“我也是張彬之前那個(gè)店長(zhǎng)帶出來(lái)的?！痹鴤愓f(shuō)。

從2015年底正式加入小拇指后，經(jīng)過(guò)兩年多努力，她以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力成為莆田八二一北街小拇指的優(yōu)秀店長(zhǎng)，恰逢組建家庭、結(jié)婚生子，曾偉麗選擇了離開(kāi)。

離開(kāi)前，她與業(yè)主約定好：“我會(huì)回來(lái)的?！?/p>

2019年，曾偉麗回到了小拇指，區(qū)別是她來(lái)到了二店，成了新店的店長(zhǎng)。

01、沒(méi)有勾心斗角 只有親如一家

2015年底，在傳統(tǒng)修理廠做了一年前臺(tái)接待的曾偉麗，決心離開(kāi)。

“想法是換個(gè)體面點(diǎn)、好點(diǎn)的工作，當(dāng)時(shí)第一個(gè)想法是去4S店?！彼崆白隽斯φn，但是周圍的朋友勸她想好利弊，“為了業(yè)績(jī)勾心斗角的環(huán)境我肯定不喜歡，也適應(yīng)不了?！?/p>

當(dāng)時(shí)，莆田八二一北街的小拇指門(mén)店剛開(kāi)業(yè)不久，業(yè)主陳亞明正在招兵買(mǎi)馬。曾偉麗走進(jìn)門(mén)店的第一感覺(jué)，是這里的工作環(huán)境非常整潔，和以前的傳統(tǒng)修理廠比起來(lái)，突出了兩個(gè)字——專業(yè)?！熬透杏X(jué)很正規(guī)，第一印象很好，而且大家工作時(shí)候的情緒都很積極?！?/p>

這一點(diǎn)，對(duì)她的影響很大。

和自己未來(lái)的老板談了談，曾偉麗看了看周圍同事臉上真誠(chéng)的笑，最終選擇加入了小拇指。這時(shí)的小拇指，剛剛提出服務(wù)顧問(wèn)（SA，現(xiàn)已升級(jí)為SE）概念，她也憑借此前修理廠接待的經(jīng)驗(yàn)成了一名SE（當(dāng)時(shí)還是SA）。

“不懂就學(xué)，不會(huì)就問(wèn)?！边@是她快速入門(mén)的底氣。小拇指的SE崗位要求不低，除了基礎(chǔ)的接待、報(bào)價(jià)，還需要對(duì)業(yè)務(wù)、車件有了解，對(duì)車主的車況與安全負(fù)責(zé)。曾偉麗學(xué)得很快，配合小拇指的特訓(xùn)營(yíng)，在短短幾個(gè)月內(nèi)，她的業(yè)績(jī)已經(jīng)從基礎(chǔ)的七八萬(wàn)升到十幾萬(wàn)。

她覺(jué)得，對(duì)自己的成長(zhǎng)幫助最大的，還是門(mén)店的氛圍?！按蠹叶加凶约旱睦峡蛻舴峙渲ゾS護(hù)，新客戶進(jìn)店了也是輪流去調(diào)配，這種感覺(jué)真的很舒服?！?/p>

搶業(yè)績(jī)、勾心斗角……這些容易讓人心力憔悴的事，在莆田小拇指門(mén)店中幾乎不存在。“大家都是自己干自己的，偶爾互相個(gè)忙?！?/p>

2017年底，莆田小拇指的業(yè)主準(zhǔn)備開(kāi)二店，也是在這一年，她遇見(jiàn)了自己人生中，當(dāng)時(shí)為止算是最重要的抉擇——是先成家還是先立業(yè)？

02、闊別一年，守諾相逢

現(xiàn)實(shí)很快幫她做出了抉擇。

2018年初，曾偉麗步入婚姻殿堂不久，需要生育，也需要休息，不得不離開(kāi)小拇指。提出的當(dāng)天，盡管和自己的規(guī)劃相悖，業(yè)主陳亞明還是爽快地放行，并祝她一帆風(fēng)順，家庭美滿，曾偉麗也與莆田小拇指做了一個(gè)約定。

“當(dāng)時(shí)和陳總約定好了，如果之后他還需要我，我就回來(lái)?！彼f(shuō)。

相夫教子，享受天倫之樂(lè)固然很好，可是有些“沒(méi)意思”。2019年，孩子初步自主，可以由長(zhǎng)輩照看，差不多一年沒(méi)上班的曾偉麗想起了自己和小拇指的“約定”，開(kāi)始和家里商量，是不是可以繼續(xù)去小拇指上班，繼續(xù)自己的事業(yè)？

