湖州小拇指業(yè)主楊衛(wèi)東，大家私下都親切的叫他老楊、楊哥

老楊最近很高興，又有點小煩惱。

高興的是新得一個大胖外孫，獨生女兒和女婿就住在隔壁小區(qū)，老伴每天走幾分鐘就能過去照應(yīng)。現(xiàn)在但凡有客人到來，老楊都能說上老半天女兒、女婿、外孫子。那份喜慶和滿足，是藏不住的。

同時他又有點犯愁。照說跟老伴拼了大半輩子，是該享受的時候了，在海南也買好了別墅準(zhǔn)備養(yǎng)老。但店里實在走不開，“客戶就認(rèn)我們”，老楊再次說起了口頭禪。這個原來一直為他們所驕傲的事情，現(xiàn)在反而成了小阻礙。幸好他成功說服女婿從房地產(chǎn)行業(yè)退出來，開始在店里實習(xí)，成為小拇指加盟商里又一位“接班女婿”。

最早的小拇指汽修加盟商

老楊是最早的一批小拇指加盟商。用他的話說，“我去總部培訓(xùn)的時候，當(dāng)時只有幾個人參加”。那是2005年8月，距離小拇指汽修品牌成立不到一年的時間。

“加盟小拇指汽修，說起來真的是巧，這還要感謝我一位朋友”，老楊邊抽煙，邊瞇起眼睛回憶當(dāng)初加盟小拇指汽修的情景。當(dāng)時，老楊跟杭州的朋友約好下午五點鐘一起吃飯，到了四點多，朋友忽然打電話過來，說“不好意思，楊哥，飯吃不了了，我車被撞了，得去補(bǔ)下漆，晚點一起喝茶吧”。

“嚴(yán)重嗎?要不要改天再約?”，

“不用，我去修下，很快就好，七八點等我喝茶就行”。老楊一下子由擔(dān)心轉(zhuǎn)到納悶，哪里修車這么快?他和當(dāng)時絕大多數(shù)的人經(jīng)驗一樣，去4S店修車，沒個三兩天準(zhǔn)出不來。好奇心的驅(qū)使下，他訂好了茶館。晚上八點左右，杭州的朋友果然來到湖州赴約。

跟現(xiàn)在很多人都知道小拇指汽修的快漆工藝不同，在9年前，老楊著著實實的被2-3小時油漆修復(fù)給驚到了，也被吸引了?！爱?dāng)時真的很意外，竟然還有這樣厲害的公司，我一定要去看看?！?/p>

說到做到的老楊，憑著直覺馬上聯(lián)系到小拇指蘭總裁，第二天就趕到杭州小拇指大關(guān)店一看究竟。在蘭總及工作人員介紹下，老楊了解到快漆工藝的原理及項目資料，他口頭上說好，我回去考慮下。告別小拇指汽修工作人員，他并沒有回湖州，而是連夜開車直接去了寧波慈溪、義烏，再到武義。歷時一個星期，他把當(dāng)時小拇指早期的門店跑了個遍，在店里一呆就是大半天，看看生意到底如何。繞了一圈后，家都沒回，他再次到杭州小拇指公司，直接就簽訂了加盟合同。

不是老楊沖動。作為最早期的絲綢商，他親身經(jīng)歷湖州絲綢業(yè)年銷售額從1994年的1.3億下滑到1998年的5000萬的巨變，見證退潮時期大批企業(yè)倒閉的陣痛。后來，更是在股市跌宕起伏中深刻感受經(jīng)濟(jì)大勢、產(chǎn)業(yè)規(guī)律對個體經(jīng)濟(jì)、企業(yè)的影響。憑著十幾年生意場摸爬滾打的敏銳，老楊斷定汽車后市場、小拇指細(xì)分的市場策略必然是一個朝陽的產(chǎn)業(yè)和項目。

