歡迎回家:因家庭離開(kāi)小拇指,因承諾回歸小拇指
“我也是張彬之前那個(gè)店長(zhǎng)帶出來(lái)的?!痹鴤愓f(shuō)。
從2015年底正式加入小拇指后,經(jīng)過(guò)兩年多努力,她以優(yōu)秀的業(yè)績(jī)和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力成為莆田八二一北街小拇指的優(yōu)秀店長(zhǎng),恰逢組建家庭、結(jié)婚生子,曾偉麗選擇了離開(kāi)。
離開(kāi)前,她與業(yè)主約定好:“我會(huì)回來(lái)的?!?/p>
2019年,曾偉麗回到了小拇指,區(qū)別是她來(lái)到了二店,成了新店的店長(zhǎng)。
01、沒(méi)有勾心斗角 只有親如一家
2015年底,在傳統(tǒng)修理廠做了一年前臺(tái)接待的曾偉麗,決心離開(kāi)。
“想法是換個(gè)體面點(diǎn)、好點(diǎn)的工作,當(dāng)時(shí)第一個(gè)想法是去4S店?!彼崆白隽斯φn,但是周圍的朋友勸她想好利弊,“為了業(yè)績(jī)勾心斗角的環(huán)境我肯定不喜歡,也適應(yīng)不了?!?/p>
當(dāng)時(shí),莆田八二一北街的小拇指門(mén)店剛開(kāi)業(yè)不久,業(yè)主陳亞明正在招兵買(mǎi)馬。曾偉麗走進(jìn)門(mén)店的第一感覺(jué),是這里的工作環(huán)境非常整潔,和以前的傳統(tǒng)修理廠比起來(lái),突出了兩個(gè)字——專業(yè)?!熬透杏X(jué)很正規(guī),第一印象很好,而且大家工作時(shí)候的情緒都很積極?!?/p>
這一點(diǎn),對(duì)她的影響很大。
和自己未來(lái)的老板談了談,曾偉麗看了看周圍同事臉上真誠(chéng)的笑,最終選擇加入了小拇指。這時(shí)的小拇指,剛剛提出服務(wù)顧問(wèn)(SA,現(xiàn)已升級(jí)為SE)概念,她也憑借此前修理廠接待的經(jīng)驗(yàn)成了一名SE(當(dāng)時(shí)還是SA)。
“不懂就學(xué),不會(huì)就問(wèn)?!边@是她快速入門(mén)的底氣。小拇指的SE崗位要求不低,除了基礎(chǔ)的接待、報(bào)價(jià),還需要對(duì)業(yè)務(wù)、車件有了解,對(duì)車主的車況與安全負(fù)責(zé)。曾偉麗學(xué)得很快,配合小拇指的特訓(xùn)營(yíng),在短短幾個(gè)月內(nèi),她的業(yè)績(jī)已經(jīng)從基礎(chǔ)的七八萬(wàn)升到十幾萬(wàn)。
她覺(jué)得,對(duì)自己的成長(zhǎng)幫助最大的,還是門(mén)店的氛圍?!按蠹叶加凶约旱睦峡蛻舴峙渲ゾS護(hù),新客戶進(jìn)店了也是輪流去調(diào)配,這種感覺(jué)真的很舒服?!?/p>
搶業(yè)績(jī)、勾心斗角……這些容易讓人心力憔悴的事,在莆田小拇指門(mén)店中幾乎不存在。“大家都是自己干自己的,偶爾互相個(gè)忙?!?/p>
2017年底,莆田小拇指的業(yè)主準(zhǔn)備開(kāi)二店,也是在這一年,她遇見(jiàn)了自己人生中,當(dāng)時(shí)為止算是最重要的抉擇——是先成家還是先立業(yè)?
02、闊別一年,守諾相逢
現(xiàn)實(shí)很快幫她做出了抉擇。
2018年初,曾偉麗步入婚姻殿堂不久,需要生育,也需要休息,不得不離開(kāi)小拇指。提出的當(dāng)天,盡管和自己的規(guī)劃相悖,業(yè)主陳亞明還是爽快地放行,并祝她一帆風(fēng)順,家庭美滿,曾偉麗也與莆田小拇指做了一個(gè)約定。
“當(dāng)時(shí)和陳總約定好了,如果之后他還需要我,我就回來(lái)?!彼f(shuō)。
相夫教子,享受天倫之樂(lè)固然很好,可是有些“沒(méi)意思”。2019年,孩子初步自主,可以由長(zhǎng)輩照看,差不多一年沒(méi)上班的曾偉麗想起了自己和小拇指的“約定”,開(kāi)始和家里商量,是不是可以繼續(xù)去小拇指上班,繼續(xù)自己的事業(yè)?
