01.從頭開始的張彬

2016年初，張彬走進(jìn)八二一北街的小拇指門店的時(shí)候，并沒有預(yù)想到自己會(huì)在這兒工作很久。

汽車后市場(chǎng)是什么？服務(wù)顧問又是什么？他不太清楚?！按蟾藕?S店里的售后差不多吧？”他想著，然后和莆田市荔城區(qū)的這家小拇指業(yè)主聊了起來(lái)。

“第一印象真的很好，因?yàn)殛惪傇谧鲂∧粗钢埃彩亲鼋ú匿N售行業(yè)的。”張彬說(shuō)，當(dāng)時(shí)第一次見面簡(jiǎn)單自我介紹，意外發(fā)現(xiàn)自己和老板竟然是“老鄉(xiāng)+同行”，在一年前才正式轉(zhuǎn)行做汽車后市場(chǎng)。和老板比較投緣，團(tuán)隊(duì)整體氛圍融洽，他最終決定留下來(lái)試試。后來(lái)想想，張彬覺得剛走進(jìn)小拇指門店里的環(huán)境體驗(yàn)十分重要，“不會(huì)是那種修理廠比較臟亂的感覺，就會(huì)專業(yè)、正規(guī)點(diǎn)”。

這種體驗(yàn)留下了張彬，成為店內(nèi)的第四位SE（當(dāng)時(shí)還是SA），也留下了很多第一次進(jìn)店的客戶?！吧晕⒅懈叨艘恍┑能囍鳎瑑r(jià)錢當(dāng)然會(huì)考慮，但更重要的還是看重服務(wù)質(zhì)量。”這是張彬入職以后學(xué)到的第一個(gè)門道。

或許是因?yàn)槟行远紣圮嚕焐鷮?duì)車有著“親切感”，張彬?qū)ζ嚫鞑考谋ｐB(yǎng)維修了解很快，“那時(shí)候門店的烤漆房還在，在油漆方面本身客戶就非常認(rèn)可，總部又上了快修，其實(shí)日常業(yè)務(wù)做起來(lái)挺快上手的?！鄙踔?，他現(xiàn)在還記得剛加入小拇指時(shí)候，在前臺(tái)背景墻上貼著的背景板——“多、快、好、省”。

莆田小拇指

張彬從頭開始的秘訣其實(shí)正和這四個(gè)字有關(guān)?！皢螐淖置嬉馑祭斫?，就是讓車主知道，小拇指的業(yè)務(wù)多、快、好、省?！北M管如今小拇指的業(yè)務(wù)已經(jīng)不斷迭代，服務(wù)理念也不斷升級(jí)，“但底層的邏輯是不會(huì)變化的，就是要對(duì)客戶負(fù)責(zé)。”

入職的第一個(gè)月，張彬的業(yè)績(jī)大概在四五萬(wàn)左右，在新人SE面前算的上不錯(cuò)。“當(dāng)時(shí)很多具體的細(xì)節(jié)已經(jīng)記不清了，但有件事一直記著，算是我交的第一次學(xué)費(fèi)，對(duì)我影響蠻大的?！?/p>

02.我的第一次學(xué)費(fèi)

張彬清楚地記得，自己的第一個(gè)大單客戶，就是在他加入小拇指的第二個(gè)禮拜遇見的一位奔馳車主。

這位車主不是門店老客，第一次進(jìn)店是為了補(bǔ)胎，留了門店的救援電話。沒過幾天，張彬接到了車主的救援電話，“車爆胎了，前后各一個(gè)?！卑衍噹У降昀锖?，張彬才發(fā)現(xiàn)，這個(gè)車主的車胎情況非常難處理。

“這個(gè)車主的車是自己改裝過的，輪胎和一般的尺寸不一樣，但是比較難買到，最關(guān)鍵的是前后輪的規(guī)格都不一樣?！焙蛙囬g的師傅再三確認(rèn)，他再與車主溝通，“當(dāng)時(shí)可以幫車主找這種規(guī)格的輪胎，但是不能只能買一條（個(gè)），前后輪都要買一對(duì)，這個(gè)情況必須要和車主說(shuō)清楚?！?/p>

這位車主欣然接受，考慮到安全隱患的問題，干脆把訂購(gòu)的前后輪全都換新，成就了張彬第一單近萬(wàn)的業(yè)務(wù)。換下的兩條還算完好的舊胎，放在店中當(dāng)做臨時(shí)備用。湊巧的是，換胎完成好的第二天，他被業(yè)主送到杭州參加小拇指總部的SE特訓(xùn)營(yíng)學(xué)習(xí)，回來(lái)的那天晚上，他發(fā)現(xiàn)之前那位奔馳車主的舊胎不見了。

“當(dāng)時(shí)一下子懵了，就整個(gè)車間和門店里翻來(lái)覆去地找，車間師傅也在幫忙找，發(fā)來(lái)發(fā)現(xiàn)可能是因?yàn)闆]及時(shí)收好，也沒和車間師傅交代清楚，被當(dāng)成廢胎送到垃圾場(chǎng)里了?！睆埍蛘f(shuō)，他還記得那時(shí)候的窘迫和著急，“不是錢的事，是車主相信我把東西放在我這里，我不能辜負(fù)這種信任?！?/p>

