在疫情嚴(yán)重的2月初，口罩、消毒液等防疫物資最為匱乏，小拇指總部各區(qū)域經(jīng)理們開始提醒門店做好客戶關(guān)懷工作，穩(wěn)定客戶。昌黎小拇指跟全國眾多小拇指一樣，積極為科學(xué)防疫貢獻(xiàn)力量

除了讓SE提醒客戶養(yǎng)護(hù)電瓶、注意消毒外，于曉飛還特意準(zhǔn)備了小禮品?！拔揖唾I了1000個(gè)酒精噴瓶，自己親自去廠里罐酒精，然后讓SE給各自專屬客戶聯(lián)系說門店準(zhǔn)備了消毒酒精用于家用消毒，到店可領(lǐng)取?！贝藭r(shí)門店單純的客戶關(guān)懷活動(dòng)，就收到至少1500條回復(fù)，隨后SE統(tǒng)計(jì)這些客戶需求，看門店能幫助解決什么?！耙咔槠陂g，功利性不要太強(qiáng)了，還是以公益服務(wù)為主吧?！?/p>

每年春節(jié)后是油漆、保養(yǎng)高峰期，但今年因?yàn)橐咔橛绊?，好多車主的愛車在家停了一個(gè)半月，經(jīng)過統(tǒng)計(jì)，車主保養(yǎng)需求很大。2月底昌黎小拇指結(jié)合客戶需求，定制了保養(yǎng)套餐?！捌鋵?shí)去年剛做完拉新活動(dòng)，對(duì)套餐售賣是不帶期望的?！庇跁燥w說。誰曾想平均每天都有10單套餐售賣出去。

（小拇指蘭總裁演講PPT截圖）

據(jù)了解，門店真正有預(yù)約能力的SE共4位，他們先是聯(lián)系各自的專屬客戶，到第4天的時(shí)候，SE反饋說客戶聯(lián)系完了?！耙?yàn)橹翱蛻絷P(guān)懷做得不錯(cuò)，客戶對(duì)我們認(rèn)可度很高。”疫情期間幾乎所有修理廠都沒開門，過往在小拇指門店消費(fèi)過的客戶有需求，首先想到的肯定是小拇指，于曉飛抓住了這一點(diǎn)。“我們除了專屬客戶外，其他只要聯(lián)系過的車主都會(huì)關(guān)懷、通知一下?！痹诩议e著還不如尋找潛在客戶。都說疫情對(duì)汽車后市場(chǎng)終端門店打擊大，其實(shí)機(jī)遇又何嘗不在呢。

解決預(yù)約客戶需求，是昌黎小拇指面臨的挑戰(zhàn)，因?yàn)榕浼栴}，第二天要服務(wù)的客戶，SE、技師必須在前一天排好?！皺C(jī)油、三濾、剎車片可以換，我們SE、技師會(huì)把約好的客戶整理出來，看哪些能周一做，哪些周二做，排好隊(duì)。”這樣一是減輕門店服務(wù)壓力；二來不讓客戶扎堆，嚴(yán)控流量。“我們每天排號(hào)，車子還是多，自己過來店里的車子目前接待不了?！?/p>