6年快修轉(zhuǎn)型，小拇指客戶滿意度達(dá)94%

近期，小拇指嘛雀呼叫中心統(tǒng)計(jì)了2019年回訪情況，數(shù)據(jù)顯示小拇指嘛雀呼叫在2019年共回訪135259名車主，其中有效回訪82239客，滿意客戶77350客，滿意度占比達(dá)94%。據(jù) 《2019年度中國汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)查 報(bào)告》顯示，國內(nèi)快修連鎖店體系總體滿意度為88.08%。
小拇指客戶滿意度遠(yuǎn)超行業(yè)平均水平，足以見小拇指在快修轉(zhuǎn)型六年里的努力，得到市場廣泛認(rèn)同。
01、導(dǎo)入服務(wù)顧問，建立管家式服務(wù)
2014年，小拇指經(jīng)過10年的發(fā)展，成為很多人眼中的“油漆大王”，此時(shí)轉(zhuǎn)型快修，讓很多人意外。小拇指蘭總裁在多個(gè)場合說到當(dāng)時(shí)轉(zhuǎn)型的原因：一是打入小拇指客服中心的電話中，有高達(dá)30%的比例在詢問我們做不做快修業(yè)務(wù)；二是隨著時(shí)間的推移，國內(nèi)的車齡結(jié)構(gòu)變化，維修保養(yǎng)需求增加。
為了讓全國小拇指店看到總部決心，直營店率先行動(dòng)，第一步就是門店員工升級。
為此，小拇指設(shè)立服務(wù)顧問（SA）崗位，構(gòu)建以專屬服務(wù)顧問為核心的新型快修服務(wù)理念，提升客戶服務(wù)價(jià)值，加強(qiáng)客戶關(guān)系，為車主提供專屬服務(wù)。與此同時(shí)，小拇指總部斥巨資邀請汽車后市場經(jīng)驗(yàn)豐富的專家組成講師團(tuán)隊(duì)，打造了一個(gè)小拇指專屬服務(wù)顧問培訓(xùn)中心，開展魔鬼式"SA特訓(xùn)營"。通過特訓(xùn)的方式培養(yǎng)大量的SA，在服務(wù)理念、專業(yè)知識、項(xiàng)目實(shí)操等各個(gè)方面進(jìn)行集訓(xùn)，對客戶進(jìn)行主動(dòng)式、個(gè)性化的服務(wù)。
此時(shí)，直營店原先的營業(yè)助理升級為SA，人員增加、工資成本增加，讓小拇指財(cái)務(wù)總監(jiān)徐總大呼“不可行”。徐總坦言：“原先一個(gè)店配1-2個(gè)營業(yè)助理，每個(gè)月可能拿2、3千塊，升級后光SE就增加到10個(gè)人，每個(gè)人按照提成結(jié)構(gòu)能拿15000左右，而且比很多工人的工資都高?！?/section>
盡管投資巨大，但經(jīng)過培訓(xùn)的SA客戶專屬服務(wù)能力提升，三個(gè)月后，試點(diǎn)的杭州五福店業(yè)績直接翻番，也打消了大家對服務(wù)顧問模式的懷疑。

02、在品牌商的不理解中推進(jìn)“雙升計(jì)劃”
汽修行業(yè)到底是技術(shù)型還是服務(wù)型，這是一個(gè)一直存在爭論的問題?，F(xiàn)實(shí)中，更多的修理廠的做法是重視技術(shù)而有意無意的忽略服務(wù)。
盡管直營店改革魄力足，全國的品牌商并不理解，因?yàn)樗麄冄壑?，SE（2018年由SA升級而來）是不產(chǎn)生直接價(jià)值的，工資還比技師的高，設(shè)置這樣的崗位對他們而言就是一種資源的浪費(fèi)。
2019年度品牌商大會上，獲得“雙鉆金勾獎(jiǎng)”的河北石家莊正定小拇指，2015年開始“雙升”，初期是焦慮不已。擴(kuò)店裝修、送人到總部培訓(xùn)，一系列基礎(chǔ)工作完成后沒有業(yè)績效果，一度還跟總部大區(qū)經(jīng)理“鬧過矛盾”。業(yè)主韓認(rèn)蘭說：“雙升意味著開支就增加，總部這樣做太‘折騰’我們，看不到業(yè)績增長，心里著急，就跟大區(qū)經(jīng)理抱怨了幾句?！焙迷跇I(yè)績蹭蹭上，老板的二店、三店也開起來了。
正定小拇指不是個(gè)例，從2015年開始，全國小拇指開啟“雙升”熱，增加快修工位、招聘SE、參加特訓(xùn)營等等。堅(jiān)決擁護(hù)小拇指總部的，迅速反應(yīng)積極參與；猶豫不決的伙伴，也在觀看那些試水快修的“勇士”能拿出什么成績。
結(jié)果，自然是好的。小拇指在隨后的快修之路上，投入嘛雀智慧信息系統(tǒng)、五大汽車管家保障系統(tǒng)、快修發(fā)展大綱、雙高能產(chǎn)品等，讓諸多轉(zhuǎn)型快修門店嘗到甜頭，客戶忠誠度大幅度提升。各地小拇指門店SE也反饋：“車主把車鑰匙扔給我就走了，做什么項(xiàng)目讓我看著辦！”

03、全景精益服務(wù)，跑在時(shí)代前列
小拇指不止步于此，在2019年度品牌商大會上，蘭總提出新的服務(wù)理念，即“全景精益服務(wù)”。
精益思想包含三大原則：關(guān)注客戶、減少時(shí)間浪費(fèi)、持續(xù)改進(jìn)?！叭啊钡囊馑际?，任何人、任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，都在為門店服務(wù)、為客戶服務(wù)。
2019年6月，小拇指啟動(dòng)“汽車安全守護(hù)者”活動(dòng)，把點(diǎn)檢作為門店服務(wù)入口，讓員工找到工作意義，與客戶形成長期共贏的關(guān)系。同時(shí)，小拇指建立車輛安全跟蹤服務(wù)，設(shè)立專業(yè)服務(wù)崗位，識別專屬客戶，通過到店接待、點(diǎn)檢服務(wù)、前置預(yù)約、售后回訪、定時(shí)預(yù)約，循環(huán)進(jìn)行，聚焦安全件，點(diǎn)檢亞健康高齡車輛，專屬客戶落地跟蹤服務(wù)，讓門店與客戶建議長期信賴的專屬化服務(wù)關(guān)系。

小拇指蘭總裁曾說：“沒有一個(gè)門店是因?yàn)榧夹g(shù)不過關(guān)死掉的，沒有一個(gè)門店是因?yàn)橘I不到配件死掉的。實(shí)際上門店都是因?yàn)榭蛻舻牧魇Ф赖舻摹！毙∧粗缸隹煨蓿α恐饕迷谠诳蛻絷P(guān)系上，把原來所謂的被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動(dòng)服務(wù)，甚至是前置服務(wù)。

94%的客戶滿意率，是小拇指6年快修轉(zhuǎn)型的成果之一，從人才、產(chǎn)品、渠道、門店管理等經(jīng)營的各個(gè)核心環(huán)節(jié)，堅(jiān)持做“存量”的精益化經(jīng)營，未來，小拇指將繼續(xù)帶給門店優(yōu)質(zhì)的管理模式，繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)來服務(wù)客戶。

2004-2020年

近1000家門店遍布全國200城，

服務(wù)400萬車主

做有品質(zhì)的汽車服務(wù)商

做汽車后市場最受尊敬的品牌

加盟熱線400-966-7779