進一步剖析“投入產(chǎn)出”，可以總結(jié)出“交易效率”這個關(guān)鍵詞，這是所有商業(yè)模型的核心。而考驗汽車服務企業(yè)“交易效率”的兩個重要能力指標，分別是“品牌建設”和“客戶關(guān)系”。

圖：小拇指汽車維修連鎖總裁 蘭建軍

“如果當年不轉(zhuǎn)型，今年的環(huán)保風暴會讓以油漆微修業(yè)務為主的企業(yè)遭受滅頂之災。”小拇指總裁蘭建軍不經(jīng)意說的一句話，宣告現(xiàn)在的小拇指業(yè)已脫胎換骨。

從2014年開始轉(zhuǎn)型做快修，目前小拇指的快修業(yè)務已經(jīng)是油漆業(yè)務的3倍，逐步會提升到5倍——對比三年前，這都是門店的新增量。離總部不遠的小拇指五福天星龍直營店已經(jīng)沒有烤房了。由于拆遷，現(xiàn)在門店的租金比以前高出一倍左右，“如果還只是以往的業(yè)務，很難支撐下去?！?/p>

用動態(tài)的“快修大綱”，把握項目的“投入產(chǎn)出”核心點

沒有了前兩年的互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)沖擊，維修服務企業(yè)的日子并沒有想象中那樣好起來——不少維修店關(guān)門轉(zhuǎn)行，但自己的生意并沒有更好。環(huán)保稅收合規(guī)成本、房租、人工費用持續(xù)增加，像新三座大山壓在線下服務企業(yè)的身上；另一方面，車輛平均行駛里程下降導致進廠臺次降低，諸多門店的工位使用率以及員工的有效工作時間遠遠不足。

現(xiàn)實壓力下，門店老板如果憑感覺行事，自然是項目越多越好，技術(shù)越強越好。但對大多數(shù)門店而言，事實并不如此

“汽車服務行業(yè)最大的陷阱之一，是一站式全項目服務好，還是專項服務好？”

蘭建軍表示，小拇指自2014開始轉(zhuǎn)型做快修時，就用“笨辦法”去試，把2700多個常規(guī)服務項目、包含2000多萬個配件SKU加到門店管理系統(tǒng)去運營，并且在杭州蕭山嘗試運營了一個一站式門店，但結(jié)果發(fā)現(xiàn)門店的投入產(chǎn)出和想象的相差很遠。

鎖定“投入產(chǎn)出”這個關(guān)鍵點，小拇指團隊經(jīng)過多次摸索嘗試、和加盟商一起總結(jié)，與國內(nèi)外同行深度考察交流，最終給快修業(yè)務定位為“車輛不解體、不過夜，沒有住院部，不針對疑難雜癥的社區(qū)醫(yī)院”，除此之外的活都交給一站式門店或者4S店來解決。

明確了定位，接下來面臨的挑戰(zhàn)是如何分解到具體項目上去。國內(nèi)新興的維修服務企業(yè)，大多參照歐美體系，在一站式和專項服務上始終難以拿捏“全”與“專”之間的平衡點，最終造成“投入產(chǎn)出”結(jié)果不理想。導致輿論上對“一站式”還是“專項服務”誰對誰錯，各執(zhí)一詞。

對照車輛保養(yǎng)周期表，中國平均4歲多的車齡相當于正在長大的孩子，國內(nèi)汽車服務門店相當于為“青少年”服務。對比美國11歲左右、歐洲約8歲的平均車齡，我們?yōu)檐囍魈峁┑闹饕諆?nèi)容也會存在較大差異。

基于此，蘭建軍提出“快修大綱”的思路：

將小拇指連鎖體系內(nèi)500多家加盟店，通過信息化管理系統(tǒng)，實時統(tǒng)計占據(jù)80%盈收的服務項目，總部對數(shù)據(jù)進行分析，并依此對快修項目的主要內(nèi)容進行動態(tài)調(diào)整。

“有了數(shù)據(jù)之后，我們就不用再拍腦袋做決定了。比如我們現(xiàn)在減震器、排氣管的維護更換相對比較少。”根據(jù)系統(tǒng)反饋出來的數(shù)據(jù)，蘭建軍將之前的2700多個項目逐步減少到40多項，并將其歸為“五大汽車管家保障系統(tǒng)”，包括包括發(fā)動機、自動變速箱、空調(diào)、剎車和車身快漆的預防性修護。

做完減法，小拇指這五項保障系統(tǒng)40多項具體服務，能占到門店快修總體盈收的80%以上。簡化了供應鏈、降低了服務操作復雜度，“這樣一來，投資回報就非常合理了”。

