從西游記到洗手的故事，一樣的誠(chéng)信不一樣的解讀

我剛來(lái)小拇指的時(shí)候，經(jīng)常聽(tīng)老板說(shuō)一個(gè)故事。西游記里，壓在山底的猴子、高老莊的豬、沙河邊的水妖，為什么能敲開(kāi)老百姓的門(mén)去化緣而不被趕出來(lái)？因?yàn)樗麄儽澈笥刑粕?，他們都比唐僧厲害，但唐僧教他們道理，把他們變成好人。通俗的故事蘊(yùn)含著簡(jiǎn)單的價(jià)值判斷，這個(gè)故事在小拇指說(shuō)了十年，也代表了小拇指前十年連鎖發(fā)展的精髓——宣導(dǎo)誠(chéng)信文化，將文化的力量植入到企業(yè)發(fā)展的每一個(gè)環(huán)節(jié)，價(jià)值觀的統(tǒng)一化彌補(bǔ)了汽修服務(wù)業(yè)與人有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)化管理難點(diǎn)。

 在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)修理行業(yè)仍是個(gè)不受信任的行業(yè)，每個(gè)加盟商也都會(huì)面臨賺快錢(qián)的誘惑。誠(chéng)信這個(gè)基本的價(jià)值準(zhǔn)則成為小拇指系統(tǒng)內(nèi)的行動(dòng)綱領(lǐng)。河北正定小拇指業(yè)主韓認(rèn)蘭就說(shuō)了這樣一個(gè)例子，有一次一位車(chē)主來(lái)店里要求做油漆，她告訴車(chē)主，受損部位并不嚴(yán)重，洗去表層污垢，通過(guò)拋光、打蠟，就可以解決問(wèn)題。她說(shuō)，雖然車(chē)主不懂，但她不能賺昧良心的錢(qián)，“小拇指人要講誠(chéng)信，每天的晨會(huì)就是這么教的”，這個(gè)曾經(jīng)做了十幾年修理廠(chǎng)的樸實(shí)中年婦女，在每天晨會(huì)中像念經(jīng)一樣，將誠(chéng)信文化“口耳入心”，刻進(jìn)了深層意識(shí)。

這就是小拇指的油漆時(shí)代，誠(chéng)信，從小開(kāi)始，從一點(diǎn)一滴的行動(dòng)中去執(zhí)行、去體現(xiàn)。

2015年開(kāi)始，我又頻繁聽(tīng)老板說(shuō)一個(gè)關(guān)于洗手的故事，這次說(shuō)的不是汽修行業(yè)，是一個(gè)關(guān)于餐飲行業(yè)洗手管理的故事。餐飲店要求廚師上完洗手間后必須洗手，怎么監(jiān)管呢？這個(gè)艱巨的任務(wù)落在了掃地阿姨身上，掃地阿姨發(fā)現(xiàn)誰(shuí)上完洗手間沒(méi)有洗手，就上報(bào)罰款50元。后來(lái)有一位廚師，趁著阿姨不注意，做出洗手的姿勢(shì)，實(shí)際上沒(méi)有洗，回到宿舍嘲笑：“你看她多傻，我沒(méi)有洗手，你看并沒(méi)有罰錢(qián)”，其他廚師于是戲謔般效仿。洗手管理宣告失敗，從側(cè)面反映人其實(shí)是不喜歡被要求和被監(jiān)管的，更重要的是，他們不知道為什么要堅(jiān)持洗手？

后來(lái)餐飲店老板換了一種方式，問(wèn)廚師們，如果這頓飯你是做給家人吃，你洗不洗手？首先作弊的廚師率先低下了頭；老板再問(wèn)，一個(gè)上完廁所都不洗手馬上就做飯吃的人，是個(gè)什么樣的人？你對(duì)這樣的自己尊重嗎？自此以后，沒(méi)有阿姨監(jiān)管，卻徹底解決了廚師洗手問(wèn)題，誰(shuí)也不想做那個(gè)自我無(wú)法認(rèn)同的“流氓”。

2015年年底，小拇指進(jìn)行全面的品牌定位升級(jí)和形象升級(jí)，品牌文化同時(shí)跟著升級(jí)。老板將“誠(chéng)信，從小開(kāi)始”升級(jí)為“誠(chéng)信，立尊嚴(yán)之本”，從利他轉(zhuǎn)向更為嚴(yán)格的自我要求，可以從洗手故事中獲得一點(diǎn)啟示。誠(chéng)信，是一種對(duì)自我的人格自尊，是一種真正的“體面”，是一種“貴族”精神。讓每一個(gè)人都活得自尊、體面、張揚(yáng)正面自我價(jià)值，而這恰恰是品牌建設(shè)與教育的使命和核心。

