小拇指17年,三次轉(zhuǎn)型,全心全意為品牌商持續(xù)發(fā)展服務(wù)

2004年12月18日,小拇指第一家店在杭州大關(guān)正式開業(yè),“小拇指汽車微修”品牌誕生了。

2021年12月18日,是小拇指17周歲生日。17年里,小拇指始終堅(jiān)持以誠(chéng)信為品牌文化的核心,不斷吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),經(jīng)過17年的創(chuàng)新發(fā)展,小拇指品牌門店在全國(guó)200多個(gè)城市發(fā)展了上千家連鎖網(wǎng)點(diǎn)。

在創(chuàng)新中持續(xù)進(jìn)化

2004年

多快好省”是小拇指的經(jīng)營(yíng)方針和品牌特色,是小拇指針對(duì)顧客汽車小擦小碰提供的解決方案。其具體含義為:

多——門店多、便利多

快——解決問題快、施工速度快

好——品質(zhì)好、口碑好

省——省錢、省時(shí)、省心

小拇指多快好省理念,真心真意為客戶服務(wù),讓車主切實(shí)受益。

2005年

?開創(chuàng)汽車微修時(shí)代

?以小見大

?小拇指成功法則:將小事情做成大事業(yè)

?小拇指的三大作風(fēng):認(rèn)真、效率、信守承諾

拉勾誠(chéng)信

 “拉勾上吊一百年不變”,小拇指品牌名稱起源于一首古老的童謠,是品牌的核心價(jià)值觀,踐行誠(chéng)信、堅(jiān)守誠(chéng)信,初心不改。

?油漆終身質(zhì)保:

質(zhì)量保證---終身質(zhì)保

油漆保證---不失光、不褪色、不脫落

?有了小拇指,天天開新車:

2008年

?積分管理:

小拇指推出加盟門店積分管理模式,解決了連鎖總部、加盟門店、總部員工之間的管理難題,對(duì)連鎖行業(yè)的管理實(shí)現(xiàn)突破式創(chuàng)新,一度成為相關(guān)專家和學(xué)者的研究課題。

?門店形象升級(jí)

1639728845190932p815.png

16397288531070972979.jpg

2009年

小拇指之歌

?小拇指人自己原唱的“夢(mèng)想之歌”

?技師生態(tài)環(huán)境管理:

從住宿、餐飲、生活用品等維度進(jìn)行高標(biāo)準(zhǔn)要求,宗旨是讓員工體面的生活,只有滿意的員工,才有滿意的客戶。這一切,從改善員工的生活開始。

是小拇指的經(jīng)營(yíng)方針和品牌特色,是小拇指針對(duì)顧客汽車小擦小碰提供的解決方案。其具體含義為:

2012年

?阿米巴經(jīng)營(yíng)

2014年

?SA(專屬服務(wù)顧問):

告別等客上門的被動(dòng)服務(wù)時(shí)代,主動(dòng)提醒客戶,提供前置式服務(wù)體驗(yàn)。

16397289331075795FE7.png

?雙升計(jì)劃

“雙升計(jì)劃”,即維修業(yè)務(wù)升級(jí),從單一的油漆業(yè)務(wù)向快修保養(yǎng)業(yè)務(wù)升級(jí);客戶關(guān)系升級(jí),從粗放式管理向高粘度升級(jí)?!半p升計(jì)劃”自2014年6月開始在小拇指直營(yíng)店試點(diǎn),至2014年年底試點(diǎn)門店業(yè)績(jī)翻三番;2015年開始在加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣,至2015年底,107家門店中,22%的門店實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)翻番,67%的門店實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)龇?0%。

2015年

?一路伴行,有情有e

163972900738621080C6.png

?智慧汽車服務(wù)體系:

以“主動(dòng)保障,安心開車”的服務(wù)思想為核心,以智慧保障系統(tǒng)、拉勾文化為兩大基本點(diǎn),開發(fā)了智慧數(shù)據(jù)、智慧產(chǎn)品、智慧財(cái)務(wù)、智慧供應(yīng)、智慧信息、智慧知識(shí)體系、智慧門店等,提供車主安全出行一站式智慧主動(dòng)保障解決方案。

?創(chuàng)新中進(jìn)化:

小拇指體系在不斷地創(chuàng)新和升級(jí)中進(jìn)化

?開智慧汽車服務(wù)e時(shí)代:

通過智慧汽車服務(wù)體系,小拇指成功從傳統(tǒng)汽車服務(wù)企業(yè)升級(jí)發(fā)展為線上線下一體化、具備高效服務(wù)特征的現(xiàn)代化汽車服務(wù)企業(yè)。

?連接一切,整合一切,激勵(lì)一切:

通過智慧服務(wù)系統(tǒng),最快速地去把所有資源連接起來,最快速地進(jìn)行資源匹配,從而提升后臺(tái)的大規(guī)模化和效率。

?鑄就天下勞動(dòng)者尊嚴(yán)

小拇指使命

2016年

?蜂群計(jì)劃

?點(diǎn)檢預(yù)約

主動(dòng)跟蹤車主車況,主動(dòng)檢查,預(yù)約客戶。

16397290743538078779.png

?前置服務(wù)

對(duì)車輛的狀況進(jìn)行跟蹤,研究,記錄下車輛下一次出問題的時(shí)間,然后跟蹤,提供個(gè)性方案,預(yù)約,最后提供相應(yīng)的品質(zhì)保證

?主動(dòng)保障、安心開車

“主動(dòng)保障、安心開車”是小拇指轉(zhuǎn)型快修后的核心服務(wù)思想。借勢(shì)智慧汽車服務(wù)體系,在用車、養(yǎng)車、修車等各個(gè)環(huán)節(jié)為車主提供專屬管家服務(wù),進(jìn)店客戶無論消費(fèi)何種業(yè)務(wù),都提供免費(fèi)的車輛點(diǎn)檢,車輛隱患提前知道,到期主動(dòng)提醒,以養(yǎng)代修,避免突發(fā)問題影響行車安全,讓車主可以放心駕駛愛車。

?五大汽車管家保障系統(tǒng)

2016年,小拇指引入源自德國(guó)的“系統(tǒng)保障”快修理念,推出“五大汽車管家保障系統(tǒng)”,即是以汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)變速箱、汽車空調(diào)、油漆、剎車五大系統(tǒng)為主要保障對(duì)象的一種經(jīng)營(yíng)模式。

它在國(guó)內(nèi)開創(chuàng)了全新的與德國(guó)同步的商業(yè)模式,給廣大車主提供有保障的服務(wù)及全新的修車養(yǎng)車消費(fèi)體驗(yàn)。

系統(tǒng)的,才是有保障的

2017年

?快修大綱

小拇指快修發(fā)展大綱將小拇指連鎖體系內(nèi)加盟店,通過信息化管理系統(tǒng),實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)占據(jù)80%盈收的服務(wù)項(xiàng)目,總部對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,并依此對(duì)快修項(xiàng)目的主要內(nèi)容進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。根據(jù)小拇指嘛雀智慧信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)、單個(gè)門店的地理位置、實(shí)際能力、行業(yè)走勢(shì)進(jìn)行精準(zhǔn)調(diào)整,形成一個(gè)“輸出-反饋-調(diào)整”的良性閉環(huán)。在快修業(yè)務(wù)發(fā)展大綱的指導(dǎo)下,小拇指將業(yè)務(wù)壓縮到41項(xiàng),能占到門店快修總體盈收的80%以上,不僅能篩選出更加盈利的業(yè)務(wù),也能在專項(xiàng)業(yè)務(wù)上做出優(yōu)勢(shì),同時(shí)釋放員工的精力。

SE(汽車服務(wù)工程師)