提升“效率”的兩個關(guān)鍵點：品牌建設與客戶關(guān)系

回想起小拇指以“微修”項目切入汽車后市場，并在國內(nèi)200多個城市發(fā)展700多家加盟店，建立起中國汽車后市場規(guī)模最大、網(wǎng)點最多、影響力最大的品牌之一，蘭建軍認為關(guān)鍵還是找到市場需求點，通過“快漆微修”一個項目就獲得很好的投入產(chǎn)出。

“當時4S店生意好忙不過來，不重視快漆微修、技術(shù)水平也差；但是車主也是新手居多，小擦小碰很頻繁，每年要進廠3~4次做服務。我們引進國外技術(shù)，實現(xiàn)幾小時交車。但是隨著車齡增加和競爭加劇，這個時間點已經(jīng)過去了?！?/p>

蘭建軍認為，如果進一步剖析“投入產(chǎn)出”，可以總結(jié)出“交易效率”這個關(guān)鍵詞，這是所有商業(yè)模型的核心。而考驗汽車服務企業(yè)“交易效率”的兩個重要能力指標，分別是“品牌建設”和“客戶關(guān)系”。

“我們看西游記唐僧師徒的故事，孫悟空本領(lǐng)那么大，唐僧憑什么是他師傅？就因為唐僧是品牌，沿途能獲得大家信任和支持；不跟著唐僧走，孫悟空他們就會被老百姓認為是妖怪?！碧m建軍認為，服務企業(yè)的“品牌建設”，可以幫助大家更容易獲得車主信任，提高交易效率。

基于這個認知，小拇指在打造“五大汽車管家保障系統(tǒng)”時，給每一個系統(tǒng)項目都冠以“品牌”，以更小的“模塊化”占領(lǐng)車主的心智認知——當車主有相應需求時，首先想到的一定是品牌企業(yè)或品牌服務（有興趣的門店老板，可以做個調(diào)研，自己門店周邊的車主，有多少知道自己門店品牌或特色服務的）。

“品牌建設主要依靠總部打造，客戶關(guān)系主要靠門店”，相比起來，蘭建軍在“客戶關(guān)系”上花費了更多心思?！叭绻胰ッ绹_一家店，和周邊已有門店相比，我們不會缺地方也不會缺技師，最大的問題是我沒有客戶基礎(chǔ)，而人家有多年的客戶關(guān)系沉淀。這是未來汽車服務業(yè)競爭的本質(zhì)?！?/p>

蘭建軍認為，沒有一家門店是因為技術(shù)不過關(guān)或者缺少配件而死掉的，快修行業(yè)的最大問題就是客戶關(guān)系不好。客戶關(guān)系取決于個性化服務，而不是工業(yè)化時代下產(chǎn)物——標準化服務。

為了做好客戶關(guān)系，小拇指轉(zhuǎn)型后新設立了門店“服務顧問SA”崗位，并為加盟店提供專門的“訓練營”進行培訓：

在用車、養(yǎng)車、修車等各個環(huán)節(jié)提供專屬管家服務后，在門店原有客戶基礎(chǔ)上，小拇指門店轉(zhuǎn)型升級三個月，員工工資和銷售業(yè)績翻番；部分門店升級轉(zhuǎn)型的次月，員工工資和銷售業(yè)績就出現(xiàn)翻番。

蘭建軍說，“轉(zhuǎn)型窮三年”，轉(zhuǎn)型期間的壓力在他身上已經(jīng)難以看到。未來三年，小拇指將連鎖體系的目標從現(xiàn)在的730多家鎖定為3000家。

AC汽車觀察

通過三年多的轉(zhuǎn)型，小拇指已經(jīng)打造了一套“智慧服務”體系：通過互聯(lián)網(wǎng)把大量資源在線化，通過“服務顧問”提供個性化服務、做深客戶關(guān)系，通過線下渠道網(wǎng)絡打造連鎖體系的客戶承載力。

以維保剛需為入口，在良好客戶關(guān)系基礎(chǔ)上，未來小拇指連鎖體系內(nèi)，可以有更多想象空間：

1、研究歐美汽車服務業(yè)連鎖可以發(fā)現(xiàn)，都是供應鏈驅(qū)動型的連鎖：小拇指在五大保障系統(tǒng)品牌化之后，后續(xù)有更多空間做自主品牌產(chǎn)品和配件供應鏈；
2、體系化能力健全之后，未來可以快速擴大連鎖網(wǎng)絡數(shù)量，夯實維修保養(yǎng)這件從0-1的事情；
3、在渠道網(wǎng)絡規(guī)?；A(chǔ)上，實現(xiàn)蘭建軍所說的汽車后市場“機場理論”，保險、二手車等服務都可以嫁接進來。小拇指可以快速做從1-100的事情。