“東陽小拇指的新任店長鮑青芳很厲害呀，不僅自己能做出全店最高的單車營業(yè)額，還能帶動(dòng)全店的SA去做呢。”大區(qū)經(jīng)理相當(dāng)滿意的說。外能服務(wù)客戶，內(nèi)能統(tǒng)籌全店，這樣的店長，任誰都羨慕。今天就來看看別人家的店長是怎么辦到的~

2017年3月，鮑青芳進(jìn)入東陽小拇指，在此之前還在義烏小拇指旗艦店工作過，接觸小拇指2年下來，給她最大的感觸，就是：小拇指思想前衛(wèi)。

進(jìn)入小拇指前，鮑青芳曾是一家十多年修理廠的老板，因?yàn)槎喾皆颍蘩韽S關(guān)門，閑不住的鮑青芳也憑著對汽修服務(wù)的多年經(jīng)驗(yàn)，順利進(jìn)入小拇指做起了SA。“在外人看來，我身份變化挺大的，可要我說，小拇指教給我的服務(wù)理念、培訓(xùn)學(xué)到的知識(shí)，是自己當(dāng)老板做不來的?！?/p>

“小拇指從培養(yǎng)SA，建立客戶關(guān)系，然后一步步推出保障系統(tǒng)，這個(gè)步伐有節(jié)奏，思路也很清晰，對于我們門店SA來講，快速進(jìn)入狀態(tài)，一點(diǎn)都不難?！币痪湓拋碚f，先有了客戶粘度，再去轉(zhuǎn)化。如此自信的說不難，源于鮑青芳本身基礎(chǔ)工作很扎實(shí)。

“我想把產(chǎn)品推薦給客戶，首先自己要十分清楚產(chǎn)品的性能?！彼蛻袅奶鞎r(shí)，必須有針對性的去講解，“比如咱們都知道變速箱油4萬公里或者2年一換，跟普通的發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)一樣，把養(yǎng)護(hù)變速箱的原理跟客戶講清楚就行了。”

在小拇指總的服務(wù)準(zhǔn)則下，鮑青芳發(fā)揮自己的潛質(zhì)，短短半年就與門店伙伴屢次創(chuàng)造記錄，TOPG自動(dòng)變速箱保養(yǎng)月售賣最高超80單，發(fā)動(dòng)機(jī)養(yǎng)護(hù)套餐月銷售最高破50單。

大區(qū)經(jīng)理對鮑青芳的贊賞，有一點(diǎn)是單車額在門店最高?！斑@個(gè)我還真沒仔細(xì)統(tǒng)計(jì)過，不過單車額不算事故車的話，幾千上萬應(yīng)該很正常吧，哈哈?！痹谒磥恚蛻裟苋绱诵湃嗡麄?，關(guān)鍵還是服務(wù)做得好。

“我們是全國連鎖，作為員工，不希望客戶在門店做過項(xiàng)目后，跑到半路車子故障，我們都愛面子，有損名聲呀，所以前置性服務(wù)非常關(guān)鍵?！毙∧粗皋D(zhuǎn)型快修后，全體伙伴對于“腳痛醫(yī)腳”的服務(wù)就非常鄙視，從客戶的安全性還有舒適性出發(fā)，小拇指門店伙伴發(fā)自內(nèi)心的想以優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足客戶需求?！霸蹅兺票Ｕ舷到y(tǒng)，不就是前置服務(wù)，保障車主安心嘛?！?/p>

可對于一次養(yǎng)護(hù)動(dòng)輒幾千上萬的，車主難道沒有異議嗎？鮑青芳說：“我們在保證車主當(dāng)前車輛安全的情況下，還要預(yù)防未來的危險(xiǎn)，清楚自己的職責(zé)了，應(yīng)對客戶的疑問，我們也能從容很多。”在給車主做完服務(wù)后，門店會(huì)定期回訪，讓鮑青芳意外的是，盡管一次養(yǎng)護(hù)價(jià)格不便宜，車主的滿意度還挺高的?！皹O少部分的人也說我們貴，但是跟客戶解釋說，變速箱養(yǎng)護(hù)一次兩千多，可是至少管2年呢，跟普通發(fā)動(dòng)機(jī)保養(yǎng)一對比，已經(jīng)是非常實(shí)在了。”

總結(jié)一看，首先得有前置服務(wù)的思想，高單車額也不是夢想。

在今年下半年，鮑青芳成為東陽小拇指店長，帶著門店伙伴一路高歌猛進(jìn)，店長不止是接車、維護(hù)客戶，重心還要往SA領(lǐng)導(dǎo)方向傾斜。

“我?guī)?dòng)其他SA去做，首先就是讓他們看到我這么做是有成果的，增加他們的信心?！滨U青芳為了讓更多的SA獲取高回報(bào)，會(huì)主動(dòng)把成功的話術(shù)傳授給其他SA，不管他們能不能立即用到，要先給他們準(zhǔn)備好。

其次是在質(zhì)與量的平衡?！败嚱釉俣?，車間忙不過來，SA轉(zhuǎn)化不了，是在浪費(fèi)門店資源，不如把精力用在精細(xì)化服務(wù)上，把高質(zhì)量的客戶轉(zhuǎn)化成高單車額的客戶?！备鶕?jù)她提的這點(diǎn)要求，不止是鮑青芳本人有高單車額，其他SA也擁有高單車額。

最后，前置服務(wù)需要SA與技師完美配合?！靶∧粗柑岢珜＜曳?wù)，靠SA去做，很難的，專業(yè)性的東西還需要技師去做。”門店技師在點(diǎn)檢時(shí)，必須標(biāo)出什么是立即要做的，什么是能緩緩的；SA根據(jù)點(diǎn)檢結(jié)果，必須跟客戶溝通。“我們定期開會(huì)是要問責(zé)的，誰沒做好在大會(huì)上批評，哈哈?！?/p>

鮑青芳自己有標(biāo)準(zhǔn)，就能帶著全店伙伴跟進(jìn)?！白龅煤?，大家能得到的也多，都是相輔相成的?！?/p>

（主人公——鮑青芳）

優(yōu)秀的人需要好平臺(tái)來展示，身份上雖然已不是當(dāng)年的老板，但在小拇指，鮑青芳倒說自己獲得的成就感更多。“我本來是個(gè)要面子的人，別人質(zhì)疑我，我就不服氣，一定要干好。做SA、店長感覺很不錯(cuò)，我跟其他人一起把店里業(yè)績做上去了，比當(dāng)老板的時(shí)候更開心。”

鮑青芳對于門店運(yùn)營有一套想法，今天只展示了一部分，2018年，他們計(jì)劃提升轉(zhuǎn)介紹，把油漆客戶的80%轉(zhuǎn)化成機(jī)修客戶?！跋Ｍ麞|陽小拇指越來越好，一家一家店開起來，也是我們大家心血的見證吧。”