SE即“汽車服務(wù)工程師”, 他們熟悉車輛的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)及車輛生命周期,能根據(jù)車主用車習(xí)慣,通過點(diǎn)檢,以專業(yè)知識(shí)對(duì)車況做出預(yù)判,可以制定維修養(yǎng)護(hù)方案,讓車主知道什么時(shí)間該做什么項(xiàng)目以及使用什么樣的配件、耗材等。

163972917997652021C1.jpg

?用得好,才推薦

小拇指自主品牌機(jī)油廣告語。

雙高能產(chǎn)品

在轉(zhuǎn)型快修的戰(zhàn)略大背景下,小拇指開發(fā)“雙高能產(chǎn)品”,不打價(jià)格戰(zhàn),堅(jiān)持高價(jià)值產(chǎn)品策略。小拇指“雙高能產(chǎn)品”即 2C的高賦能產(chǎn)品(性價(jià)比高)、2B的高收益 。

如TOPZOOMM系列機(jī)油、TOPG自動(dòng)變速箱油、SafPASS剎車片、SafPASS剎車油、ZOOMM防凍液等產(chǎn)品。

雙高能產(chǎn)品貨真、價(jià)實(shí)、料足,性能比肩國(guó)內(nèi)外知名品牌。廠家直供,拒絕中間商賺差價(jià),以一流的產(chǎn)品質(zhì)量、二流的銷售價(jià)格、三流的采購(gòu)成本帶給門店更高的利潤(rùn)提成。

2019年

汽車安全守護(hù)者

“汽車安全守護(hù)者”就是保障汽車行駛安全的使者,這是小拇指針對(duì)技師/SE群體首次提出的概念。其包含以下三個(gè)內(nèi)涵:

有據(jù)可依:依據(jù)汽車零部件老化衰減規(guī)律,保障汽車安全良好性能;

服務(wù)溫度:主動(dòng)點(diǎn)檢,保障車主安全;

專業(yè)與誠(chéng)信:專業(yè)養(yǎng)護(hù)建議,不過度維修。

小拇指根據(jù)汽車零部件老化衰減周期規(guī)律,主動(dòng)點(diǎn)檢并為車主提出合理的維保方案,不過度維修,主動(dòng)保障了車輛行駛安全。

?一路伴行,安全守護(hù)

小拇指升級(jí)后品牌廣告語,主動(dòng)保障車主行車安全。

2020年

一城百店

顧名思義是一座城市開100家店,這是小拇指2020年啟動(dòng)的拓店計(jì)劃,在全國(guó)多個(gè)城市完成每個(gè)城市開100家小拇指店的目標(biāo)。

精益服務(wù)管理體系

精益思想包含三大原則:關(guān)注客戶、減少時(shí)間浪費(fèi)、持續(xù)改進(jìn)

?EIOS供應(yīng)系統(tǒng)

實(shí)現(xiàn)門店直供,高額補(bǔ)貨,同城調(diào)貨,給門店提供更高的供應(yīng)效率和利潤(rùn)空間

?綠碼制度

根據(jù)該制度評(píng)定規(guī)則,小拇指連鎖總部把油品類、油漆類、特許類、違規(guī)類等4項(xiàng)指標(biāo)作為評(píng)選維度,對(duì)各評(píng)選項(xiàng)目確定門店綠碼、黃碼、紅碼屬性,其中,綠碼表示健康規(guī)范門店,特指在關(guān)鍵基礎(chǔ)物料使用、特許費(fèi)用、特許經(jīng)營(yíng)范圍合規(guī)的門店;黃碼代表有缺陷門店;紅碼代表不合規(guī)門店。

2021年

金勾俱樂部

金勾俱樂部,是一個(gè)優(yōu)秀品牌商相互溝通、學(xué)習(xí)、交流的社交平臺(tái)。

?《拉勾雜志》

小拇指集團(tuán)的品牌文化刊物

?拉勾鄉(xiāng)村媽媽,共建美麗家園公益項(xiàng)目,掛牌“拇指工坊”,旨在幫助鄉(xiāng)村媽媽們提高生產(chǎn)能力,推廣非遺文化,助力鄉(xiāng)村振興

