一位合格或者說“優(yōu)秀”的小拇指員工，是什么樣子的？

有人說業(yè)績突出，有人說努力認(rèn)真……不同的門店、不同的業(yè)主有著不同的答案。

金華東陽小拇指的SE張向向，就是這樣被大區(qū)督導(dǎo)們頻頻點(diǎn)贊的員工。

小拇指第一批SA，現(xiàn)在的金牌SE

東陽小拇指2015年7月開業(yè)，張向向在2015年9月加入了小拇指門店。張向向，正是小拇指第一批SA，算是現(xiàn)在SE們的老前輩了。

沒有誰的成就憑空得來的。從服裝銷售轉(zhuǎn)到小拇指的原服務(wù)顧問SA崗位，張向向付出了許多努力。“別說車險(xiǎn)啊、保養(yǎng)啊什么的，我最開始車型都不懂，只能慢慢學(xué)?！?/p>

“那段時(shí)間也是小拇指開始雙升的時(shí)候，很多車主其實(shí)還是沖著油漆來的?！碑?dāng)時(shí)，張向向盡管還是在學(xué)習(xí)階段，卻已經(jīng)初步了解了小拇指的服務(wù)理念，“別給客戶推銷，這一行和賣衣服不一樣，服務(wù)好了、質(zhì)量到位了，車主自己會(huì)來找你的。”

盡管是新手上路，張向向卻能穩(wěn)住心態(tài)，“不搞清楚車的基本知識(shí)、沒搞清楚客戶需求之前，不要胡亂的推薦影響車主的服務(wù)體驗(yàn)。”

在自己把一項(xiàng)產(chǎn)品的性能摸清楚前，張向向不會(huì)輕易地向車主開口推薦，“比如變速箱油，不把它的功能、周期、換油機(jī)制和不換有什么危害，我是不會(huì)向客戶推薦的。了解之后再根據(jù)客戶的車況給他推薦、介紹，至少客戶能夠知道原來變速箱油也是需要更換的，為下次服務(wù)做鋪墊?！?/p>

她就這么腳踏實(shí)地地向前走，和小拇指一樣堅(jiān)持”慢就是快“，寧愿業(yè)績少點(diǎn)，也不愿砸了小拇指門店的招牌。

“付出肯定會(huì)有回報(bào)啊， 小拇指是要做長久生意的一個(gè)品牌，我也想要一份長久穩(wěn)定的工作?！睆埾蛳虻摹熬礃I(yè)”，在小拇指總部大區(qū)經(jīng)理這兒都掛了號(hào)，都知道東陽小拇指有一位經(jīng)常自主加班，把門店當(dāng)成自己“家”的SE。

聽到大區(qū)對(duì)她的夸贊，張向向有點(diǎn)不好意思，又覺得自己的付出是“理所當(dāng)然”，“門店生意好我們賺得更多啊，很簡單的道理，讓客戶滿意才是讓門店生意更好的唯一辦法。”

三年過去了，當(dāng)初那個(gè)對(duì)汽車一竅不通的新手，現(xiàn)在成了月業(yè)績20萬的金牌SE，在車主眼里是能解決自己愛車問題的專屬車管家。

20萬，可能是一個(gè)傳統(tǒng)汽修店一年的業(yè)績?！?0萬的業(yè)績里可能15萬以上都是快修，這可能是剛到店里的時(shí)候完全不敢相信?！?/p>

張向向的努力，有了回報(bào)。

客戶預(yù)約率70%，她只有一個(gè)秘訣

從油漆業(yè)務(wù)開始獲得用戶的信任，再通過一次次點(diǎn)檢將用戶綁定在自己的門店，這條路，東陽小拇指用了兩年多?！按蟾?7年左右才開始抓點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化率，因?yàn)橹翱蛻魧?duì)門店的信任度不夠，強(qiáng)行抓反而影響客戶體驗(yàn)?！?/p>

“現(xiàn)在我的客戶基本都是一個(gè)個(gè)親手用服務(wù)留下來的?！碧崞疬@一點(diǎn)，有些不好意思的張向向語氣有些興奮，顯然，來自這些忠實(shí)老客戶的信任讓她十分受用?，F(xiàn)在，她用心服務(wù)了三年的車主們，一旦愛車有什么問題，第一反應(yīng)都是找她，找東陽小拇指。

客戶對(duì)東陽小拇指的信任，體現(xiàn)在預(yù)約上。

據(jù)嘛雀智慧信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，張向向的客戶，有70%是預(yù)約到店的?！败囍鞫贾篱T店比較忙，我們也會(huì)在回訪中提醒車主，提前預(yù)約就不用等太久?！睆埾蛳虻臉I(yè)績做得好，并不是說她每天都加班加的很遲，而是將車主的到店時(shí)間安排的比較好，讓門店的承載力一直維持在一個(gè)讓車主不用等待太久的程度。

“我們的店長也是這樣的態(tài)度，車接再多，車間忙不過來有什么用？反而是在浪費(fèi)，還不如把精力放在如何安排客戶時(shí)間和精細(xì)化服務(wù)上。”

預(yù)約率70%，代表著張向向的前置化服務(wù)十分到位，除了依靠點(diǎn)檢單給出的信息，也依靠她將客戶的需求都記在了心里。

“我現(xiàn)在是比較喜歡這份工作的，所以也比較用心的去服務(wù)車主?！闭f來容易，但世上最缺的就是“用心”二字，認(rèn)真做事的張向向，贏得車主信任顯然不是一件意外的事。

也就是這樣，張向向接的車主或許不是小拇指系統(tǒng)內(nèi)最多的，但是單車營業(yè)額卻不低，這也是東陽小拇指的店長鮑青芳的“獨(dú)門秘訣”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來高單車額。

在被問及對(duì)之后有什么目標(biāo)的時(shí)候，張向向很樸實(shí)地表示，自己不是一個(gè)會(huì)給自己立目標(biāo)的人，“我覺得只要認(rèn)真做事情就好了呀，有價(jià)值的人在哪里都能發(fā)光的?！?/p>