沒想，這一做，就是9年，也不折不扣的成為小拇指連鎖規(guī)模從小到大、服務(wù)體系一步步健全與完善的見證者。

最貴的是“小拇指汽修”這塊牌子

老楊門店的新形象

老楊的湖州小拇指，質(zhì)量杠杠的，這是現(xiàn)有小拇指系統(tǒng)內(nèi)外公認(rèn)的事實。在老一代小拇指加盟商身上有著一個共性，那就是視質(zhì)量和技術(shù)為命根子。這也難怪，剛開出小拇指店的時候，這種在當(dāng)?shù)亍爸挥形覀兗业瓴庞械目炱峁に嚕覀兪切袠I(yè)首創(chuàng)”的自豪感，一直延續(xù)下來，也養(yǎng)成了良好的質(zhì)量管控作風(fēng)。

“義務(wù)小拇指的蘭輝、金華門店兩個店長……”老楊在數(shù)到他門店實習(xí)的加盟店業(yè)主。的確，9年來，到他門店參觀學(xué)習(xí)甚至長期駐店實習(xí)的人一直沒斷過。一度新的加盟店業(yè)主將人送過來實習(xí)一段才放心。湖州小拇指，不折不扣的成為小拇指公司的“第二培訓(xùn)基地”。老楊的小拇指門店，在湖州人心目中的口碑也這樣日積月累、根深蒂固了。

老楊的小拇指九個年頭，伴隨他的還有連續(xù)五年的金勾獎

有人問老楊，9年了，在湖州為什么還只開了一家店?其實老楊現(xiàn)在的小拇指汽修店是2012年新開的，最早于2005年開的汽車維修店其實是在環(huán)城南路上，后來被他忍痛關(guān)掉了。 “為什么關(guān)?當(dāng)時我關(guān)這家店的時候，爭議很大，因為兩個店都是贏利的?！崩蠗钫f，重要的不是賺到手多少錢，而是客戶滿意不滿意、認(rèn)不認(rèn)。在他一手打理下，新店開起來之后，新的形象、優(yōu)勢的地理區(qū)位加上口碑效應(yīng)，生意很快上正軌。但他同時也發(fā)現(xiàn)，交由自己妹妹打理的老店，客戶開始有投訴，甚至有的客戶在老店做一遍，到新店再做一遍，管理上的漏洞日漸突出?！靶奶郯。@都是做了很多年才積累起來的好口碑，不能就這么壞掉了”，老楊一度痛心疾首。所以，哪怕是自己妹妹，他也毅然下定決心要撤店，用心經(jīng)營一家店。

盡管當(dāng)時大區(qū)經(jīng)理跟老楊說，這都是開二店初期可能出現(xiàn)的問題，在總部協(xié)助下，只要妥善處理，是可以解決的，小拇指系統(tǒng)內(nèi)有不少成功開二店、三店甚至八店的成功案例?！啊∧粗浮@塊牌子是最值錢的，我不能因一時之利毀了牌子?！崩蠗顖猿种?/p>

不容許品牌有一丁點的瑕疵，在這一點上，老楊有著他自己的“固執(zhí)”，他不后悔當(dāng)初的決定。

在這樣的品牌口碑的堅持下，出自他店里的洗車工發(fā)現(xiàn)客戶遺漏在車?yán)锏?萬元如數(shù)上交的事情也就不奇怪了，小拇指的誠信招牌就這樣由老一代加盟商一點一點堅持和傳承下來。

接班人：小拇指的“女婿”現(xiàn)象

這哥們看著挺眼熟，貌似出過鏡啊~

口碑和事業(yè)都需要繼承。所以，他把所有的希望都寄托在女婿身上。老楊說，過兩年，他要再開二店、三店，前提是女婿能真正成長起來，能擔(dān)大任。

有趣的是，這不僅僅是老楊一家，在小拇指系統(tǒng)里，還有湖州南潯店、江蘇揚(yáng)州店等數(shù)位業(yè)主都將女婿鎖定為事業(yè)接班人，成就了小拇指奇特的“女婿現(xiàn)象”。

