店長(zhǎng)張彬:我的第一次學(xué)費(fèi),是在垃圾場(chǎng)找了一天客戶丟的輪胎
從北方回到家鄉(xiāng)的第一周,張彬其實(shí)是有些迷茫的。
在建材銷售行業(yè)干了四五年,一直在北方闖蕩的他,最終還是回到了自己家鄉(xiāng)——莆田。理由很簡(jiǎn)單,“父母在,不遠(yuǎn)游”,說(shuō)白了就是離鄉(xiāng)多年,還是想念父母,想陪著家里人繼續(xù)生活。
在莆田,張彬在建材銷售領(lǐng)域積累的資源沒多少用武之地,他想著,反正都是從新來(lái)過,“我為什么不換個(gè)行業(yè)呢?”
即使失敗,也無(wú)所謂,萬(wàn)一成功了呢?
張彬
01.從頭開始的張彬
2016年初,張彬走進(jìn)八二一北街的小拇指門店的時(shí)候,并沒有預(yù)想到自己會(huì)在這兒工作很久。
汽車后市場(chǎng)是什么?服務(wù)顧問又是什么?他不太清楚?!按蟾藕?S店里的售后差不多吧?”他想著,然后和莆田市荔城區(qū)的這家小拇指業(yè)主聊了起來(lái)。
“第一印象真的很好,因?yàn)殛惪傇谧鲂∧粗钢埃彩亲鼋ú匿N售行業(yè)的。”張彬說(shuō),當(dāng)時(shí)第一次見面簡(jiǎn)單自我介紹,意外發(fā)現(xiàn)自己和老板竟然是“老鄉(xiāng)+同行”,在一年前才正式轉(zhuǎn)行做汽車后市場(chǎng)。和老板比較投緣,團(tuán)隊(duì)整體氛圍融洽,他最終決定留下來(lái)試試。后來(lái)想想,張彬覺得剛走進(jìn)小拇指門店里的環(huán)境體驗(yàn)十分重要,“不會(huì)是那種修理廠比較臟亂的感覺,就會(huì)專業(yè)、正規(guī)點(diǎn)”。
這種體驗(yàn)留下了張彬,成為店內(nèi)的第四位SE(當(dāng)時(shí)還是SA),也留下了很多第一次進(jìn)店的客戶?!吧晕⒅懈叨艘恍┑能囍鳎瑑r(jià)錢當(dāng)然會(huì)考慮,但更重要的還是看重服務(wù)質(zhì)量。”這是張彬入職以后學(xué)到的第一個(gè)門道。
或許是因?yàn)槟行远紣圮嚕焐鷮?duì)車有著“親切感”,張彬?qū)ζ嚫鞑考谋pB(yǎng)維修了解很快,“那時(shí)候門店的烤漆房還在,在油漆方面本身客戶就非常認(rèn)可,總部又上了快修,其實(shí)日常業(yè)務(wù)做起來(lái)挺快上手的?!鄙踔?,他現(xiàn)在還記得剛加入小拇指時(shí)候,在前臺(tái)背景墻上貼著的背景板——“多、快、好、省”。
莆田小拇指
張彬從頭開始的秘訣其實(shí)正和這四個(gè)字有關(guān)?!皢螐淖置嬉馑祭斫?,就是讓車主知道,小拇指的業(yè)務(wù)多、快、好、省?!北M管如今小拇指的業(yè)務(wù)已經(jīng)不斷迭代,服務(wù)理念也不斷升級(jí),“但底層的邏輯是不會(huì)變化的,就是要對(duì)客戶負(fù)責(zé)。”
入職的第一個(gè)月,張彬的業(yè)績(jī)大概在四五萬(wàn)左右,在新人SE面前算的上不錯(cuò)。“當(dāng)時(shí)很多具體的細(xì)節(jié)已經(jīng)記不清了,但有件事一直記著,算是我交的第一次學(xué)費(fèi),對(duì)我影響蠻大的?!?/p>
02.我的第一次學(xué)費(fèi)
張彬清楚地記得,自己的第一個(gè)大單客戶,就是在他加入小拇指的第二個(gè)禮拜遇見的一位奔馳車主。
這位車主不是門店老客,第一次進(jìn)店是為了補(bǔ)胎,留了門店的救援電話。沒過幾天,張彬接到了車主的救援電話,“車爆胎了,前后各一個(gè)?!卑衍噹У降昀锖?,張彬才發(fā)現(xiàn),這個(gè)車主的車胎情況非常難處理。
“這個(gè)車主的車是自己改裝過的,輪胎和一般的尺寸不一樣,但是比較難買到,最關(guān)鍵的是前后輪的規(guī)格都不一樣?!焙蛙囬g的師傅再三確認(rèn),他再與車主溝通,“當(dāng)時(shí)可以幫車主找這種規(guī)格的輪胎,但是不能只能買一條(個(gè)),前后輪都要買一對(duì),這個(gè)情況必須要和車主說(shuō)清楚?!?/p>
這位車主欣然接受,考慮到安全隱患的問題,干脆把訂購(gòu)的前后輪全都換新,成就了張彬第一單近萬(wàn)的業(yè)務(wù)。換下的兩條還算完好的舊胎,放在店中當(dāng)做臨時(shí)備用。湊巧的是,換胎完成好的第二天,他被業(yè)主送到杭州參加小拇指總部的SE特訓(xùn)營(yíng)學(xué)習(xí),回來(lái)的那天晚上,他發(fā)現(xiàn)之前那位奔馳車主的舊胎不見了。
“當(dāng)時(shí)一下子懵了,就整個(gè)車間和門店里翻來(lái)覆去地找,車間師傅也在幫忙找,發(fā)來(lái)發(fā)現(xiàn)可能是因?yàn)闆]及時(shí)收好,也沒和車間師傅交代清楚,被當(dāng)成廢胎送到垃圾場(chǎng)里了?!睆埍蛘f(shuō),他還記得那時(shí)候的窘迫和著急,“不是錢的事,是車主相信我把東西放在我這里,我不能辜負(fù)這種信任?!?/p>
