本文根據(jù)小拇指創(chuàng)始人蘭建軍在2018中國（遼寧）汽車服務(wù)業(yè)城市戰(zhàn)略大會上演講內(nèi)容整編，為便于閱讀，略有改動和刪減。

2004年剛創(chuàng)業(yè)的時候，我們有個門店一個月的營業(yè)額有六萬八千元，算下來有四萬元的利潤。以杭州當(dāng)時的房價來算，一個月的利潤可以買10平米的房子。

2018年3月，我們一家門店，月營業(yè)額做到了100萬元，最后的利潤是10萬元。如果再以杭州的現(xiàn)在的房價來算，只能買幾平米的房子。

因此，以這兩個時間點的案例去對比，我想說，我們并不是營業(yè)額沒有增長，我們其實是增長的。真正讓我們艱難的事是，我們的增長速度沒有成本增長的快、沒有房價等各方面增長的快。

艱難時期的2017年，我們一直在反思一個問題，就是到底出現(xiàn)了什么問題。經(jīng)過反思，我認為我們要著重從提升效率入手，即交易效率、運營效率和供應(yīng)鏈效率。小拇指現(xiàn)在只干一件自己擅長的事情，就是把效率做到極致。

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1、交易效率是門店經(jīng)營最重要的核心問題

門店的交易效率不高，會產(chǎn)生很多問題。

首先是引流難。從2014年開始做快修，我一直不認為自己是引流專家。我們的做法是把門店的客戶進行轉(zhuǎn)化。我跟加盟商說的是，不要引流，不要靠別人。

我們到每個門店都會問一個問題，就是你的客戶有多少是回訪來的，有多少是預(yù)約來的。如果沒有回訪、沒有預(yù)約，大家都靠流量，這樣會自廢武功。

一次下大雨的時候，門店經(jīng)理向我們咨詢應(yīng)對之策。他的想法是以8折來促銷。我們最終給他做了一個測試。5個店對外宣傳打7折，另外5個店的做法是對外不打折，但員工提成翻倍。

最終的結(jié)果是不打折的5個門店里車輛是滿的，而打7折的門店里，根本店里沒有車。這其實就是員工的問題。

不要因為沒有流量，就想著引流，你要想想你的老客戶去哪兒了。門店老板只想著引流，這個店也就離死不遠了。所以我一直說要戒流量之毒。

其次是留客難。我們很多門店存在一個問題就是，客戶關(guān)系被動，交易效率不高。這可能跟早幾年前，汽車服務(wù)業(yè)日子太好過有關(guān)系，行業(yè)處在高毛利、高價值的時期。而現(xiàn)在這種情況已經(jīng)一去不復(fù)返。

在我看來，汽車后市場有兩類人，一類如同肉食性動物，一類像草食性動物。

肉食性老板的特點是，總是想著一次掙多少錢、毛利賺多少錢，對自己要求特別高。而且所有的員工通過培訓(xùn)，天天呈現(xiàn)打雞血的狀態(tài)，因為只有這樣，才可能做出幾萬一單來。

小拇指不擅長這個，我覺得我們更像是草食性動物，我們的做法是讓客戶一個月到門店來、三個月到門店來、經(jīng)常到門店來，這樣會讓我們跟客戶的關(guān)系變好，交易效率也會提升。

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2、如何提升交易效率

首先是品牌建設(shè)。品牌建設(shè)對解決交易效率問題很是重要，因為品牌能提高自身及消費者的信心。

我們在做油漆的時候，所有的油漆都是進口油漆。而品牌在我看來的用處只有一個，那就是提高交易效率。

如果我們給消費者講的故事，自己的員工都不買賬，比如我們向消費者承諾我們的產(chǎn)品是正規(guī)配件，但其實是假冒偽劣的產(chǎn)品，這樣員工在消費者面前自然沒有戰(zhàn)斗力。

并不是每個人都有能力將自己的員工培養(yǎng)成如同傳銷組織那般的能力，所以只能踏踏實實做人，老老實實用正規(guī)配件。我們給員工做好榜樣，員工一定也會用實際行動予以回報。

其次是員工關(guān)系。在我看來，我們的客戶其實有兩個，一個是車主，一個是修車和接車的人。如果我們的員工有不滿意，再好的項目、再好的地段，都不可能帶來實質(zhì)價值。

