“做汽車服務，到底是更應該關(guān)注車還是人”？

有觀點認：所有的服務最終都是人，是從客戶的角度去解決車的問題。因為即使車是基礎，也是因為車主關(guān)注他的車。人才有消費習慣，車沒有，有消費行為導致的消費習慣，才有更好的服務。

也有觀點認為：過度服務人，會導致顧客逆反心理，認為“門店有利可圖，不懷好意”，門店應該像醫(yī)院，病治好就可以，讓車主感覺到專業(yè)，服務上超越他們預期一點點即可。 

為此，行業(yè)媒體最近就此進行了門店經(jīng)營者話題的調(diào)研。

- 一份調(diào)研結(jié)果及分析 -

根據(jù)受訪者的反饋，在門店的日常經(jīng)營中，關(guān)于“車”多一些的門店經(jīng)營者占比43.14%，而更關(guān)注“人”的經(jīng)營者占比54.9%，兩者相差不大。

而在針對門店“忠誠客戶”與門店形成較強粘性的原因調(diào)研顯示，近70%受訪者認為主要歸功于“客戶服務體驗好”，僅有不到30%的經(jīng)營者表示“強粘性”來自于“車輛維修本身”。

更加關(guān)注“車”受訪門店以“快修快?！睒I(yè)務為主，其次依次是專修、洗車美容。

認為汽車服務應該更加關(guān)注“人”的門店的業(yè)務類型中，主要也是以快修為主，占比達到50%，其次依次是專修、洗車美容。

從這一結(jié)果看來，汽車服務門店在經(jīng)營者在運營過程中，究竟更加關(guān)注“車”還是“人”與門店的主營業(yè)務，關(guān)系不大。

更關(guān)注“車”的受訪者表示，其主要原因是車主消費習慣的變化，其更贊同服務的本質(zhì)是“高效率、低成本的做車輛服務項目”這一觀點；此外，針對“人”的服務容易給門店增加“隱性成本”，而這些成本最終還是會在“車主”上做盈利回饋，因此更愿意將這部分“成本”讓給車主。

值得注意的是，更注重“人”的感受的經(jīng)營者同樣將車主消費習慣和特點的變化作為其選擇標準，但根據(jù)這一標準得到不同的經(jīng)營結(jié)論：即未來10年，消費主力的年輕化、移動互聯(lián)網(wǎng)是大趨勢，這部分人群會更加注重“體驗消費”。

此外，支持更加關(guān)注“人”的受訪者認為，在國內(nèi)絕大多數(shù)車主屬于小白車主，不懂車也不想懂車，“做好車的服務車主感知弱，只有把服務體驗做好，生意才能長久”。

- 小結(jié) -

關(guān)于“做汽車服務，應該更關(guān)注車還是人”，綜合各方觀點及調(diào)研結(jié)果，以下幾點值得門店經(jīng)營們注意：

首先，無論經(jīng)營者的出發(fā)點是什么，汽車服務要將“修好車”這門業(yè)務基礎打好，否則一切都是空談；其次，汽車服務行業(yè)本質(zhì)上還是屬于“服務業(yè)”，因此要時刻關(guān)注消費者習慣、特點的發(fā)展變化，在這個基礎上制定門店服務策略。

最后，門店在針對“人”的過渡服務不可取，尤其是在當下競爭激烈的市場環(huán)境下，生存第一要務。盲目的增加服務成本，最終將導致門店盈利能力降低，又或者將成本轉(zhuǎn)嫁給“車主”，都是不可取的。