三次轉(zhuǎn)型,堅(jiān)守誠(chéng)信文化,小拇指持續(xù)為品牌商發(fā)展助力

“品牌是一個(gè)創(chuàng)造、一個(gè)創(chuàng)意,一個(gè)與客戶內(nèi)心的共鳴,只有這樣才能在市場(chǎng)中占據(jù)一個(gè)位置,在客戶心中占據(jù)一個(gè)位置,才能真正與客戶價(jià)值達(dá)成共識(shí)?!?/p>

在新商業(yè)時(shí)代,企業(yè)和品牌想做好一時(shí)或許不是難事,正如藝術(shù)家安迪·沃霍爾說的,每個(gè)人都能紅15分鐘。但是在競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)代商業(yè)環(huán)境里,想做得好又能做得久,絕非易事。國(guó)家和社會(huì)需要可持續(xù)發(fā)展,品牌亦是如此,只有敢于突破自我的舒適區(qū),在大多數(shù)人固步自封、瞻前顧后時(shí),要做到的不僅是創(chuàng)新的情懷,更是變革的勇氣。

小拇指成立于2004年,輾轉(zhuǎn)至今已有17年歷史,作為一個(gè)中國(guó)汽車后市場(chǎng)特許連鎖經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)軍品牌,這17年間,小拇指堅(jiān)守的理念從最初的“多快好省”發(fā)展到現(xiàn)在的“全心全意為品牌商持續(xù)發(fā)展服務(wù)”,步履維艱,但又異常踏實(shí)。

汽車后市場(chǎng)常見門店修復(fù)效率低

小拇指抓住時(shí)機(jī),精準(zhǔn)定位汽車“微修”

2004年12月18日,小拇指第一家門店在杭州開業(yè)。品牌口號(hào)便是“多快好省 開創(chuàng)汽車微修時(shí)代”,一句話便反映出小拇指當(dāng)時(shí)專營(yíng)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域與定位,以車漆維護(hù)作為市場(chǎng)的入口,定位在“微修”。

360截圖20211217161010454.jpg

定位確定后,小拇指創(chuàng)造了一套所謂的QSRS車身快漆系統(tǒng)(Quantum Surface Recovery System)。該QSRS車身快漆技術(shù)引發(fā)了汽車維修行業(yè)的革命性技術(shù),打破了行業(yè)修復(fù)效率低,質(zhì)量得不到保證的最大弊端。小拇指門店開業(yè)后的第一個(gè)業(yè)務(wù),便是寶馬X5補(bǔ)漆。

除了車漆快修,小拇指在微修上的業(yè)務(wù)還擁有車身整形和擋風(fēng)玻璃修復(fù)。這兩項(xiàng)業(yè)務(wù)都符合“多快好省”和“微修”的理念。當(dāng)細(xì)分市場(chǎng)和專業(yè)化在汽車后市場(chǎng)越來越明顯時(shí),小拇指也抓住了這一時(shí)機(jī),以最初開創(chuàng)的汽車微修時(shí)代為之后的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

轉(zhuǎn)型難?往哪轉(zhuǎn)?

三次轉(zhuǎn)型,七年快修,小拇指再定位

在不斷的創(chuàng)新升級(jí)中,小拇指經(jīng)歷了三次大的轉(zhuǎn)型:從最初的油漆時(shí)代轉(zhuǎn)型到快修,將近7年的快修時(shí)間,小拇指的快修體系日漸成熟,我們或許可以從以下三點(diǎn)中了解到這些年小拇指在快修領(lǐng)域做到的創(chuàng)新與變革。

一、快修行業(yè)的本質(zhì)究竟在哪?