之前去杭州轉(zhuǎn)塘小拇指采訪(fǎng)，這是一家開(kāi)了10年多的小拇指老加盟店，因著地方經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，門(mén)店地址歷經(jīng)五六次搬遷，卻是頑強(qiáng)的堅(jiān)持下來(lái)。聊天中，精明干練的老板娘邵秋娣無(wú)意間說(shuō)的一句話(huà)讓我特別感動(dòng)，她說(shuō)：“十幾年了，蘭總一直沒(méi)有變，十年前說(shuō)的誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)十年后依然在堅(jiān)持，賺的錢(qián)都在再投入把小拇指發(fā)展得更好更大，如果拿這些錢(qián)胡花自我享受，我們這些老加盟商肯定就不會(huì)跟著總部繼續(xù)走了……”

2016年4月，我跟隨浙江區(qū)域一批小拇指加盟商去臺(tái)灣旅游，大多是加盟了十年以上的老加盟商。義蓬小拇指業(yè)主徐建利聊到，經(jīng)營(yíng)小拇指十幾年，順風(fēng)順?biāo)舶卜€(wěn)穩(wěn)，本著最簡(jiǎn)單的誠(chéng)信做人、踏實(shí)做事，老客戶(hù)做下來(lái)都成了老朋友、老伙計(jì)，定期就要一起聊聊，如果不做小拇指了，心里肯定會(huì)空得慌。

在小拇指眾多老的加盟商、老員工身上，都能發(fā)現(xiàn)這樣共同的特質(zhì)和畫(huà)像，親和、憨厚，腳踏實(shí)地，本本分分，在做事情上，又是一種奔跑的姿態(tài)。我想大家在這個(gè)系統(tǒng)內(nèi)找到了情感歸屬，找到了生命底層的價(jià)值認(rèn)同，這就是文化的力量。

2014年，小拇指在直營(yíng)系統(tǒng)內(nèi)開(kāi)展“雙升計(jì)劃”，2015年在加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣“雙升計(jì)劃”，轉(zhuǎn)型所到的100多家門(mén)店均實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻番，小拇指也成功的從油漆時(shí)代邁向快修時(shí)代，從傳統(tǒng)企業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)+轉(zhuǎn)型。行業(yè)也不乏美容向快修轉(zhuǎn)型、洗車(chē)向快修轉(zhuǎn)型失敗的案例，更有眾多O2O燒錢(qián)的慘痛先烈，讓行業(yè)大跌眼鏡的是，小拇指的轉(zhuǎn)型靠的不是花精力吸新的流量，而是“存量思維”。老板在系統(tǒng)內(nèi)經(jīng)典的轉(zhuǎn)型名言是“戒流量之毒”，并且為了堅(jiān)決執(zhí)行新的轉(zhuǎn)型策略不惜換掉所有直營(yíng)店長(zhǎng)。

這跟文化有什么關(guān)系？“存量思維”意味著小拇指快修業(yè)績(jī)的貢獻(xiàn)在于老客戶(hù)的轉(zhuǎn)化，小拇指增加的服務(wù)顧問(wèn)的角色，重點(diǎn)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系，服務(wù)顧問(wèn)不僅比車(chē)主自己更懂他的車(chē)，更最重要的是代替了車(chē)主身邊的“熟人”，是一個(gè)在以誠(chéng)信為核心的文化體系下訓(xùn)練出來(lái)的高標(biāo)準(zhǔn)自我要求的人，是一個(gè)值得信賴(lài)的“伙伴”。業(yè)績(jī)翻番的門(mén)店，大多數(shù)是在多年經(jīng)營(yíng)下有著良好的客戶(hù)基礎(chǔ)，并且在經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的“服務(wù)顧問(wèn)”的催化下，實(shí)現(xiàn)“萬(wàn)元專(zhuān)屬”，也就是一位車(chē)主一年在車(chē)上花費(fèi)的10000元都貢獻(xiàn)給了小拇指，因?yàn)榉判?。所以，到小拇指不僅要學(xué)模式、學(xué)技術(shù)，還要真正的走心。

當(dāng)然，認(rèn)可小拇指的車(chē)主們，也都是被小拇指的誠(chéng)信文化所影響、所打動(dòng)。