老楊女婿臧晶今年21歲，原來在房地產(chǎn)行業(yè)工作。他思考了良久，問女婿“你對汽車維修這行感興趣嗎?”首先他要確定這個年輕的小伙不反感這個行業(yè)，再跟他分析房地產(chǎn)行業(yè)泡沫，一如當(dāng)年的絲綢、股市一樣的產(chǎn)業(yè)規(guī)律，在女婿答應(yīng)他愿意到小拇指門店學(xué)習(xí)，接手他的事業(yè)的時候，他設(shè)定了兩年的考察期。有人告訴他，一年其實就夠了，老楊依然堅持他慎重其事的作風(fēng)，堅持兩年。兩年一過，他就可以全盤放手，跟老伴去海南，放心去過度假養(yǎng)老的清閑日子了。

臧晶是個勤奮的人，他不想辜負(fù)岳丈的期望，也帶著一顆為妻兒創(chuàng)造美好未來的心。所以，他的學(xué)習(xí)很用心，也很能吃苦。老楊看在眼里，很欣慰的同時也痛下了一個決心——將當(dāng)成兒子疼的女婿送到小拇指總部參加第二期服務(wù)顧問“魔鬼式”集訓(xùn)。在這之前他也聽說了集訓(xùn)的“恐怖”，5公里跑步改為10公里，犯錯了不斷做俯臥撐挑戰(zhàn)底線，奇葩老師對學(xué)員心靈的拷問和“摧殘”……老楊更期待煥然一新的女婿歸來。

變革——老一代小拇指門店不得不面對的命題

老楊其實還有一個沒有說出來的煩惱，那就是雖然是品牌老店，但是近來業(yè)績卻持續(xù)出現(xiàn)了瓶頸，尤其是負(fù)責(zé)接待客戶的老伴有事不到門店的時候，偌大的車間稀稀拉拉也是常有的事。

盡管老楊不愿意承認(rèn)，但他的門店必須要面臨變革是一個既定的事實。在質(zhì)量和技術(shù)依然占絕對優(yōu)勢的今天，老楊店里業(yè)務(wù)單一(沒有洗車店、快修業(yè)務(wù)等)、新型服務(wù)顧問匱乏(過分依賴?yán)习?成為影響門店業(yè)績的兩大攔路虎。

女婿將新學(xué)到的理念、技巧帶回到門店，老楊掌舵了9年的店，要真正開始發(fā)生新一輪的變革了。

“汽車維修服務(wù)包含兩個部分：專業(yè)服務(wù)和信息服務(wù)。專業(yè)服務(wù)的對象是汽車，就如醫(yī)生一樣解決有關(guān)車的疑難雜癥。而作為另一個重要的服務(wù)對象車主來說，更需要信息服務(wù)——行車安全、用車養(yǎng)車注意事項等與汽車相關(guān)的資訊、知識。信息在前，專業(yè)在后。小拇指服務(wù)顧問首先要給車主提供全面的信息服務(wù)，通過信息服務(wù)樹立汽車微管家形象，建立與消費(fèi)者之間的信任，增強(qiáng)客戶粘度?？梢哉f信息服務(wù)是專業(yè)服務(wù)的前提，更是貫穿整個客戶關(guān)系管理始終的重要事項。所以，一個合格的、優(yōu)秀的服務(wù)顧問必須具備了解客戶個性化需求并實時提供相關(guān)信息服務(wù)的能力。”

聽著臧晶的學(xué)習(xí)匯報，老楊若有所思。讓他更為興奮的是女婿從小拇指汽車維修總部帶回來的最新快修快保業(yè)務(wù)，給他們帶回了新利潤增長點的預(yù)期。新型陽光保險解決了之前灰色返點式的保險影響品牌口碑的顧慮，而他良好的客戶基礎(chǔ)為新業(yè)務(wù)的順利拓展提供了保障。

上陣父子兵，湖州小拇指要發(fā)生新一輪變革了

不久后的一天，老楊做了個夢，醒來，抬頭看見的是陽光、海灘，老伴做好的早餐飄出陣陣香味……