她的家人同意了。

“我是個(gè)答應(yīng)別人的事一定要做到的人，之前答應(yīng)了陳總，當(dāng)時(shí)就想著要守約?！痹鴤愲x開(kāi)小拇指門(mén)店一年有余，但對(duì)于小拇指品牌一以貫之的“誠(chéng)信”理念記憶猶新。她的為人處事原則和工作原則，幾乎和“誠(chéng)信”兩字天然掛鉤，也和小拇指天然有緣。

除了不想賦閑在家外，曾偉麗其實(shí)很想念小拇指門(mén)店的工作氛圍：“有自己的社交、自己的工作、自己的生活圈，除了家庭，我也有自己的生活?！?/p>

有著自己的理念和家人的支持，她鼓起勇氣找到陳亞明，說(shuō)自己想回來(lái)。陳亞明高興地說(shuō)：“好，歡迎回家！”

此時(shí)，老店在成長(zhǎng)起來(lái)的張彬帶領(lǐng)下，業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯(cuò)。新店剛開(kāi)不久，需要有人操盤(pán)，她便被派到了新店，莆田市荔華東大道小拇指，做SE（汽車服務(wù)工程師）主管，暫代店長(zhǎng)。

她來(lái)到門(mén)店第一天的感覺(jué)就是“回到了第二個(gè)家，很多都是老店抽調(diào)過(guò)來(lái)的老面孔，很親切”。只是小拇指快速發(fā)展的腳步，讓她有些無(wú)所適從。

“系統(tǒng)有點(diǎn)看不懂了，產(chǎn)品需要重新學(xué)習(xí)，服務(wù)理念也在升級(jí)。小拇指的腳步一直在往前走?！痹鴤愑X(jué)得，自己不能掉隊(duì)。

03、堅(jiān)持服務(wù)之心 讓老客戶追隨的“秘訣”

新店初開(kāi)，門(mén)前修路、人手短缺，自己又需要適應(yīng)，曾偉麗的壓力不小。

在小拇指老店時(shí)，曾偉麗手上有很大一批老客戶，這或許是可以扭轉(zhuǎn)新店業(yè)績(jī)的“捷徑”，但她并沒(méi)有選擇這樣。“我們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的，現(xiàn)在很多客戶都還是老店的忠實(shí)客戶，拉過(guò)來(lái)也不過(guò)是左手倒右手，沒(méi)意思?！?/p>

她選擇了一條看起來(lái)難很多的路——堅(jiān)持服務(wù)。為此，即使成為店長(zhǎng)后，她也一直堅(jiān)持在一線。

“服務(wù)，其實(shí)就是小拇指總部要求的那一系列流程，和專屬車管家的概念?！痹鴤愂煜ち碎T(mén)店系統(tǒng)功能后，發(fā)現(xiàn)這是SE的服務(wù)神器，“一掃就知道車主服務(wù)情況，也有回訪提醒和保險(xiǎn)到期提醒”，每天到門(mén)店的第一件事，她都是先打開(kāi)系統(tǒng)，看看今天需要對(duì)哪些客戶進(jìn)行專門(mén)的“關(guān)懷”。

即使是客戶只是進(jìn)店洗車，該做的點(diǎn)檢提醒也必不可少。這一點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)容易，但堅(jiān)持下來(lái)的很難?！拔矣幸晃豢蛻?，就是在新店洗了三個(gè)月的車，每次都按要求定時(shí)點(diǎn)檢，只做提醒，不做強(qiáng)推銷，后面發(fā)現(xiàn)最后一次發(fā)現(xiàn)車主的輪胎磨損嚴(yán)重，需要更換，順勢(shì)介紹了下我們的輪胎，就成了，后來(lái)這位客戶也成了門(mén)店的老客。”

除此以外，她也有服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的“自覺(jué)”。即使遇到刁難或者懷揣惡意的客戶，第一是處理好客戶合理需求，維護(hù)客情，“即使心里真想罵人了，但還是要繼續(xù)服務(wù)，工作時(shí)候我不止代表我自己，更代表著小拇指的形象。

也正是這種敬業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度，幫她說(shuō)服了很多看起來(lái)“高冷”的客戶?！氨热缬形槐捡Y的車主，最開(kāi)始特別高冷，洗車時(shí)候說(shuō)話也不理人，反正還是照著小拇指總部要求的流程接待，做好點(diǎn)檢提醒等服務(wù)，來(lái)了幾次以后也慢慢地熟了?！标P(guān)于這類精英客戶，她有自己的訣竅，“他們太忙了，缺的是時(shí)間，我就總結(jié)了他的車況和需要做的業(yè)務(wù)，做了個(gè)精簡(jiǎn)的方案給他，基本上都是同意的，專業(yè)性的建議和精細(xì)化的方案，是他們買(mǎi)單的服務(wù)基礎(chǔ)?！?/p>

