單車營業(yè)額高的小拇指門店,NB店長是這樣帶SA一起行動(dòng)的

“東陽小拇指的新任店長鮑青芳很厲害呀,不僅自己能做出全店最高的單車營業(yè)額,還能帶動(dòng)全店的SA去做呢。”大區(qū)經(jīng)理相當(dāng)滿意的說。外能服務(wù)客戶,內(nèi)能統(tǒng)籌全店,這樣的店長,任誰都羨慕。今天就來看看別人家的店長是怎么辦到的~


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扎實(shí)專業(yè)知識(shí),跟隨小拇指服務(wù)理念

2017年3月,鮑青芳進(jìn)入東陽小拇指,在此之前還在義烏小拇指旗艦店工作過,接觸小拇指2年下來,給她最大的感觸,就是:小拇指思想前衛(wèi)。


進(jìn)入小拇指前,鮑青芳曾是一家十多年修理廠的老板,因?yàn)槎喾皆颍蘩韽S關(guān)門,閑不住的鮑青芳也憑著對汽修服務(wù)的多年經(jīng)驗(yàn),順利進(jìn)入小拇指做起了SA。“在外人看來,我身份變化挺大的,可要我說,小拇指教給我的服務(wù)理念、培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí),是自己當(dāng)老板做不來的?!?/p>


“小拇指從培養(yǎng)SA,建立客戶關(guān)系,然后一步步推出保障系統(tǒng),這個(gè)步伐有節(jié)奏,思路也很清晰,對于我們門店SA來講,快速進(jìn)入狀態(tài),一點(diǎn)都不難?!币痪湓拋碚f,先有了客戶粘度,再去轉(zhuǎn)化。如此自信的說不難,源于鮑青芳本身基礎(chǔ)工作很扎實(shí)。


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“我想把產(chǎn)品推薦給客戶,首先自己要十分清楚產(chǎn)品的性能?!彼蛻袅奶鞎r(shí),必須有針對性的去講解,“比如咱們都知道變速箱油4萬公里或者2年一換,跟普通的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)一樣,把養(yǎng)護(hù)變速箱的原理跟客戶講清楚就行了。”


在小拇指總的服務(wù)準(zhǔn)則下,鮑青芳發(fā)揮自己的潛質(zhì),短短半年就與門店伙伴屢次創(chuàng)造記錄,TOPG自動(dòng)變速箱保養(yǎng)月售賣最高超80單,發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐月銷售最高破50單。


高單車額的前提是高服務(wù)質(zhì)量

大區(qū)經(jīng)理對鮑青芳的贊賞,有一點(diǎn)是單車額在門店最高?!斑@個(gè)我還真沒仔細(xì)統(tǒng)計(jì)過,不過單車額不算事故車的話,幾千上萬應(yīng)該很正常吧,哈哈?!痹谒磥恚蛻裟苋绱诵湃嗡麄?,關(guān)鍵還是服務(wù)做得好。


“我們是全國連鎖,作為員工,不希望客戶在門店做過項(xiàng)目后,跑到半路車子故障,我們都愛面子,有損名聲呀,所以前置性服務(wù)非常關(guān)鍵?!毙∧粗皋D(zhuǎn)型快修后,全體伙伴對于“腳痛醫(yī)腳”的服務(wù)就非常鄙視,從客戶的安全性還有舒適性出發(fā),小拇指門店伙伴發(fā)自內(nèi)心的想以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求?!霸蹅兺票U舷到y(tǒng),不就是前置服務(wù),保障車主安心嘛?!?/p>


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可對于一次養(yǎng)護(hù)動(dòng)輒幾千上萬的,車主難道沒有異議嗎?鮑青芳說:“我們在保證車主當(dāng)前車輛安全的情況下,還要預(yù)防未來的危險(xiǎn),清楚自己的職責(zé)了,應(yīng)對客戶的疑問,我們也能從容很多。”在給車主做完服務(wù)后,門店會(huì)定期回訪,讓鮑青芳意外的是,盡管一次養(yǎng)護(hù)價(jià)格不便宜,車主的滿意度還挺高的?!皹O少部分的人也說我們貴,但是跟客戶解釋說,變速箱養(yǎng)護(hù)一次兩千多,可是至少管2年呢,跟普通發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)一對比,已經(jīng)是非常實(shí)在了。”


總結(jié)一看,首先得有前置服務(wù)的思想,高單車額也不是夢想。


店長學(xué)會(huì)統(tǒng)籌,會(huì)給門店伙伴提要求

在今年下半年,鮑青芳成為東陽小拇指店長,帶著門店伙伴一路高歌猛進(jìn),店長不止是接車、維護(hù)客戶,重心還要往SA領(lǐng)導(dǎo)方向傾斜。


“我?guī)?dòng)其他SA去做,首先就是讓他們看到我這么做是有成果的,增加他們的信心?!滨U青芳為了讓更多的SA獲取高回報(bào),會(huì)主動(dòng)把成功的話術(shù)傳授給其他SA,不管他們能不能立即用到,要先給他們準(zhǔn)備好。


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其次是在質(zhì)與量的平衡?!败嚱釉俣?,車間忙不過來,SA轉(zhuǎn)化不了,是在浪費(fèi)門店資源,不如把精力用在精細(xì)化服務(wù)上,把高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)化成高單車額的客戶?!备鶕?jù)她提的這點(diǎn)要求,不止是鮑青芳本人有高單車額,其他SA也擁有高單車額。


最后,前置服務(wù)需要SA與技師完美配合?!靶∧粗柑岢珜<曳?wù),靠SA去做,很難的,專業(yè)性的東西還需要技師去做。”門店技師在點(diǎn)檢時(shí),必須標(biāo)出什么是立即要做的,什么是能緩緩的;SA根據(jù)點(diǎn)檢結(jié)果,必須跟客戶溝通。“我們定期開會(huì)是要問責(zé)的,誰沒做好在大會(huì)上批評,哈哈?!?/p>


鮑青芳自己有標(biāo)準(zhǔn),就能帶著全店伙伴跟進(jìn)?!白龅煤?,大家能得到的也多,都是相輔相成的?!?/p>


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(主人公——鮑青芳)

優(yōu)秀的人需要好平臺(tái)來展示,身份上雖然已不是當(dāng)年的老板,但在小拇指,鮑青芳倒說自己獲得的成就感更多。“我本來是個(gè)要面子的人,別人質(zhì)疑我,我就不服氣,一定要干好。做SA、店長感覺很不錯(cuò),我跟其他人一起把店里業(yè)績做上去了,比當(dāng)老板的時(shí)候更開心。”


鮑青芳對于門店運(yùn)營有一套想法,今天只展示了一部分,2018年,他們計(jì)劃提升轉(zhuǎn)介紹,把油漆客戶的80%轉(zhuǎn)化成機(jī)修客戶?!跋M麞|陽小拇指越來越好,一家一家店開起來,也是我們大家心血的見證吧。”