傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為汽車(chē)后市場(chǎng)是技術(shù)指向型行業(yè)，修車(chē)是核心，門(mén)店更習(xí)慣去對(duì)維修設(shè)備等大力投入，不重視客戶的到店體驗(yàn)。2014年，小拇指汽車(chē)快修開(kāi)啟戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，大力發(fā)展快修業(yè)務(wù)，并基于對(duì)中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)的深度觀察，結(jié)合小拇指汽車(chē)快修業(yè)務(wù)實(shí)際情況，專門(mén)設(shè)立汽車(chē)后市場(chǎng)專屬服務(wù)顧問(wèn)(SA)一職。

小拇指汽車(chē)快修專屬的服務(wù)顧問(wèn)是小拇指轉(zhuǎn)型快修時(shí)代的重要一環(huán)，構(gòu)建以專屬服務(wù)顧問(wèn)為核心的新型快修服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)價(jià)值，加強(qiáng)客戶關(guān)系，為車(chē)主提供專屬服務(wù)，SA成為小拇指逐漸由被動(dòng)服務(wù)向車(chē)主服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)服務(wù)、前置服務(wù)推進(jìn)象征。

小拇指汽車(chē)快修的服務(wù)顧問(wèn)主要職責(zé)是提供個(gè)性化服務(wù)，提升客戶粘性;為客戶提供用車(chē)養(yǎng)車(chē)相關(guān)的知識(shí)服務(wù);保險(xiǎn)到期保養(yǎng)到期等前置服務(wù);根據(jù)車(chē)主的車(chē)況和用車(chē)習(xí)慣定制個(gè)性化服務(wù)方案，這樣才能真正做到“個(gè)性化”服務(wù)。在小拇指門(mén)店，每位客戶都有自己的專屬服務(wù)顧問(wèn)，平均每個(gè)專屬服務(wù)顧問(wèn)可以服務(wù)200-300個(gè)客戶。

小拇指汽車(chē)快修服務(wù)顧問(wèn)的專業(yè)能力都是獲得S9090所認(rèn)證的，每一名專屬服務(wù)顧問(wèn)都是持證上崗，為客戶提供個(gè)性化服務(wù)：上門(mén)接送車(chē)、車(chē)況跟蹤、車(chē)輛點(diǎn)檢、客戶回訪等。

可以說(shuō)小拇指汽車(chē)快修的服務(wù)顧問(wèn)就是小拇指人力投入的具體表現(xiàn)，就是用來(lái)解決和保障客戶關(guān)系的。

在小拇指汽車(chē)快修看來(lái)，做加盟店就是做培訓(xùn)，如果培訓(xùn)不強(qiáng)，加盟很可能就是亂來(lái)。而小拇指汽車(chē)快修專屬的服務(wù)顧問(wèn)就是小拇指培訓(xùn)的主要對(duì)象之一，只有當(dāng)門(mén)店的專屬服務(wù)顧問(wèn)能夠?yàn)檐?chē)主帶來(lái)完美的到店體驗(yàn)，小拇指汽車(chē)快修的服務(wù)理念才能真正落地。

為此，小拇指總部特意花了大量的成本和精力，邀請(qǐng)汽車(chē)后市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)豐富的專家組成講師團(tuán)隊(duì)，在杭州蕭山實(shí)地打造了一個(gè)小拇指專屬服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)中心，從第一期專屬服務(wù)顧問(wèn)培訓(xùn)訓(xùn)練營(yíng)開(kāi)班至今，已經(jīng)累計(jì)向汽車(chē)后市場(chǎng)輸送了2000多名服務(wù)顧問(wèn)精英，被人們形象地比喻為汽車(chē)后市場(chǎng)中的“黃埔軍校”。

百萬(wàn)SA轉(zhuǎn)型升級(jí)成果

小拇指汽車(chē)快修戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型以來(lái)，依托專屬服務(wù)顧問(wèn)體系，在用車(chē)、養(yǎng)車(chē)、修車(chē)等各個(gè)環(huán)節(jié)提供專屬管家服務(wù)后，在門(mén)店原有客戶基礎(chǔ)上，小拇指門(mén)店轉(zhuǎn)型升級(jí)三個(gè)月，員工工資和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)翻番;部分門(mén)店升級(jí)轉(zhuǎn)型的次月，員工工資和銷(xiāo)售業(yè)績(jī)就出現(xiàn)翻番，在小拇指系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生了大批年銷(xiāo)售額100萬(wàn)的SA。以專屬服務(wù)顧問(wèn)為中心的客戶服務(wù)體系搭建起來(lái)后，成為小拇指汽車(chē)快修一張新的名片，小拇指汽車(chē)快修正在引領(lǐng)和改變著行業(yè)!