這幾招，其實(shí)也是她在小拇指最初兩年磨練出來(lái)的“技能”。只不過(guò)借助著系統(tǒng)工具和“專屬車管家”理念大綱，又更進(jìn)一步了而已。

曾偉麗還記得2019年中，她剛到新店不久，一位曾偉麗在老店的會(huì)員客戶，偶然路過(guò)莆田小拇指新店。意外發(fā)現(xiàn)她在新店，盡管一年多沒(méi)見(jiàn)，客戶依舊記得她，且笑著打趣：“你這回來(lái)了也不說(shuō)一聲？”

此后這位客戶干脆不去老店了，只沖著曾偉麗的新店做業(yè)務(wù)。

她有些不好意思，又覺(jué)得自己靠著服務(wù)、小拇指靠著誠(chéng)信讓客戶信賴的感覺(jué)，真好。

還記得小拇指6月29日推送的那篇：店長(zhǎng)張彬：我的第一次學(xué)費(fèi)，是在垃圾場(chǎng)找了一天客戶丟的輪胎嗎？店長(zhǎng)張彬和曾偉麗都是接下來(lái)這位業(yè)主陳亞明店里的“中心支柱”。

兩家門(mén)店全撒手 

精益管理服務(wù)體系下的瀟灑業(yè)主

業(yè)主：陳亞明

門(mén)店：NO.1229福建省莆田市荔城區(qū)八二一北街連鎖中心

          NO.1599福建省莆田市城廂區(qū)霞林街道荔華東大道連鎖中心

陳亞明

“張彬與曾偉麗，都是我老店里的宋麗清店長(zhǎng)一起帶出來(lái)的，也很感激他們的付出”，宋麗清是莆田小拇指老店最初的店長(zhǎng)，也正是她親手帶出了這兩位優(yōu)秀店長(zhǎng)，此前也因?yàn)樯龝弘x小拇指，現(xiàn)在也“回歸”了，算是徹底地讓陳亞明可以放手門(mén)店業(yè)務(wù)。

陳亞明說(shuō)，在小拇指門(mén)店剛開(kāi)不久，這些門(mén)店骨干紛紛加入，并且一直在門(mén)店堅(jiān)持著。他的兩家門(mén)店，其實(shí)一直存在人手不足的情況。除了不斷開(kāi)源，他也在考慮如何“節(jié)流”，正巧小拇指總部提出的“精益管理”相關(guān)的理論，正中他下懷。

減員增效、績(jī)效改革……發(fā)揮好每一個(gè)員工的價(jià)值，并給予相應(yīng)的回報(bào)，是莆田小拇指門(mén)店的發(fā)展根基，尤其是TPM全員盈利管理制度，“即是管理員工，也是服務(wù)員工”，這讓整個(gè)門(mén)店利益共同體的捆綁更深。

當(dāng)然，不同的人有不同的性格特點(diǎn)，就需要不同的培養(yǎng)方式。比如他覺(jué)得，張彬最大的優(yōu)點(diǎn)就是堅(jiān)持，堅(jiān)定不移地往著目標(biāo)進(jìn)發(fā)，從純外行一步一步地做到SE主管，又“臨危受命”做店長(zhǎng)，這是很多人堅(jiān)持不下來(lái)的，也是張彬能夠脫穎而出的最大原因?！澳蔷屯浦プ?，每天給他定目標(biāo)，一開(kāi)始他也不會(huì)做店長(zhǎng)，都是一步步堅(jiān)持下來(lái)的?！?/p>

而曾偉麗是愿意學(xué)、學(xué)得快，雖然算是傳統(tǒng)修理廠出身，但白紙作畫(huà)才容易，扭轉(zhuǎn)自己的服務(wù)理念挺難的，這就需要不斷地去灌輸，讓她來(lái)適應(yīng)小拇指的服務(wù)理念，來(lái)契合小拇指的誠(chéng)信文化，去抓精益服務(wù)這都是在一次次、一單單業(yè)務(wù)中磨練出來(lái)的。除此以外，“我尊重她們選擇家庭和生育，這是人生大事，我也愿意把她們請(qǐng)回來(lái)，因?yàn)檫@里也是第二個(gè)家。”

莆田小拇指，很多因各種愿意離開(kāi)的伙伴們，不少都會(huì)選擇回來(lái)。為什么莆田有這樣的吸引力？陳亞明說(shuō)：“那可能要問(wèn)他們了”