【小拇指】骨子里你是什么樣的人,決定著你最終的選擇
從西游記到洗手的故事,一樣的誠(chéng)信不一樣的解讀
我剛來(lái)小拇指的時(shí)候,經(jīng)常聽(tīng)老板說(shuō)一個(gè)故事。西游記里,壓在山底的猴子、高老莊的豬、沙河邊的水妖,為什么能敲開(kāi)老百姓的門(mén)去化緣而不被趕出來(lái)?因?yàn)樗麄儽澈笥刑粕?,他們都比唐僧厲害,但唐僧教他們道理,把他們變成好人。通俗的故事蘊(yùn)含著簡(jiǎn)單的價(jià)值判斷,這個(gè)故事在小拇指說(shuō)了十年,也代表了小拇指前十年連鎖發(fā)展的精髓——宣導(dǎo)誠(chéng)信文化,將文化的力量植入到企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié),價(jià)值觀的統(tǒng)一化彌補(bǔ)了汽修服務(wù)業(yè)與人有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化管理難點(diǎn)。
在國(guó)內(nèi),汽車(chē)修理行業(yè)仍是個(gè)不受信任的行業(yè),每個(gè)加盟商也都會(huì)面臨賺快錢(qián)的誘惑。誠(chéng)信這個(gè)基本的價(jià)值準(zhǔn)則成為小拇指系統(tǒng)內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)。河北正定小拇指業(yè)主韓認(rèn)蘭就說(shuō)了這樣一個(gè)例子,有一次一位車(chē)主來(lái)店里要求做油漆,她告訴車(chē)主,受損部位并不嚴(yán)重,洗去表層污垢,通過(guò)拋光、打蠟,就可以解決問(wèn)題。她說(shuō),雖然車(chē)主不懂,但她不能賺昧良心的錢(qián),“小拇指人要講誠(chéng)信,每天的晨會(huì)就是這么教的”,這個(gè)曾經(jīng)做了十幾年修理廠(chǎng)的樸實(shí)中年婦女,在每天晨會(huì)中像念經(jīng)一樣,將誠(chéng)信文化“口耳入心”,刻進(jìn)了深層意識(shí)。
這就是小拇指的油漆時(shí)代,誠(chéng)信,從小開(kāi)始,從一點(diǎn)一滴的行動(dòng)中去執(zhí)行、去體現(xiàn)。
2015年開(kāi)始,我又頻繁聽(tīng)老板說(shuō)一個(gè)關(guān)于洗手的故事,這次說(shuō)的不是汽修行業(yè),是一個(gè)關(guān)于餐飲行業(yè)洗手管理的故事。餐飲店要求廚師上完洗手間后必須洗手,怎么監(jiān)管呢?這個(gè)艱巨的任務(wù)落在了掃地阿姨身上,掃地阿姨發(fā)現(xiàn)誰(shuí)上完洗手間沒(méi)有洗手,就上報(bào)罰款50元。后來(lái)有一位廚師,趁著阿姨不注意,做出洗手的姿勢(shì),實(shí)際上沒(méi)有洗,回到宿舍嘲笑:“你看她多傻,我沒(méi)有洗手,你看并沒(méi)有罰錢(qián)”,其他廚師于是戲謔般效仿。洗手管理宣告失敗,從側(cè)面反映人其實(shí)是不喜歡被要求和被監(jiān)管的,更重要的是,他們不知道為什么要堅(jiān)持洗手?