建立以SA(服務(wù)顧問)為核心的車管家模式

從2014年開始,小拇指開始試點(diǎn)“雙升計(jì)劃”,該計(jì)劃一是對(duì)小拇指門店原有業(yè)務(wù)進(jìn)行升級(jí),從油漆轉(zhuǎn)型快修;二是進(jìn)行門店的服務(wù)升級(jí),管理客戶關(guān)系。2015年,在小拇指試點(diǎn)的五福店成功的基礎(chǔ)上,“雙升計(jì)劃”開始在加盟系統(tǒng)內(nèi)推廣,并且伴隨著第一批參與“雙升計(jì)劃”的107家門店的大幅成功,“雙升計(jì)劃”至此在加盟系統(tǒng)內(nèi)大范圍成功推廣。

除了“雙升計(jì)劃”,小拇指在基于敏銳的行業(yè)洞察的基礎(chǔ)上,意識(shí)到快修行業(yè)的本質(zhì)不在于硬件、也不在于技術(shù),而是服務(wù),特設(shè)立了服務(wù)顧問(SA)崗位,構(gòu)建以專屬服務(wù)顧問為核心的新型快修服務(wù)理念。

360截圖20211217161025845.jpg

從第一期“SA訓(xùn)練營(yíng)”開班至今,7年時(shí)間,共8938個(gè)小時(shí),輸出了7616節(jié)課程,已經(jīng)培養(yǎng)出了一批批優(yōu)秀的汽車后市場(chǎng)人才輸送給各個(gè)門店,被形象地比喻為汽車后市場(chǎng)中的“黃埔軍?!?。

2017年,SA(服務(wù)顧問)升級(jí)為SE(汽車服務(wù)工程師),意味著小拇指對(duì)這一崗位從名稱到專業(yè)能力的升級(jí),服務(wù)體系更加成熟,給車主帶去更專業(yè)、安全的服務(wù)。

二、后市場(chǎng)門店缺乏系統(tǒng)的服務(wù)能力

推出五大汽車管家保障系統(tǒng)

2016年,小拇指引入源自德國(guó)的“系統(tǒng)保障”的快修理念,推出“五大汽車管家保障系統(tǒng)”,在國(guó)內(nèi)開創(chuàng)了全新的與德國(guó)同步的快修商業(yè)模式。五大汽車管家保障系統(tǒng)”分別為:QSRS量子快漆系統(tǒng)、SafPASS剎車系統(tǒng)、TOPG自動(dòng)變速箱系統(tǒng)、弗銳茲汽車空調(diào)系統(tǒng)、ZOOMM(后升級(jí)為TOPZOOMM)發(fā)動(dòng)機(jī)系統(tǒng)。

小拇指的五大保障系統(tǒng)聚焦的是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)、自動(dòng)變速箱、剎車系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)以及油漆等關(guān)鍵功能系統(tǒng),按照“系統(tǒng)保障、安心開車”的理念,集成業(yè)內(nèi)先進(jìn)的科技及工藝方法,形成專業(yè)化以養(yǎng)代修的快修體系,給廣大車主提供有保障的服務(wù)及全新的修車養(yǎng)車消費(fèi)體驗(yàn)。

“五大保障系統(tǒng)”的上線,是貨真價(jià)實(shí)幫助門店快速形成了專業(yè)的系統(tǒng)服務(wù)能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,也幫助其能夠快速系統(tǒng)地成長(zhǎng)、盈利。

三、 拒絕“價(jià)格戰(zhàn)”,開發(fā)“雙高能產(chǎn)品”

高效賦能門店,實(shí)現(xiàn)多贏產(chǎn)品策略

在小拇指蘭總裁看來,如果想在中國(guó)靠低價(jià)賣貨,那是沒有出路的,所以不能輸出價(jià)格,要輸出價(jià)值。所以在2017年小拇指面向全系統(tǒng)推出了“雙高能產(chǎn)品”,即 2C的高賦能產(chǎn)品(性價(jià)比高)、2B的高收益。在轉(zhuǎn)型快修的戰(zhàn)略大背景下,“雙高能產(chǎn)品”不打價(jià)格戰(zhàn),堅(jiān)持高價(jià)值產(chǎn)品策略。

