前面說(shuō)了，客戶在接到小拇指總部回訪電話時(shí)，會(huì)不自覺(jué)的把在門店體驗(yàn)不好的經(jīng)歷訴說(shuō)。嘛雀呼叫中心的小伙伴分享了一個(gè)案例，在回訪一個(gè)油漆客戶時(shí)，客戶表示是晚上拿的車，結(jié)果白天一看有色差，覺(jué)得門店做得非常不好?？偛炕锇榛卦L完后，首先告知客戶小拇指的油漆終身質(zhì)保，并在第一時(shí)間聯(lián)系了門店業(yè)主，讓雙方約定返工事宜。半個(gè)月后，總部伙伴再次回訪時(shí)，車主對(duì)小拇指的反應(yīng)速度贊不絕口，并表示還會(huì)介紹朋友到小拇指店。

先說(shuō)應(yīng)急，小拇指總部專業(yè)回訪，能第一時(shí)間了解客戶態(tài)度，得知客戶不滿意時(shí)，我們會(huì)第一時(shí)間去溝通解決，讓客戶“釋放”情緒，盡可能減少客戶對(duì)小拇指門店的“差評(píng)”，與門店建立互信；其次是專業(yè)，若是等門店的SE（汽車服務(wù)工程師）自主回訪，說(shuō)不定客戶怨聲載道，已經(jīng)流失掉。小拇指總部的嘛雀呼叫平臺(tái)伙伴，都是專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)，一旦有問(wèn)題，安撫客戶情緒、提升客戶體驗(yàn)、幫助門店延續(xù)“有溫度”的客戶關(guān)系等等，用總部資源，解決門店煩惱。

在回訪的過(guò)程中，小伙伴經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)嘛雀系統(tǒng)后臺(tái)的客戶信息并不全面，甚至有誤，為了減省門店重復(fù)更新資料的時(shí)間，總部嘛雀呼叫中心的伙伴會(huì)在回訪后的第一時(shí)間為門店更新后臺(tái)?！叭羰亲岄T店自己去更新，還得一個(gè)個(gè)去找，我們回訪完順便就幫門店做了。”

當(dāng)然不只是更新信息，關(guān)鍵還是幫助門店改善弱項(xiàng)。小拇指總部的回訪，必看的有幾個(gè)指標(biāo)，維修質(zhì)量、交車時(shí)效、專業(yè)水平、門店環(huán)境、服務(wù)態(tài)度等，把這幾個(gè)重要指標(biāo)形成客戶意見(jiàn)反饋分析表，能看出整家店需要改進(jìn)的某一方面，大大減少了門店自身去摸索的時(shí)間。

義橋小拇指的業(yè)主說(shuō)：“以前只知道要SE（汽車服務(wù)工程師）提升客戶粘度車間提高效率和質(zhì)量，但是又不知道服務(wù)到底如何，沒(méi)有一個(gè)有效的方法去核實(shí)也就是無(wú)從下手，現(xiàn)在有了這份數(shù)據(jù)我就可以衡量了，我也知道他們有哪里做的不對(duì)，客戶的疑慮主要在哪一方面，這份報(bào)告就是我找問(wèn)題改正問(wèn)題的關(guān)鍵。”

既能發(fā)現(xiàn)門店短板并持續(xù)改善，還能提升門店的執(zhí)行力，何樂(lè)而不為呢？

邀約客戶，助力門店業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)

預(yù)約能力，是小拇指門店對(duì)SE（汽車服務(wù)工程師）的要求之一，這能體現(xiàn)一家店的客戶關(guān)系，往往門店要求SE（汽車服務(wù)工程師）去執(zhí)行時(shí)，效果不盡如意。山東濱州小拇指4周年店慶時(shí)，總部嘛雀呼叫中心幫助門店邀約客戶，那些3個(gè)月甚至半年以上未到店的客戶被集中邀約，店慶活動(dòng)期間集中邀約999個(gè)客戶，三個(gè)月內(nèi)，總共實(shí)現(xiàn)66萬(wàn)的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)（含保險(xiǎn)、售卡）。連業(yè)主也說(shuō)：“我們之前自己也做過(guò)，效果沒(méi)有這么好，差不多到一半，這次能取得這么好的成績(jī)，總部的邀約起到了至關(guān)重要的作用速度很快，見(jiàn)效明顯，客戶也比較相信總部的權(quán)威。”

更權(quán)威，是車主及業(yè)主的看法，因此邀約成功率更高。同樣，江油小拇指8周年慶時(shí)，總部幫助門店喚醒老客戶，3個(gè)月實(shí)現(xiàn)11萬(wàn)多的好業(yè)績(jī)。

把門店沒(méi)精力去做的事情拿出來(lái)，小拇指總部嘛雀呼叫中心幫忙完成，實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

當(dāng)產(chǎn)品和技術(shù)差異不大時(shí)，服務(wù)要成為競(jìng)爭(zhēng)中的差異化手段。嘛雀呼叫平臺(tái)，專業(yè)團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶，不只是解決客訴，更能協(xié)助門店過(guò)程管理、客戶預(yù)約等。低成本、高效率、集約化構(gòu)建門店客戶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施，在“良心產(chǎn)品”以及“管家服務(wù)”雙重作用下，門店業(yè)績(jī)遞增式增長(zhǎng)不是夢(mèng)！