這些一年業(yè)績(jī)?cè)龇^(guò)100萬(wàn)小拇指門店,他們到底是怎么做到的?
對(duì)于小拇指門店的業(yè)主來(lái)說(shuō),最好的進(jìn)步就是業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
2018年,小拇指系統(tǒng)內(nèi)涌現(xiàn)了一批業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)超過(guò)百萬(wàn)的優(yōu)秀門店。
不妨來(lái)聽(tīng)聽(tīng)他們的,進(jìn)階之路。
快修是業(yè)績(jī)第一驅(qū)動(dòng)力,抓好SE就是抓好快修
南京鼓樓小拇指門店里,工程服務(wù)師(SE)的步履總是匆匆,在車來(lái)車往間穿梭,招呼著一個(gè)個(gè)來(lái)往的車主。
“抓好快修,門店的業(yè)績(jī)自然就上去了。”鼓樓小拇指的業(yè)主楊小飛對(duì)此很有發(fā)言權(quán)。這家編號(hào)在1068的小拇指門店實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)的“后來(lái)居上”,在2018實(shí)現(xiàn)了業(yè)績(jī)140萬(wàn)的增長(zhǎng)。
他的秘訣,就是抓好工程服務(wù)師(SE)?!霸趺醋??當(dāng)然是靠激勵(lì)去抓?!惫臉切∧粗赴l(fā)放(SE)工資有點(diǎn)特殊,“一個(gè)月發(fā)兩次,基本工資和績(jī)效工資,SE的積極性就被調(diào)動(dòng)起來(lái)了 ?!?/p>
小拇指的愿景是鑄就天下勞動(dòng)者尊嚴(yán),在楊小飛看來(lái),就是讓門店里的員工得到的回報(bào)對(duì)得起自己汗水?!膀?qū)動(dòng)員工,靠逼迫是沒(méi)用的,只有讓他們自己主觀原因。”楊小飛對(duì)自己?jiǎn)T工運(yùn)營(yíng)的方法就是,我根據(jù)門店的平均業(yè)績(jī)水平給你定目標(biāo),能達(dá)成就有激勵(lì),沒(méi)有達(dá)成自然就沒(méi)有。
“這個(gè)不是說(shuō)瞎定目標(biāo),要根據(jù)門店的實(shí)際情況來(lái),根據(jù)嘛雀系統(tǒng)的數(shù)據(jù)反饋,分析自己小拇指門店的業(yè)績(jī)構(gòu)成、每一個(gè)工程服務(wù)師(SE)的業(yè)績(jī)情況,再給他們定合理的目標(biāo)。”
浙江嘉興海鹽武原小拇指的業(yè)主王建軍和他的店長(zhǎng)王利華盡管也是從快修和工程服務(wù)師(SE)入手,方式卻和楊小飛截然不同。
“服務(wù)要真誠(chéng),要和車主站在一條戰(zhàn)線,小拇指的配件、機(jī)油等等都是透明的、有質(zhì)量保證的,小拇指的誠(chéng)信血統(tǒng)不能忘記?!钡觊L(zhǎng)王利華說(shuō)。武原小拇指這家門店的客戶關(guān)系,已經(jīng)做到了極致,“大家就像是街坊鄰居,做生意更像是幫忙,我們是車主們的車管家?!?/p>
武原小拇指對(duì)服務(wù)工程師(SE)的最基礎(chǔ)要求,就是絕對(duì)不能欺騙客戶,哪怕多收了一塊錢,也要給車主退回去。
技術(shù)很重要,但是服務(wù)更重要
要抓好服務(wù),這一點(diǎn),杭州余杭鎮(zhèn)小拇指的業(yè)主何京翔也很認(rèn)同。
這家開(kāi)了十余年的小拇指,也在2018年重?zé)ㄐ律?/p>
技師出身的何京翔曾經(jīng)很迷戀技術(shù)。他一度以為,只要門店的技術(shù)足夠好,就不愁生意?!昂髞?lái)還是被現(xiàn)實(shí)打醒, 對(duì)于快修來(lái)說(shuō),技術(shù)只是一小部分,服務(wù)才是留住客戶的關(guān)鍵?!?/p>
改變思路,從頭抓起?!白龊梅?wù)不是一句口號(hào),是要從接車來(lái)就做好準(zhǔn)備工作?!笨煨薏槐扔推峥刺斐燥垼蛻絷P(guān)系的粘性更為重要,利用好嘛雀系統(tǒng)做好客戶檔案管理、篩選客戶、跟蹤客戶、預(yù)約服務(wù)……
“門店里一件事情一定要做好,就是讓別人知道,這是小拇指,只有小拇指有這樣的服務(wù)!”
這一點(diǎn),河北張家口懷來(lái)小拇指的業(yè)主太強(qiáng)也同意,但是他的著重點(diǎn),卻是在技師上。
技師的技術(shù)固然重要,但技師的管理也是許多業(yè)主的心病?!凹紟煿芾碚娴牟蝗菀?,情緒好不好、有沒(méi)有偷懶,光為這些東西操心就很累了?!碧珡?qiáng)選擇加入小拇指的時(shí)間不算短,2014年加入以來(lái),管門店的體驗(yàn)比之前十來(lái)年的都要輕松許多。
“技師也是門店服務(wù)的一個(gè)很重要的組成部分,技師的著裝代表著門店的形象、技師點(diǎn)檢到不到位也很影響門店業(yè)績(jī)?!彼拿卦E,就是抓好技師,抓好小拇指門店服務(wù)里最后一個(gè)閉環(huán)?!昂芎?jiǎn)單一個(gè)例子,讓技師和服務(wù)工程師(SE)打配合,也能享受激勵(lì),技師的積極性就上去了。”