觀點(diǎn)丨如何協(xié)調(diào)SE與技師的關(guān)系，讓門店開始“奔跑”

假如，你的門店里SE（汽車服務(wù)工程師）和技師有矛盾怎么辦？

如果矛盾不解決，門店的效率始終提不上來，怎么辦？

一般來講門店技師與SE（汽車服務(wù)工程師）的矛盾都是有共性的。

成因分析

1、無法達(dá)成共識，產(chǎn)生維修分歧

SE主要負(fù)責(zé)服務(wù)客戶，服務(wù)對象是人；而車間技師主要負(fù)責(zé)維修車輛，服務(wù)對象是車。

SE經(jīng)常會遇見“客戶趕時(shí)間，不影響使用的項(xiàng)目這次先不修”或者是“客戶維修預(yù)算有限，部分項(xiàng)目這次不想做”的非理想維修場景，作為汽車服務(wù)工程師，SE只能對客戶進(jìn)行勸說而非強(qiáng)制，最終還是要以客戶的意愿為準(zhǔn)。

而車間的技師則會根據(jù)點(diǎn)檢結(jié)果建議“某些配件一定要換，部分配件已經(jīng)損壞，不換可能會影響行車安全”，并出于職業(yè)道德與對客戶安全的負(fù)責(zé)堅(jiān)持不妥協(xié)。

2、利益不相關(guān)，激勵不協(xié)同

不少門店的考核機(jī)制還處于唯一指標(biāo)是總產(chǎn)值，技師與SE只是提成的比例不同的階段。

這種考核模式下，很容易出現(xiàn)雙方發(fā)生分歧——“業(yè)績不好是因?yàn)樗麄?，業(yè)績好是因?yàn)槲覀?。?/p>

這是因?yàn)榧紟熍cSE的利益不相關(guān)。并且因?yàn)橹挥锌偖a(chǎn)值一項(xiàng)考核指標(biāo)，還會導(dǎo)致出現(xiàn)這車產(chǎn)值高不高和我沒關(guān)系（單車產(chǎn)值挖掘不全面）、"這客戶不滿意對總產(chǎn)值影響不大"（服務(wù)質(zhì)量下降）等等問題。

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優(yōu)化方案

1、加強(qiáng)SE與技師溝通，可按照單車產(chǎn)值計(jì)算提成

加強(qiáng)SE與技師的溝通，可不僅僅是說說而已。最簡單的方式就是加強(qiáng)兩者的利益聯(lián)系。

以每臺車的產(chǎn)值為考核標(biāo)準(zhǔn)，SE和維修技師都會關(guān)注交車的質(zhì)量與效率。這種情況下，技師想要獲得更高的提成，就必須點(diǎn)檢到位發(fā)現(xiàn)更多轉(zhuǎn)化點(diǎn)，并且將工作做得又快又好，而SE同理，想要獲得更高的提成，就需要技師的專業(yè)程度配合，為客戶給出最合理最需要的保養(yǎng)維修方案，提升服務(wù)質(zhì)量。

在這樣的考核機(jī)制下，可以磨合技師團(tuán)隊(duì)與SE團(tuán)隊(duì)的配合度，并提升員工自己的積極性。SE總會找配合度最高、速度最快的技師，技師也樂于配合與客戶關(guān)系較好、客戶愿意在門店做更多業(yè)務(wù)的SE。

當(dāng)然，這種考核方式還是需要審核，避免出現(xiàn)為了業(yè)績而開始過度銷售，竭澤而漁。

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2、將SE與技師的基本工資與門店總業(yè)績掛鉤，另一種“績效”

如果提成與每輛車的產(chǎn)值相關(guān)，那么可以提高SE與技師的配合度和單車的維修效率、產(chǎn)值，那么還有方法讓門店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率更高嗎？

自然是有的。

將SE與技師的基本工資與門店總業(yè)績掛鉤，比如門店近3個(gè)月平均月業(yè)績對比上一季度平均月業(yè)績提升了10萬，SE與技師基本工資漲200元（虛擬的數(shù)值，切勿當(dāng)真）。

這種考核機(jī)制，對門店、對團(tuán)隊(duì)都有好處，負(fù)責(zé)管理SE與負(fù)責(zé)管理技師的員工的配合度也會更高，對于門店普通員工來說，無論是SE還是技師，都需要互相配合才可以為自己活得更多利益。

畢竟，把兩個(gè)團(tuán)隊(duì)的業(yè)績互相掛鉤，團(tuán)隊(duì)之間的配合效率越高，受益的是每個(gè)人。