南京鼓樓小拇指門店里，工程服務(wù)師（SE）的步履總是匆匆，在車來(lái)車往間穿梭，招呼著一個(gè)個(gè)來(lái)往的車主。

“抓好快修，門店的業(yè)績(jī)自然就上去了。”鼓樓小拇指的業(yè)主楊小飛對(duì)此很有發(fā)言權(quán)。這家編號(hào)在1068的小拇指門店實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的“后來(lái)居上”，在2018實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)140萬(wàn)的增長(zhǎng)。

他的秘訣，就是抓好工程服務(wù)師（SE）?！霸趺醋?？當(dāng)然是靠激勵(lì)去抓?！惫臉切∧粗赴l(fā)放（SE）工資有點(diǎn)特殊，“一個(gè)月發(fā)兩次，基本工資和績(jī)效工資，SE的積極性就被調(diào)動(dòng)起來(lái)了 ?！?/p>

小拇指的愿景是鑄就天下勞動(dòng)者尊嚴(yán)，在楊小飛看來(lái)，就是讓門店里的員工得到的回報(bào)對(duì)得起自己汗水?！膀?qū)動(dòng)員工，靠逼迫是沒(méi)用的，只有讓他們自己主觀原因。”楊小飛對(duì)自己?jiǎn)T工運(yùn)營(yíng)的方法就是，我根據(jù)門店的平均業(yè)績(jī)水平給你定目標(biāo)，能達(dá)成就有激勵(lì)，沒(méi)有達(dá)成自然就沒(méi)有。

“這個(gè)不是說(shuō)瞎定目標(biāo)，要根據(jù)門店的實(shí)際情況來(lái)，根據(jù)嘛雀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)反饋，分析自己小拇指門店的業(yè)績(jī)構(gòu)成、每一個(gè)工程服務(wù)師（SE）的業(yè)績(jī)情況，再給他們定合理的目標(biāo)。”

浙江嘉興海鹽武原小拇指的業(yè)主王建軍和他的店長(zhǎng)王利華盡管也是從快修和工程服務(wù)師（SE）入手，方式卻和楊小飛截然不同。

“服務(wù)要真誠(chéng)，要和車主站在一條戰(zhàn)線，小拇指的配件、機(jī)油等等都是透明的、有質(zhì)量保證的，小拇指的誠(chéng)信血統(tǒng)不能忘記?！钡觊L(zhǎng)王利華說(shuō)。武原小拇指這家門店的客戶關(guān)系，已經(jīng)做到了極致，“大家就像是街坊鄰居，做生意更像是幫忙，我們是車主們的車管家?！?/p>

武原小拇指對(duì)服務(wù)工程師（SE）的最基礎(chǔ)要求，就是絕對(duì)不能欺騙客戶，哪怕多收了一塊錢，也要給車主退回去。

技術(shù)很重要，但是服務(wù)更重要

要抓好服務(wù)，這一點(diǎn)，杭州余杭鎮(zhèn)小拇指的業(yè)主何京翔也很認(rèn)同。

這家開(kāi)了十余年的小拇指，也在2018年重?zé)ㄐ律?/p>

技師出身的何京翔曾經(jīng)很迷戀技術(shù)。他一度以為，只要門店的技術(shù)足夠好，就不愁生意?！昂髞?lái)還是被現(xiàn)實(shí)打醒， 對(duì)于快修來(lái)說(shuō)，技術(shù)只是一小部分，服務(wù)才是留住客戶的關(guān)鍵?！?/p>

改變思路，從頭抓起?！白龊梅?wù)不是一句口號(hào)，是要從接車來(lái)就做好準(zhǔn)備工作?！笨煨薏槐扔推峥刺斐燥垼蛻絷P(guān)系的粘性更為重要，利用好嘛雀系統(tǒng)做好客戶檔案管理、篩選客戶、跟蹤客戶、預(yù)約服務(wù)……

“門店里一件事情一定要做好，就是讓別人知道，這是小拇指，只有小拇指有這樣的服務(wù)！”

這一點(diǎn)，河北張家口懷來(lái)小拇指的業(yè)主太強(qiáng)也同意，但是他的著重點(diǎn)，卻是在技師上。

技師的技術(shù)固然重要，但技師的管理也是許多業(yè)主的心病?！凹紟煿芾碚娴牟蝗菀?，情緒好不好、有沒(méi)有偷懶，光為這些東西操心就很累了?！碧珡?qiáng)選擇加入小拇指的時(shí)間不算短，2014年加入以來(lái)，管門店的體驗(yàn)比之前十來(lái)年的都要輕松許多。

“技師也是門店服務(wù)的一個(gè)很重要的組成部分，技師的著裝代表著門店的形象、技師點(diǎn)檢到不到位也很影響門店業(yè)績(jī)?！彼拿卦E，就是抓好技師，抓好小拇指門店服務(wù)里最后一個(gè)閉環(huán)?！昂芎?jiǎn)單一個(gè)例子，讓技師和服務(wù)工程師（SE）打配合，也能享受激勵(lì)，技師的積極性就上去了。”