第二天,他在門店歸屬的垃圾場(chǎng)找了一整天,毫無(wú)所獲。
“問了來(lái)門店收廢棄物品的人,他們也沒印象,畢竟門店里要處理的廢棄輪胎也有很多?!睆埍蛟诋?dāng)時(shí)覺得有點(diǎn)委屈,因?yàn)樽咧懊髅骱蛶煾到淮艘痪?,說(shuō)是客戶要存著做備用胎的,“但是換好之后也沒放好,也沒做什么標(biāo)記,其他人也不知道。”
這一天的時(shí)間里,他幾乎都在對(duì)著垃圾場(chǎng)里的輪胎,反復(fù)確認(rèn),最后終于收起了自己的一絲僥幸。
他從垃圾場(chǎng)疲憊地回到門店,頹唐地打電話和車主協(xié)商,折價(jià)賠償,“其實(shí),賠錢沒賠多少,主要是覺得對(duì)不起人家?!彼俅螐?qiáng)調(diào),說(shuō)話的語(yǔ)氣都還帶著些當(dāng)時(shí)的愧疚?!熬彤?dāng)自己的第一次學(xué)費(fèi)吧,后面就再也沒出過這種事情了,這位車主現(xiàn)在還是我的老客戶,算是’不打不相識(shí)‘?!?/p>
要對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底,從每一個(gè)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié),都要負(fù)責(zé)到底。這是張彬交完“學(xué)費(fèi)”后,一直記住的點(diǎn),也成了他后面業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)到十幾萬(wàn)單月的核心。
03.家庭和工作的權(quán)衡
張彬關(guān)于服務(wù)的態(tài)度,是負(fù)責(zé)。這與小拇指總部在2019年6月提倡的“汽車安全守護(hù)者”理念不謀而合。
2018年底,莆田小拇指原本的店長(zhǎng)因?yàn)橐x開,業(yè)主對(duì)張彬說(shuō):”你上吧“。他一下子傻了眼,接待客戶、介紹業(yè)務(wù)什么的他擅長(zhǎng),管理門店,“是真的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒有”。
門店不能群龍無(wú)首,想著反正試試也不會(huì)少塊肉,張彬作為店長(zhǎng)還是上了任。“事情多了,責(zé)任大了,不再是以前單純的、機(jī)械式的維護(hù)、開單就好了?!鄙先我詠?lái),新人要教、員工要培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)摩擦要協(xié)調(diào)……一家門店的大小事情,他都要操心。
成為店長(zhǎng)后,他的業(yè)績(jī)基本沒有增長(zhǎng),“還是以前的那批老客戶,基本就沒有拓新了,都分給了門店的小伙伴,自己也忙不過來(lái)”,很多老客戶車開到店里,人都沒見到,轉(zhuǎn)身就走了,在微信上留言:車放你店里了,做個(gè)保養(yǎng),也幫我看看。
他感恩這種信任。也努力把“負(fù)責(zé)”做到每一個(gè)車上,無(wú)論ta是做什么業(yè)務(wù)。
“有個(gè)車主我印象挺深的,因?yàn)樗皇桥紶杹?lái)店里養(yǎng)車、洗車,頻次不高的,最開始的時(shí)候可能就一年一次?!睆埍蛘f(shuō),即使這樣的客戶,他也沒有忘記回訪,并且每次來(lái)店都會(huì)做好點(diǎn)檢和安全提醒,“后來(lái)他家里輪胎出問題了,我就讓師傅去送過去上門服務(wù)了?!?/p>
這位車主離門店大概三十多公里,著實(shí)不近。見到小拇指門店員工后,車主比較感動(dòng),“他說(shuō)他幾年沒消費(fèi),你們都過來(lái),這服務(wù)沒話說(shuō)?!睆埍蛘f(shuō),這個(gè)客戶車還沒過保,一直說(shuō)著過保后就把業(yè)務(wù)都放到小拇指門店來(lái)做,“上個(gè)月又來(lái)?yè)Q了一次剎車片,真的很感謝他的信任?!?/p>
因?yàn)榭痉堪徇w,加上二店開業(yè)抽調(diào)人手,莆田荔城小拇指的業(yè)績(jī)大概保持在每月40萬(wàn)左右,“和巔峰時(shí)期沒得比,但現(xiàn)在真的人手不夠,所以一直也在招人?!?/p>
當(dāng)然,很多時(shí)候,張彬并不能兼顧工作與家庭,“在門店休息后,還要做一些總結(jié)的工作,月底月初都會(huì)遲一點(diǎn)”,客戶有問題,他都會(huì)加班處理,他的家人開玩笑對(duì)他說(shuō),花在客戶上的時(shí)間比家里人都多。
“沒辦法,作為SE,作為小拇指就是要做到這樣的服務(wù),客戶第一?!彼f(shuō),閑暇時(shí)候,他都會(huì)補(bǔ)償家人,吃飯也好、旅游也好,反正回到家鄉(xiāng),家人就在身邊。
他覺得這樣,很好。