觀點丨維修質(zhì)量、價格、服務(wù)……什么才是留客的關(guān)鍵?
留客的關(guān)鍵靠什么?
是維修質(zhì)量、價格還是服務(wù)?
留客能力的決定因素很多,這里選出幾個主要的核心因素并排序:感官體驗、維修質(zhì)量、價格、服務(wù)。
感官體驗
許多傳統(tǒng)汽修門店的老板在裝修設(shè)計上頭禿不會太大,因為房租、人力、設(shè)備的投入已經(jīng)占了大部分預(yù)算。
但事實上,門店形象是客戶對于門店的第一感官體驗。
像小拇指,就要求統(tǒng)一的門頭、統(tǒng)一的VI色調(diào)、統(tǒng)一的5S化管理。
很多門店業(yè)主喜歡根據(jù)個人喜好來選裝修色調(diào),結(jié)果門店可謂五彩繽紛,雜亂不堪。而統(tǒng)一的小拇指黃可以區(qū)分小拇指門店和周圍建筑區(qū)分出來,突出品牌色彩,也有利于品牌效應(yīng)。
門店內(nèi)部的陳設(shè)也需要設(shè)計,雜亂無章的陳列只會讓客戶懷疑你的專業(yè)度,也會影響品牌的溢價能力。
維修質(zhì)量
有數(shù)據(jù)顯示,如果門店無法做到一次修復(fù)不返工,那么有38.8%的車主會選擇離開。而只要一個汽車返工,這輛車的利潤就會非常低。
降低外返工和內(nèi)返工,都是汽修門店的重要指標(biāo),同時也是客戶體驗的重要組成部分。
目前來說,雖然維修技術(shù)已經(jīng)拉不開太大的差距,但是由于員工對技術(shù)的判斷以及對配件理解的差異,還是會造成維修質(zhì)量不穩(wěn)定。
所以要嚴(yán)把配件質(zhì)量關(guān)的同時也需要擴大員工的視野,接觸更多的維修案例、接受更多專業(yè)的培訓(xùn),從而提升維修質(zhì)量,減少因為不專業(yè)、不理解造成的維修事故。
價格
說價格不重要的,基本就是在自欺欺人。但如果是高質(zhì)量、高體驗的優(yōu)質(zhì)服務(wù),依舊能留住客戶的心。
小拇指的客戶定位是中高端車主,在差距沒那么大的價格區(qū)間內(nèi),只要保證服務(wù)質(zhì)量、維修質(zhì)量,慢慢就會形成虹吸效應(yīng),吸引周邊符合小拇指門店定位的客戶,形成差異化競爭,最終穩(wěn)固自身的客戶群體,再去精耕細作,而不是盲目的打價格戰(zhàn)、集客,中了“流量之毒”。
專業(yè)服務(wù)
最終的客戶體驗還是落腳在提車之后的駕駛上,在質(zhì)量過關(guān)的情況下,在中間維系客戶與門店關(guān)系的就是服務(wù)。
服務(wù)過程中的專業(yè)與否 、到位與否,都是決定客戶下次是否再來的核心原因。
一方面真正的駕駛體驗是需要后期感受的,大部分小白車主其實對這方面的差異性察覺不大,所以在店內(nèi)的幾十分鐘,客戶感受到的小拇指技師的專業(yè)性(比如點檢),SE(汽車服務(wù)工程師)溝通過程中的專業(yè)性(比如根據(jù)點檢給出全車解決方案),工具使用的專業(yè)性,以及單據(jù)流程的專業(yè)性(比如小拇指門店無紙化的嘛雀智慧信息系統(tǒng)),都是服務(wù)專業(yè)性的體現(xiàn)。
許多門店在核心的檢查和溝通能力上,員工專業(yè)性還有欠缺,最關(guān)鍵的是要統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),比如剎車片,市面上有說5萬公里更換的,有說剎車片磨損三分之一就要更換的,還有磨損至3毫米需要更換的,標(biāo)準(zhǔn)不一致別說客戶了,員工都摸不著頭腦,所以一切都要根據(jù)小拇指總部給出的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),保養(yǎng)周期表來進行,這樣可以做到有規(guī)可依。
*本文原載自AC汽車,內(nèi)容有刪改。