因此，小拇指目前有個“員工生態(tài)管理”的計劃，就是不光只關(guān)注門店，而且也關(guān)注員工的宿舍、衛(wèi)生和伙食等。

對于小拇指的門店，我認為我們做得好的老板，都是員工關(guān)系處理得好的老板，而做得差的門店，一定是員工高流失的門店。

根據(jù)這個基本原理，我們的很多門店非常受用。門店老板在員工身上花心思，業(yè)績就會增長。

所以如何投資客戶關(guān)系？首先就是要投資員工關(guān)系，改善員工關(guān)系，做好員工關(guān)系，這樣我們才有資格說我們是在做客戶關(guān)系。

再次是品牌定位。我并不贊成很多門店做成一站式，我的建議是簡化，做減法。那么我們該怎么去做？

首先就是挑選客戶。在小拇指，我們以時間軸和金錢軸對客戶加以劃分，形成了四類客戶：金錢敏感、時間不敏感的屌絲；金錢和時間都敏感的出租車司機；時間和金錢都不敏感的拆遷戶；時間敏感、金錢不敏感的財富精英。

在這四類客戶中，小拇指想要做大的部分就是財富精英。這些人由于時間寶貴，他們希望能用自己的金錢換取專業(yè)的時間。

如果我們想要高毛利，想要真正發(fā)展，挑選客戶至關(guān)重要。如果客戶選擇錯誤，一切都無從談起。同樣，如果你想通吃所有的客戶，其實也是行不通的。

3、門店要懂得做減法

對于小拇指來說，我認為我們在整個項目設(shè)計上，都是在做減法。而我們贏就贏在減法上。

我們的加盟商跟我們合作，也是贏在減法上。比如做油漆，我們做小擦小碰能賺到80%的錢，但是我們一旦想掙另外20%的事故車的錢，我們的投資就要成倍的增加，所以這20%我們不妨放棄。

我們的鈑噴車間，只有油漆工一個工種。我們70%的加盟商會調(diào)油漆，這是我們培訓(xùn)的成果，連油漆都會調(diào)的店，油漆業(yè)務(wù)能做不好嗎？所以我們能夠快速增長。

想要提高效率，想要成功，就必須做減法。

再說我們的快修業(yè)務(wù)?？煨薜捻椖糠浅Ｖ?。這種情況下，我們怎么處理？

2015年，小拇指上了快修5項，快修5項的好處就是讓我們能聚焦。

2016年，我們提出五大保障系統(tǒng)，因為我們明白，真正的快修不是修而是養(yǎng)，我們明確了這個理念。

2017年，我們推出了快修大綱?？煨薮缶V就是把快修整體上分解為41項。而這41項占據(jù)快修業(yè)務(wù)80%以上的業(yè)績。也就是說，如果我們能把這41項的潛力高效挖掘出來，一家門店80%快修業(yè)務(wù)的業(yè)績就能獲取。

如果你到小拇指的門店去參觀，有三件事我覺得是可以關(guān)注的：

一是房租，我們600平米門店的房租在10萬一個月，這個價格很多人不敢租，但是我們敢，因為我們只干自己擅長的事；

二是我們門店里的師傅基本都是中工；

三是我們門店的店長，很多是90后。

基于以上這幾點，小拇指為什么還能有今天的成就。其實，這就是我們體系的厲害之處，簡化的厲害之處。如果你的門店什么都想修，你不請個老師傅供起來，你搞不定的，這就是事情復(fù)雜化的代價。

而我們要做的就是事情簡單化，小鬼都能當(dāng)家。

所以按照我的經(jīng)驗來看，任何事情都不難，難就難在你要敢于放棄?，F(xiàn)在的社會是講究效率的社會，敢于放棄才是智慧。

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4、快修店的春天

門店的黃金5年就要來了。

我的這樣一種判斷，是源于車齡。中國平均車齡即將來到6-7年，而這個階段的車齡是快修的爆發(fā)期。因為半易損件、車型件逐步老化，車輛進入大規(guī)模更換期。

最近有兩個消息，一是開辦修理廠不需要維修資格了，只要到工商辦理即可；另一個是從5月1日起，小規(guī)模納稅人的納稅額從50萬元調(diào)到500萬，如果你每年營業(yè)額低于500萬，只要按3%稅率納稅即可。

但是這樣的消息，對大型修理廠并不是好事。超過500萬元收入的大型綜合性維修廠、4S店，是要按照17%的稅率納稅的，稅賦負擔(dān)大大超過中小型快修店。

所以，可以說，中小型快修店即將迎來政策的春天。做小店、做快修店，這是未來，并且這個趨勢即將駛上快車道。

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