2017年3月上線的ZOOMM(后升級(jí)為TOPZOOMM)系列機(jī)油產(chǎn)品,是小拇指推出的第一款“雙高能產(chǎn)品”;2018年8月,SafPASS剎車系統(tǒng)率先在小拇指直營(yíng)門店試點(diǎn);2018年11月,ZOOMM(后升級(jí)為TOPZOOMM)長(zhǎng)效防凍液進(jìn)入大家的視線;2019年,小拇指“雙高能”輪胎進(jìn)入消費(fèi)者視野……這些雙高能產(chǎn)品實(shí)打?qū)嵉鼐劢乖诹碎T店的高利潤(rùn)區(qū)域,可以同時(shí)提供高產(chǎn)品質(zhì)量?jī)r(jià)值和高專家服務(wù)價(jià)值。雙高能產(chǎn)品在門店占比最高達(dá)88%。

從各類鮮活的數(shù)據(jù)中,正是因?yàn)殡p高能產(chǎn)品的輸出,才能夠?qū)⒃絹碓匠墒斓漠a(chǎn)品賦能給門店,不止是讓門店有更大的利潤(rùn)空間,更是讓門店伙伴在后市場(chǎng)領(lǐng)域內(nèi)迅速成長(zhǎng)為行業(yè)專家。

勾一勾手,以誠(chéng)信為核心

立志做汽車后市場(chǎng)最受尊敬的品牌

人無信不立,事無信不成,業(yè)無信不興。小拇指蘭總裁一直將誠(chéng)信作為品牌文化的核心,也因此開創(chuàng)了以誠(chéng)信為核心的拉勾文化:誠(chéng)信,立尊嚴(yán)之本;伙伴,聚群眾智慧;創(chuàng)新,開e路先鋒。

360截圖20211217161042053.jpg

對(duì)員工有信。小拇指蘭總裁一直強(qiáng)調(diào)讓員工在此實(shí)現(xiàn)“工作有尊嚴(yán)、成長(zhǎng)有空間、創(chuàng)業(yè)有平臺(tái)”。體面的工資社保,豐厚的福利保障,規(guī)范的系統(tǒng)培訓(xùn),公開的晉升制度、有價(jià)值的星級(jí)認(rèn)證……小拇指深知,要想做汽車后市場(chǎng)最受尊敬的品牌,首先要尊敬自己的員工,對(duì)員工言而有信。

對(duì)品牌商有信。創(chuàng)新的“雙升計(jì)劃”、SE(汽車服務(wù)工程師)崗位的設(shè)立、五大汽車管家保障系統(tǒng)的推出、“雙高能產(chǎn)品”的開發(fā)等等,都是小拇指對(duì)品牌商的輔助,以不斷創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)措施和管理制度以及自主產(chǎn)品的輔力,幫助品牌商長(zhǎng)久可持續(xù)地盈利發(fā)展。

對(duì)客戶有信。小拇指從成立至今已有17年歷史,發(fā)展到現(xiàn)在始終不變的宗旨就是要讓客戶開新車,讓他們安心地開好車,小拇指要做的是“汽車安全守護(hù)者”。

17年的時(shí)間里,小拇指品牌與歷史共同呼吸、成長(zhǎng),在時(shí)間的洪流中,沒有被沖刷下,始終做到迎難而上,堅(jiān)持可持續(xù)發(fā)展。

一個(gè)品牌、一個(gè)好的品牌、一個(gè)好的汽車后市場(chǎng)品牌,會(huì)憑借其成熟的商業(yè)模式及創(chuàng)新改革的舉措給越來越多的門店帶來新的發(fā)展方向,以及給更多的客戶帶來始終如一的品質(zhì)服務(wù)。

在即將到來的17周歲生日之際,我僅代表所有小拇指人祝小拇指生日快樂!希望小拇指永遠(yuǎn)活力滿滿,一直前行,始終在路上。