第二天，他在門店歸屬的垃圾場(chǎng)找了一整天，毫無(wú)所獲。

“問了來(lái)門店收廢棄物品的人，他們也沒印象，畢竟門店里要處理的廢棄輪胎也有很多?！睆埍蛟诋?dāng)時(shí)覺得有點(diǎn)委屈，因?yàn)樽咧懊髅骱蛶煾到淮艘痪?，說(shuō)是客戶要存著做備用胎的，“但是換好之后也沒放好，也沒做什么標(biāo)記，其他人也不知道。”

這一天的時(shí)間里，他幾乎都在對(duì)著垃圾場(chǎng)里的輪胎，反復(fù)確認(rèn)，最后終于收起了自己的一絲僥幸。

他從垃圾場(chǎng)疲憊地回到門店，頹唐地打電話和車主協(xié)商，折價(jià)賠償，“其實(shí)，賠錢沒賠多少，主要是覺得對(duì)不起人家?！彼俅螐?qiáng)調(diào)，說(shuō)話的語(yǔ)氣都還帶著些當(dāng)時(shí)的愧疚?！熬彤?dāng)自己的第一次學(xué)費(fèi)吧，后面就再也沒出過這種事情了，這位車主現(xiàn)在還是我的老客戶，算是’不打不相識(shí)‘?！?/p>

要對(duì)客戶負(fù)責(zé)到底，從每一個(gè)細(xì)節(jié)和環(huán)節(jié)，都要負(fù)責(zé)到底。這是張彬交完“學(xué)費(fèi)”后，一直記住的點(diǎn)，也成了他后面業(yè)績(jī)穩(wěn)步增長(zhǎng)到十幾萬(wàn)單月的核心。

03.家庭和工作的權(quán)衡

張彬關(guān)于服務(wù)的態(tài)度，是負(fù)責(zé)。這與小拇指總部在2019年6月提倡的“汽車安全守護(hù)者”理念不謀而合。

2018年底，莆田小拇指原本的店長(zhǎng)因?yàn)橐x開，業(yè)主對(duì)張彬說(shuō)：”你上吧“。他一下子傻了眼，接待客戶、介紹業(yè)務(wù)什么的他擅長(zhǎng)，管理門店，“是真的一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)都沒有”。

門店不能群龍無(wú)首，想著反正試試也不會(huì)少塊肉，張彬作為店長(zhǎng)還是上了任。“事情多了，責(zé)任大了，不再是以前單純的、機(jī)械式的維護(hù)、開單就好了?！鄙先我詠?lái)，新人要教、員工要培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)摩擦要協(xié)調(diào)……一家門店的大小事情，他都要操心。

成為店長(zhǎng)后，他的業(yè)績(jī)基本沒有增長(zhǎng)，“還是以前的那批老客戶，基本就沒有拓新了，都分給了門店的小伙伴，自己也忙不過來(lái)”，很多老客戶車開到店里，人都沒見到，轉(zhuǎn)身就走了，在微信上留言：車放你店里了，做個(gè)保養(yǎng)，也幫我看看。

他感恩這種信任。也努力把“負(fù)責(zé)”做到每一個(gè)車上，無(wú)論ta是做什么業(yè)務(wù)。

“有個(gè)車主我印象挺深的，因?yàn)樗皇桥紶杹?lái)店里養(yǎng)車、洗車，頻次不高的，最開始的時(shí)候可能就一年一次?！睆埍蛘f(shuō)，即使這樣的客戶，他也沒有忘記回訪，并且每次來(lái)店都會(huì)做好點(diǎn)檢和安全提醒，“后來(lái)他家里輪胎出問題了，我就讓師傅去送過去上門服務(wù)了?！?/p>

這位車主離門店大概三十多公里，著實(shí)不近。見到小拇指門店員工后，車主比較感動(dòng)，“他說(shuō)他幾年沒消費(fèi)，你們都過來(lái)，這服務(wù)沒話說(shuō)?！睆埍蛘f(shuō)，這個(gè)客戶車還沒過保，一直說(shuō)著過保后就把業(yè)務(wù)都放到小拇指門店來(lái)做，“上個(gè)月又來(lái)?yè)Q了一次剎車片，真的很感謝他的信任?！?/p>

因?yàn)榭痉堪徇w，加上二店開業(yè)抽調(diào)人手，莆田荔城小拇指的業(yè)績(jī)大概保持在每月40萬(wàn)左右，“和巔峰時(shí)期沒得比，但現(xiàn)在真的人手不夠，所以一直也在招人?！?/p>

當(dāng)然，很多時(shí)候，張彬并不能兼顧工作與家庭，“在門店休息后，還要做一些總結(jié)的工作，月底月初都會(huì)遲一點(diǎn)”，客戶有問題，他都會(huì)加班處理，他的家人開玩笑對(duì)他說(shuō)，花在客戶上的時(shí)間比家里人都多。

“沒辦法，作為SE，作為小拇指就是要做到這樣的服務(wù)，客戶第一?！彼f(shuō)，閑暇時(shí)候，他都會(huì)補(bǔ)償家人，吃飯也好、旅游也好，反正回到家鄉(xiāng)，家人就在身邊。

他覺得這樣，很好。