小拇指開(kāi)啟“雙升計(jì)劃”以來(lái)，最重要的一個(gè)變化就是在汽車后市場(chǎng)行業(yè)開(kāi)拓性地設(shè)立了SA（服務(wù)顧問(wèn)）這一角色。隨著國(guó)內(nèi)汽車后市場(chǎng)的規(guī)模不斷擴(kuò)大，SA的角色作用也越來(lái)越突出，而在這背后，則是小拇指對(duì)客戶關(guān)系的一次深層思考。

許瑩瑩現(xiàn)在是北京懷柔小拇指連鎖中心的店長(zhǎng)，同時(shí)兼職著SA的工作，采訪她時(shí)，她正在天津參加大區(qū)舉辦的8月份門(mén)店和SA表彰大會(huì)。

懷柔小拇指連鎖中心在懷柔區(qū)北房鎮(zhèn)，雖然地處鄉(xiāng)鎮(zhèn)，但這里卻大大小小分散著二三十家汽車修理廠、汽車維修連鎖店和4s店。

懷柔小拇指團(tuán)隊(duì)

“我們這邊競(jìng)爭(zhēng)還是挺激烈的，車多，后市場(chǎng)服務(wù)需求就很多，小拇指就是其中一家。”

許瑩瑩2013年加入小拇指，起初做的是門(mén)店出納，但是業(yè)主發(fā)現(xiàn)她更善于和客戶交流，于是讓她轉(zhuǎn)崗做了SA。

“當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想那么多，然后就到總部來(lái)培訓(xùn)，我當(dāng)時(shí)是第16期SA特訓(xùn)營(yíng)，一周的培訓(xùn)下來(lái)，整個(gè)人都跟打了雞血一樣！”

培訓(xùn)結(jié)束后，許瑩瑩專心做起了SA工作，由于是剛培訓(xùn) 結(jié)束，那會(huì)工作熱情特別高，用她的話來(lái)說(shuō)：“當(dāng)時(shí)回來(lái)后看店里哪兒哪兒都不順眼，一切都喜歡按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)。”

除了許瑩瑩，懷柔小拇指還有兩名SA，也都參加過(guò)小拇指的培訓(xùn)，按道理來(lái)說(shuō)，門(mén)店里有受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的SA，業(yè)績(jī)應(yīng)該不會(huì)很差，但是懷柔小拇指還是出了點(diǎn)“狀況”，門(mén)店的業(yè)績(jī)并沒(méi)有當(dāng)初預(yù)想的那么高。

許瑩瑩

“我們后來(lái)開(kāi)會(huì)，仔細(xì)想了一下，覺(jué)得出現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題的原因還是在于客戶關(guān)系，雖然大家都老生常談這個(gè)問(wèn)題，但是實(shí)際執(zhí)行起來(lái)往往會(huì)打折扣?！痹S瑩瑩說(shuō)。

許瑩瑩說(shuō)的問(wèn)題，其實(shí)在很多小拇指店也都有出現(xiàn)過(guò)：SA剛培訓(xùn)回來(lái)的時(shí)候往往還處在培訓(xùn)狀態(tài)，狀態(tài)比較亢奮，但是在實(shí)際處理客戶關(guān)系的時(shí)候，碰了幾次壁，積極性就被打擊了，往往工作就沒(méi)了熱情，自然不會(huì)再去好好維護(hù)客戶關(guān)系。

懷柔小拇指發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題后，在大區(qū)的幫助下，針對(duì)客戶關(guān)系，從SA到技師，大家各司其職，攜手前進(jìn)：

SA每月做“訪談本”和“計(jì)劃本”，前者負(fù)責(zé)記錄客戶基本信息和到店情況，及時(shí)跟蹤；后者則把自己的工作目標(biāo)計(jì)劃到每一天，爭(zhēng)取每一天都能夠完成目標(biāo)；與此同時(shí)，技師開(kāi)始注重點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化和客戶交流，取得客戶信任。

“其實(shí)還是做好客戶關(guān)系，但是不是在形式，而是采取實(shí)際行動(dòng)。比如我就會(huì)經(jīng)常和客戶溝通交流，保持一個(gè)頻率在那里，那樣客戶信任你之后，自然會(huì)愿意接受你的建議。但是如果你平時(shí)不和客戶交流，只是在想起他時(shí)給他建議，他自然不會(huì)相信你！”

許瑩瑩和團(tuán)隊(duì)們的努力取得了回報(bào)：在大區(qū)8月份的排名中，北京懷柔小拇指獲得了大區(qū)最快進(jìn)步獎(jiǎng)，整體店面排名第一；而許瑩瑩個(gè)人也憑借動(dòng)力和機(jī)油這兩塊的銷售奪得第一名的好成績(jī)！

大區(qū)頒獎(jiǎng)現(xiàn)場(chǎng)

“我們找到了問(wèn)題去解決，但是沒(méi)想到會(huì)取得這么好的效果，以后會(huì)更加注重好客戶關(guān)系的！”

一個(gè)月時(shí)間，門(mén)店快修業(yè)績(jī)從之前的平均五六萬(wàn)一下子增長(zhǎng)了三倍，許瑩瑩和懷柔小拇指做到了。用許瑩瑩的話說(shuō)：“客戶都信任你了，還怕沒(méi)有成績(jī)嗎？”