客戶關(guān)系的發(fā)展，是遵循一定規(guī)律的。從最開(kāi)始的開(kāi)拓客戶到后續(xù)的接觸客戶，都是從零開(kāi)始的。

這一過(guò)程中，無(wú)論是正向的信任門(mén)店，還是負(fù)面的變成流失客戶，門(mén)店和客戶之間的關(guān)系是逐漸變化的。

許多門(mén)店的客戶流失率高不是因?yàn)榭蛻魧?duì)你的門(mén)店有意見(jiàn)，而是在客戶心中，你家門(mén)店與別人沒(méi)那么大差異，門(mén)店對(duì)他的吸引力不強(qiáng)。

這里從結(jié)果倒推，跟大家分享一下，如何通過(guò)回訪和預(yù)約的手段，激活流失的客戶讓他們?cè)俅位氐侥愕拈T(mén)店，這里僅是一點(diǎn)基礎(chǔ)手段，可以當(dāng)做參考。

回訪目的自然是激活已經(jīng)流失的客戶，但要對(duì)哪些類(lèi)型的流失客戶進(jìn)行激活？

是洗車(chē)類(lèi)、美容類(lèi)、保養(yǎng)類(lèi)還是油漆鈑噴類(lèi)？

對(duì)于門(mén)店的情況來(lái)說(shuō)，多久未到店算作流失的客戶？

這些標(biāo)準(zhǔn)要提早定下來(lái)。

傳統(tǒng)門(mén)店或許還在使用紙質(zhì)資料或是最基礎(chǔ)的Excel，如何整理流失客戶信息簡(jiǎn)直是個(gè)噩夢(mèng)。

但小拇指門(mén)店擁有的嘛雀智慧信息系統(tǒng)，可以幫助門(mén)店管理客戶檔案，記錄每一個(gè)到店客戶的車(chē)型與上次保養(yǎng)時(shí)間，并且提醒SE（汽車(chē)工程師）什么時(shí)候可以預(yù)約。

讓門(mén)店的SE整理好各自手中積攢的流失客戶資料后，要想見(jiàn)到效果，必須把流失客戶的激活任務(wù)分配給各個(gè)SE，確保做到每一個(gè)客戶都有專人負(fù)責(zé)，既利于結(jié)果導(dǎo)向，也有利于培養(yǎng)SE在客戶心中的專屬車(chē)管家形象養(yǎng)成。

分配好任務(wù)，自然要做好考核。做得好自然要激勵(lì)，做得不好也要懲罰。

員工的積極性不高，那么客戶資料整理的再詳細(xì)、分配方案再合適，那么效果也不會(huì)好到那里去。

這里舉一家小拇指門(mén)店使用過(guò)的方法——按照業(yè)績(jī)發(fā)工資的門(mén)店可以提高流失客戶的提成點(diǎn)數(shù)，比如正?？蛻籼岢?個(gè)點(diǎn)，流失客戶激活成功預(yù)約到店消費(fèi)可以提成10個(gè)點(diǎn)。

激勵(lì)的錢(qián)可以不多，但是要有，這樣才可以把氛圍做起來(lái)，讓整個(gè)門(mén)店的團(tuán)隊(duì)一起奮斗

很多SE不愿意回訪客戶，尤其是流失客戶。一方面是怕被拒絕，畢竟這些客戶大部分都是“陌生”的；另一方面就是不知道怎么和流失客戶溝通，害怕瞬間被掛電話或被刪微信。

解決這兩個(gè)問(wèn)題的方法，一是培訓(xùn)，這點(diǎn)小拇指SE特訓(xùn)營(yíng)的專業(yè)已經(jīng)無(wú)須贅述，二是鼓勵(lì)。

告訴每個(gè)SE，回訪被拒絕是十分正常的，我們需要做的是不要錯(cuò)過(guò)每一個(gè)可能回頭的客戶，并且從回訪中吸取門(mén)店可以進(jìn)步的力量。

以下舉個(gè)最簡(jiǎn)單的初次建立流失客戶聯(lián)系的例子。

添加微信——你好，我是XX小拇指店的小A（姓名）。這是最基礎(chǔ)的禮貌。

成為好友后——我是XX小拇指店的小A，之前你在我們店里做過(guò)保養(yǎng)， 想了解下對(duì)我們的服務(wù)有沒(méi)有什么不滿意的地方/想了解下對(duì)我們的服務(wù)還滿意嗎？

客戶反饋沒(méi)有問(wèn)題——好的，如果以后遇到有關(guān)車(chē)的任何問(wèn)題，都可以找我，我的手機(jī)號(hào)是……

客戶反饋有問(wèn)題，但是問(wèn)題已解決——表示歉意，并對(duì)客戶做出補(bǔ)償，比如優(yōu)惠，比如洗車(chē)。

客戶反饋有問(wèn)題，但是問(wèn)題未解決——表示歉意，并作出補(bǔ)救措施，將問(wèn)題解決。

不要害怕對(duì)方不回復(fù)，或者對(duì)方不通過(guò)微信好友申請(qǐng)，畢竟許多客戶還是較為注重自己的個(gè)人隱私，可以通過(guò)電話進(jìn)行回訪，同樣可以達(dá)成你了解客戶的目的，并為自己家的門(mén)店加分。