)績(jī)會(huì)打折! 在小拇指培訓(xùn)班里,便是何浩這樣有十年經(jīng)驗(yàn)的老師傅,都覺得有些東西十分受用,“拿風(fēng)控來(lái)說(shuō)好了,以前怎么會(huì)考慮換機(jī)油、換電瓶可能存在的風(fēng)險(xiǎn)呢?也是在小拇指這個(gè)技師培訓(xùn)營(yíng)里才知道,這種小業(yè)務(wù)蘊(yùn)含著很大的風(fēng)險(xiǎn),做好風(fēng)控對(duì)于門店來(lái)說(shuō)能減少與車主發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的可能?!?/p> 技師對(duì)門店的作用,不僅僅是修車。這樣的理念,這對(duì)于何浩來(lái)說(shuō)顯得極為新奇。 何浩來(lái)到小拇指之前,一直覺得技師只需要修好車就行了,修理廠的業(yè)績(jī)?nèi)绾?,客戶關(guān)系怎么保持,和技師沒有任何關(guān)系?!靶∧粗覆灰粯?,小拇指的員工是有生態(tài)的,門店是一顆大樹,員工就是枝丫,樹干枯死了, 枝丫自然也逃不了?!?/p> 只有做好點(diǎn)檢,配合好門店SE,為車主提供好的服務(wù)、好的產(chǎn)品,門店才能長(zhǎng)久。技師,就是這樣的小拇指快修生態(tài)中不可或缺的一環(huán)?!拔易鳛闃I(yè)主,就要了解這一套體系,不參加培訓(xùn)我始終是隔了一層,磨刀不誤砍柴工,做好準(zhǔn)備了才好開業(yè)。” “現(xiàn)在不比以前,車主們的保養(yǎng)意識(shí)都已經(jīng)培育的差不多了,就算是我們這種三四線的小城市,車主都開始接受以養(yǎng)代修這種理念了?!焙魏普f(shuō),他覺得小拇指此前做出的快修轉(zhuǎn)型決定正是踩在了行業(yè)的前端,所以在現(xiàn)在大家紛紛開始摸索如何做快修的時(shí)候,小拇指已經(jīng)有了一套較為成熟的快修體系。 “技師不能只修車,要記住一點(diǎn),在小拇指,門店不僅是業(yè)主的,也是全體員工的?!?/p> 12月10日,小拇指為期5天的快修技師培訓(xùn)順利結(jié)營(yíng),二十多位小拇指快修精英與業(yè)主在杭州深入學(xué)習(xí)了小拇指的快修理念、品牌文化、6S標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品知識(shí)及風(fēng)控等課程。 自快修轉(zhuǎn)型之后,小拇指將SA升級(jí)為SE(汽車服務(wù)工程師),對(duì)小拇指的專業(yè)服務(wù)提出更高的要求,快修技師自然也不能拉下。 新時(shí)代、新機(jī)遇、新要求,在汽車后市場(chǎng)日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中,我們只能學(xué)無(wú)止境。