做汽車服務,到底是更應該關(guān)注車還是人?
“做汽車服務,到底是更應該關(guān)注車還是人”?
有觀點認:所有的服務最終都是人,是從客戶的角度去解決車的問題。因為即使車是基礎,也是因為車主關(guān)注他的車。人才有消費習慣,車沒有,有消費行為導致的消費習慣,才有更好的服務。
也有觀點認為:過度服務人,會導致顧客逆反心理,認為“門店有利可圖,不懷好意”,門店應該像醫(yī)院,病治好就可以,讓車主感覺到專業(yè),服務上超越他們預期一點點即可。
為此,行業(yè)媒體最近就此進行了門店經(jīng)營者話題的調(diào)研。
- 一份調(diào)研結(jié)果及分析 -
根據(jù)受訪者的反饋,在門店的日常經(jīng)營中,關(guān)于“車”多一些的門店經(jīng)營者占比43.14%,而更關(guān)注“人”的經(jīng)營者占比54.9%,兩者相差不大。
而在針對門店“忠誠客戶”與門店形成較強粘性的原因調(diào)研顯示,近70%受訪者認為主要歸功于“客戶服務體驗好”,僅有不到30%的經(jīng)營者表示“強粘性”來自于“車輛維修本身”。
更加關(guān)注“車”受訪門店以“快修快?!睒I(yè)務為主,其次依次是專修、洗車美容。
認為汽車服務應該更加關(guān)注“人”的門店的業(yè)務類型中,主要也是以快修為主,占比達到50%,其次依次是專修、洗車美容。
從這一結(jié)果看來,汽車服務門店在經(jīng)營者在運營過程中,究竟更加關(guān)注“車”還是“人”與門店的主營業(yè)務,關(guān)系不大。
更關(guān)注“車”的受訪者表示,其主要原因是車主消費習慣的變化,其更贊同服務的本質(zhì)是“高效率、低成本的做車輛服務項目”這一觀點;此外,針對“人”的服務容易給門店增加“隱性成本”,而這些成本最終還是會在“車主”上做盈利回饋,因此更愿意將這部分“成本”讓給車主。
值得注意的是,更注重“人”的感受的經(jīng)營者同樣將車主消費習慣和特點的變化作為其選擇標準,但根據(jù)這一標準得到不同的經(jīng)營結(jié)論:即未來10年,消費主力的年輕化、移動互聯(lián)網(wǎng)是大趨勢,這部分人群會更加注重“體驗消費”。
此外,支持更加關(guān)注“人”的受訪者認為,在國內(nèi)絕大多數(shù)車主屬于小白車主,不懂車也不想懂車,“做好車的服務車主感知弱,只有把服務體驗做好,生意才能長久”。
- 小結(jié) -
關(guān)于“做汽車服務,應該更關(guān)注車還是人”,綜合各方觀點及調(diào)研結(jié)果,以下幾點值得門店經(jīng)營們注意:
首先,無論經(jīng)營者的出發(fā)點是什么,汽車服務要將“修好車”這門業(yè)務基礎打好,否則一切都是空談;其次,汽車服務行業(yè)本質(zhì)上還是屬于“服務業(yè)”,因此要時刻關(guān)注消費者習慣、特點的發(fā)展變化,在這個基礎上制定門店服務策略。
最后,門店在針對“人”的過渡服務不可取,尤其是在當下競爭激烈的市場環(huán)境下,生存第一要務。盲目的增加服務成本,最終將導致門店盈利能力降低,又或者將成本轉(zhuǎn)嫁給“車主”,都是不可取的。