她的家人同意了。
“我是個(gè)答應(yīng)別人的事一定要做到的人,之前答應(yīng)了陳總,當(dāng)時(shí)就想著要守約?!痹鴤愲x開(kāi)小拇指門(mén)店一年有余,但對(duì)于小拇指品牌一以貫之的“誠(chéng)信”理念記憶猶新。她的為人處事原則和工作原則,幾乎和“誠(chéng)信”兩字天然掛鉤,也和小拇指天然有緣。
除了不想賦閑在家外,曾偉麗其實(shí)很想念小拇指門(mén)店的工作氛圍:“有自己的社交、自己的工作、自己的生活圈,除了家庭,我也有自己的生活?!?/p>
有著自己的理念和家人的支持,她鼓起勇氣找到陳亞明,說(shuō)自己想回來(lái)。陳亞明高興地說(shuō):“好,歡迎回家!”
此時(shí),老店在成長(zhǎng)起來(lái)的張彬帶領(lǐng)下,業(yè)務(wù)發(fā)展得不錯(cuò)。新店剛開(kāi)不久,需要有人操盤(pán),她便被派到了新店,莆田市荔華東大道小拇指,做SE(汽車服務(wù)工程師)主管,暫代店長(zhǎng)。
她來(lái)到門(mén)店第一天的感覺(jué)就是“回到了第二個(gè)家,很多都是老店抽調(diào)過(guò)來(lái)的老面孔,很親切”。只是小拇指快速發(fā)展的腳步,讓她有些無(wú)所適從。
“系統(tǒng)有點(diǎn)看不懂了,產(chǎn)品需要重新學(xué)習(xí),服務(wù)理念也在升級(jí)。小拇指的腳步一直在往前走?!痹鴤愑X(jué)得,自己不能掉隊(duì)。
03、堅(jiān)持服務(wù)之心 讓老客戶追隨的“秘訣”
新店初開(kāi),門(mén)前修路、人手短缺,自己又需要適應(yīng),曾偉麗的壓力不小。
在小拇指老店時(shí),曾偉麗手上有很大一批老客戶,這或許是可以扭轉(zhuǎn)新店業(yè)績(jī)的“捷徑”,但她并沒(méi)有選擇這樣。“我們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)的,現(xiàn)在很多客戶都還是老店的忠實(shí)客戶,拉過(guò)來(lái)也不過(guò)是左手倒右手,沒(méi)意思?!?/p>
她選擇了一條看起來(lái)難很多的路——堅(jiān)持服務(wù)。為此,即使成為店長(zhǎng)后,她也一直堅(jiān)持在一線。
“服務(wù),其實(shí)就是小拇指總部要求的那一系列流程,和專屬車管家的概念?!痹鴤愂煜ち碎T(mén)店系統(tǒng)功能后,發(fā)現(xiàn)這是SE的服務(wù)神器,“一掃就知道車主服務(wù)情況,也有回訪提醒和保險(xiǎn)到期提醒”,每天到門(mén)店的第一件事,她都是先打開(kāi)系統(tǒng),看看今天需要對(duì)哪些客戶進(jìn)行專門(mén)的“關(guān)懷”。
即使是客戶只是進(jìn)店洗車,該做的點(diǎn)檢提醒也必不可少。這一點(diǎn)聽(tīng)起來(lái)容易,但堅(jiān)持下來(lái)的很難?!拔矣幸晃豢蛻?,就是在新店洗了三個(gè)月的車,每次都按要求定時(shí)點(diǎn)檢,只做提醒,不做強(qiáng)推銷,后面發(fā)現(xiàn)最后一次發(fā)現(xiàn)車主的輪胎磨損嚴(yán)重,需要更換,順勢(shì)介紹了下我們的輪胎,就成了,后來(lái)這位客戶也成了門(mén)店的老客。”
除此以外,她也有服務(wù)行業(yè)從業(yè)者的“自覺(jué)”。即使遇到刁難或者懷揣惡意的客戶,第一是處理好客戶合理需求,維護(hù)客情,“即使心里真想罵人了,但還是要繼續(xù)服務(wù),工作時(shí)候我不止代表我自己,更代表著小拇指的形象。
也正是這種敬業(yè)、認(rèn)真的態(tài)度,幫她說(shuō)服了很多看起來(lái)“高冷”的客戶?!氨热缬形槐捡Y的車主,最開(kāi)始特別高冷,洗車時(shí)候說(shuō)話也不理人,反正還是照著小拇指總部要求的流程接待,做好點(diǎn)檢提醒等服務(wù),來(lái)了幾次以后也慢慢地熟了?!标P(guān)于這類精英客戶,她有自己的訣竅,“他們太忙了,缺的是時(shí)間,我就總結(jié)了他的車況和需要做的業(yè)務(wù),做了個(gè)精簡(jiǎn)的方案給他,基本上都是同意的,專業(yè)性的建議和精細(xì)化的方案,是他們買(mǎi)單的服務(wù)基礎(chǔ)?!?/p>
這幾招,其實(shí)也是她在小拇指最初兩年磨練出來(lái)的“技能”。只不過(guò)借助著系統(tǒng)工具和“專屬車管家”理念大綱,又更進(jìn)一步了而已。
曾偉麗還記得2019年中,她剛到新店不久,一位曾偉麗在老店的會(huì)員客戶,偶然路過(guò)莆田小拇指新店。意外發(fā)現(xiàn)她在新店,盡管一年多沒(méi)見(jiàn),客戶依舊記得她,且笑著打趣:“你這回來(lái)了也不說(shuō)一聲?”
