“轉(zhuǎn)變觀念，從修理轉(zhuǎn)向維護(hù)。國(guó)外汽車廠家的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，真正的服務(wù)核心理念是要保證用戶的正當(dāng)使用，通過(guò)服務(wù)給客戶增值價(jià)值。”——轉(zhuǎn)自央視網(wǎng)汽車頻道文章觀點(diǎn)，這恰是小拇指快修之路的精髓所在。

一、快修做好的核心在于客戶關(guān)系管理

小拇指做油漆的時(shí)候，能夠打開(kāi)市場(chǎng)主要靠的是技術(shù)。小拇指率先向消費(fèi)者提供當(dāng)天幾小時(shí)修車交車和終身質(zhì)量保障。為了打造幾小時(shí)修車，并且每個(gè)店都有獨(dú)立調(diào)色中心，小拇指后臺(tái)建立了非常強(qiáng)的培訓(xùn)、督導(dǎo)和支持系統(tǒng)。前十年，小拇指以技術(shù)取勝。

快修和油漆是兩回事。做油漆業(yè)務(wù)時(shí)，故障是顯性的，而快修50%—60%的故障消費(fèi)者根本看不到，是隱性的。

快修做好的核心在于客戶關(guān)系。因此，小拇指在2013年開(kāi)始，對(duì)客戶關(guān)系體系進(jìn)行全新改造。

二、消費(fèi)者需要“熟人式”服務(wù)顧問(wèn)

消費(fèi)者懂車的并不多，在與門店溝通的過(guò)程中有很多養(yǎng)車、用車需求沒(méi)有滿足。所以小拇指在技師和車主之間增加了一個(gè)崗位—服務(wù)顧問(wèn)（SA）。這個(gè)服務(wù)顧問(wèn)以客戶關(guān)系為導(dǎo)向，任務(wù)是給消費(fèi)者提供車輛狀況的說(shuō)明和指定解決方案。

大部分車主對(duì)現(xiàn)在的汽修服務(wù)并不滿意，因?yàn)槠迯S根本不懂他們，在需求領(lǐng)域，維修廠只投入了修車的工序。在修車之前的決策，修車之前的判斷，修車之前的其他方案設(shè)計(jì)沒(méi)人管。所以消費(fèi)者愿意找熟人幫忙修車，所以小拇指的快修目標(biāo)是讓我們成為車主的熟人。小拇指就是你認(rèn)識(shí)的那個(gè)熟人，能夠讓你信賴，能夠給你提供合理方案，永遠(yuǎn)站在你這邊考慮問(wèn)題的一個(gè)熟人。

三、為消費(fèi)者提供真正需要的東西

這個(gè)熟人就是專屬服務(wù)顧問(wèn)（SA），為消費(fèi)者提供修車咨詢服務(wù)，SA供應(yīng)的東西改革成為消費(fèi)者真正需要的。所以在快修領(lǐng)域最最需要投資和增加的，就是能夠代表消費(fèi)者利益的SA，進(jìn)行大量培訓(xùn)，然后讓它能夠代表消費(fèi)者的利益。

四、要為車主提供主動(dòng)式服務(wù)和前置服務(wù)

小拇指向消費(fèi)者提供全新服務(wù)模式，主動(dòng)式服務(wù)甚至是前置服務(wù)。對(duì)車輛的狀況進(jìn)行跟蹤，研究。記錄下車輛下一次出問(wèn)題的時(shí)間，然后跟蹤，提供個(gè)性方案，預(yù)約，最后提供相應(yīng)的品質(zhì)保證。

越來(lái)越多的車主，直接把車鑰匙交到小拇指門店，“你好像比我還了解我的車，你每次站在我的角度考慮問(wèn)題，我的車以后交給你?！狈?wù)理念的變化，它實(shí)際上代表了一種全新的思想，全新的商業(yè)模式。

因此，小拇指構(gòu)建的系統(tǒng)是讓消費(fèi)者能夠放心、能夠滿意的服務(wù)體系。小拇指自進(jìn)入快修市場(chǎng)以來(lái)，門店年業(yè)績(jī)從百萬(wàn)變千萬(wàn)，越來(lái)越多的門店業(yè)績(jī)節(jié)節(jié)攀升。

然而，在客戶關(guān)系這門課程上，我們還需要繼續(xù)努力，任重道遠(yuǎn)。