后來(lái)餐飲店老板換了一種方式,問(wèn)廚師們,如果這頓飯你是做給家人吃,你洗不洗手?首先作弊的廚師率先低下了頭;老板再問(wèn),一個(gè)上完廁所都不洗手馬上就做飯吃的人,是個(gè)什么樣的人?你對(duì)這樣的自己尊重嗎?自此以后,沒(méi)有阿姨監(jiān)管,卻徹底解決了廚師洗手問(wèn)題,誰(shuí)也不想做那個(gè)自我無(wú)法認(rèn)同的“流氓”。
2015年年底,小拇指進(jìn)行全面的品牌定位升級(jí)和形象升級(jí),品牌文化同時(shí)跟著升級(jí)。老板將“誠(chéng)信,從小開(kāi)始”升級(jí)為“誠(chéng)信,立尊嚴(yán)之本”,從利他轉(zhuǎn)向更為嚴(yán)格的自我要求,可以從洗手故事中獲得一點(diǎn)啟示。誠(chéng)信,是一種對(duì)自我的人格自尊,是一種真正的“體面”,是一種“貴族”精神。讓每一個(gè)人都活得自尊、體面、張揚(yáng)正面自我價(jià)值,而這恰恰是品牌建設(shè)與教育的使命和核心。
價(jià)值歸屬,比賺錢(qián)更有力量的文化生態(tài)
之前去杭州轉(zhuǎn)塘小拇指采訪(fǎng),這是一家開(kāi)了10年多的小拇指老加盟店,因著地方經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展,門(mén)店地址歷經(jīng)五六次搬遷,卻是頑強(qiáng)的堅(jiān)持下來(lái)。聊天中,精明干練的老板娘邵秋娣無(wú)意間說(shuō)的一句話(huà)讓我特別感動(dòng),她說(shuō):“十幾年了,蘭總一直沒(méi)有變,十年前說(shuō)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)十年后依然在堅(jiān)持,賺的錢(qián)都在再投入把小拇指發(fā)展得更好更大,如果拿這些錢(qián)胡花自我享受,我們這些老加盟商肯定就不會(huì)跟著總部繼續(xù)走了……”
2016年4月,我跟隨浙江區(qū)域一批小拇指加盟商去臺(tái)灣旅游,大多是加盟了十年以上的老加盟商。義蓬小拇指業(yè)主徐建利聊到,經(jīng)營(yíng)小拇指十幾年,順風(fēng)順?biāo)舶卜€(wěn)穩(wěn),本著最簡(jiǎn)單的誠(chéng)信做人、踏實(shí)做事,老客戶(hù)做下來(lái)都成了老朋友、老伙計(jì),定期就要一起聊聊,如果不做小拇指了,心里肯定會(huì)空得慌。
在小拇指眾多老的加盟商、老員工身上,都能發(fā)現(xiàn)這樣共同的特質(zhì)和畫(huà)像,親和、憨厚,腳踏實(shí)地,本本分分,在做事情上,又是一種奔跑的姿態(tài)。我想大家在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)找到了情感歸屬,找到了生命底層的價(jià)值認(rèn)同,這就是文化的力量。
從油漆到快修,從微修到智慧連鎖,成功轉(zhuǎn)型背后的文化驅(qū)動(dòng)
2014年,小拇指在直營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展“雙升計(jì)劃”,2015年在加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣“雙升計(jì)劃”,轉(zhuǎn)型所到的100多家門(mén)店均實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻番,小拇指也成功的從油漆時(shí)代邁向快修時(shí)代,從傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。行業(yè)也不乏美容向快修轉(zhuǎn)型、洗車(chē)向快修轉(zhuǎn)型失敗的案例,更有眾多O2O燒錢(qián)的慘痛先烈,讓行業(yè)大跌眼鏡的是,小拇指的轉(zhuǎn)型靠的不是花精力吸新的流量,而是“存量思維”。老板在系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)典的轉(zhuǎn)型名言是“戒流量之毒”,并且為了堅(jiān)決執(zhí)行新的轉(zhuǎn)型策略不惜換掉所有直營(yíng)店長(zhǎng)。
這跟文化有什么關(guān)系?“存量思維”意味著小拇指快修業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)在于老客戶(hù)的轉(zhuǎn)化,小拇指增加的服務(wù)顧問(wèn)的角色,重點(diǎn)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系,服務(wù)顧問(wèn)不僅比車(chē)主自己更懂他的車(chē),更最重要的是代替了車(chē)主身邊的“熟人”,是一個(gè)在以誠(chéng)信為核心的文化體系下訓(xùn)練出來(lái)的高標(biāo)準(zhǔn)自我要求的人,是一個(gè)值得信賴(lài)的“伙伴”。業(yè)績(jī)翻番的門(mén)店,大多數(shù)是在多年經(jīng)營(yíng)下有著良好的客戶(hù)基礎(chǔ),并且在經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的“服務(wù)顧問(wèn)”的催化下,實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)元專(zhuān)屬”,也就是一位車(chē)主一年在車(chē)上花費(fèi)的10000元都貢獻(xiàn)給了小拇指,因?yàn)榉判?。所以,到小拇指不僅要學(xué)模式、學(xué)技術(shù),還要真正的走心。
當(dāng)然,認(rèn)可小拇指的車(chē)主們,也都是被小拇指的誠(chéng)信文化所影響、所打動(dòng)。