此后這位客戶干脆不去老店了,只沖著曾偉麗的新店做業(yè)務(wù)。
她有些不好意思,又覺(jué)得自己靠著服務(wù)、小拇指靠著誠(chéng)信讓客戶信賴的感覺(jué),真好。
還記得小拇指6月29日推送的那篇:店長(zhǎng)張彬:我的第一次學(xué)費(fèi),是在垃圾場(chǎng)找了一天客戶丟的輪胎嗎?店長(zhǎng)張彬和曾偉麗都是接下來(lái)這位業(yè)主陳亞明店里的“中心支柱”。
兩家門(mén)店全撒手
精益管理服務(wù)體系下的瀟灑業(yè)主
業(yè)主:陳亞明
門(mén)店:NO.1229福建省莆田市荔城區(qū)八二一北街連鎖中心
NO.1599福建省莆田市城廂區(qū)霞林街道荔華東大道連鎖中心
陳亞明
“張彬與曾偉麗,都是我老店里的宋麗清店長(zhǎng)一起帶出來(lái)的,也很感激他們的付出”,宋麗清是莆田小拇指老店最初的店長(zhǎng),也正是她親手帶出了這兩位優(yōu)秀店長(zhǎng),此前也因?yàn)樯龝弘x小拇指,現(xiàn)在也“回歸”了,算是徹底地讓陳亞明可以放手門(mén)店業(yè)務(wù)。
陳亞明說(shuō),在小拇指門(mén)店剛開(kāi)不久,這些門(mén)店骨干紛紛加入,并且一直在門(mén)店堅(jiān)持著。他的兩家門(mén)店,其實(shí)一直存在人手不足的情況。除了不斷開(kāi)源,他也在考慮如何“節(jié)流”,正巧小拇指總部提出的“精益管理”相關(guān)的理論,正中他下懷。
減員增效、績(jī)效改革……發(fā)揮好每一個(gè)員工的價(jià)值,并給予相應(yīng)的回報(bào),是莆田小拇指門(mén)店的發(fā)展根基,尤其是TPM全員盈利管理制度,“即是管理員工,也是服務(wù)員工”,這讓整個(gè)門(mén)店利益共同體的捆綁更深。
當(dāng)然,不同的人有不同的性格特點(diǎn),就需要不同的培養(yǎng)方式。比如他覺(jué)得,張彬最大的優(yōu)點(diǎn)就是堅(jiān)持,堅(jiān)定不移地往著目標(biāo)進(jìn)發(fā),從純外行一步一步地做到SE主管,又“臨危受命”做店長(zhǎng),這是很多人堅(jiān)持不下來(lái)的,也是張彬能夠脫穎而出的最大原因?!澳蔷屯浦プ?,每天給他定目標(biāo),一開(kāi)始他也不會(huì)做店長(zhǎng),都是一步步堅(jiān)持下來(lái)的?!?/p>
而曾偉麗是愿意學(xué)、學(xué)得快,雖然算是傳統(tǒng)修理廠出身,但白紙作畫(huà)才容易,扭轉(zhuǎn)自己的服務(wù)理念挺難的,這就需要不斷地去灌輸,讓她來(lái)適應(yīng)小拇指的服務(wù)理念,來(lái)契合小拇指的誠(chéng)信文化,去抓精益服務(wù)這都是在一次次、一單單業(yè)務(wù)中磨練出來(lái)的。除此以外,“我尊重她們選擇家庭和生育,這是人生大事,我也愿意把她們請(qǐng)回來(lái),因?yàn)檫@里也是第二個(gè)家。”
莆田小拇指,很多因各種愿意離開(kāi)的伙伴們,不少都會(huì)選擇回來(lái)。為什么莆田有這樣的吸引力?陳亞明說(shuō):“那可能要問(wèn)他們了”