月業(yè)績20萬,客戶到店預(yù)約率70%……這位小拇指SE只有一個(gè)秘訣
一位合格或者說“優(yōu)秀”的小拇指員工,是什么樣子的?
有人說業(yè)績突出,有人說努力認(rèn)真……不同的門店、不同的業(yè)主有著不同的答案。
金華東陽小拇指的SE張向向,就是這樣被大區(qū)督導(dǎo)們頻頻點(diǎn)贊的員工。
東陽小拇指SE 張向向 01 小拇指第一批SA,現(xiàn)在的金牌SE 東陽小拇指2015年7月開業(yè),張向向在2015年9月加入了小拇指門店。張向向,正是小拇指第一批SA,算是現(xiàn)在SE們的老前輩了。 沒有誰的成就憑空得來的。從服裝銷售轉(zhuǎn)到小拇指的原服務(wù)顧問SA崗位,張向向付出了許多努力。“別說車險(xiǎn)啊、保養(yǎng)啊什么的,我最開始車型都不懂,只能慢慢學(xué)?!?/p> “那段時(shí)間也是小拇指開始雙升的時(shí)候,很多車主其實(shí)還是沖著油漆來的?!碑?dāng)時(shí),張向向盡管還是在學(xué)習(xí)階段,卻已經(jīng)初步了解了小拇指的服務(wù)理念,“別給客戶推銷,這一行和賣衣服不一樣,服務(wù)好了、質(zhì)量到位了,車主自己會(huì)來找你的。” 盡管是新手上路,張向向卻能穩(wěn)住心態(tài),“不搞清楚車的基本知識(shí)、沒搞清楚客戶需求之前,不要胡亂的推薦影響車主的服務(wù)體驗(yàn)。” 在自己把一項(xiàng)產(chǎn)品的性能摸清楚前,張向向不會(huì)輕易地向車主開口推薦,“比如變速箱油,不把它的功能、周期、換油機(jī)制和不換有什么危害,我是不會(huì)向客戶推薦的。了解之后再根據(jù)客戶的車況給他推薦、介紹,至少客戶能夠知道原來變速箱油也是需要更換的,為下次服務(wù)做鋪墊?!?/p> 她就這么腳踏實(shí)地地向前走,和小拇指一樣堅(jiān)持”慢就是快“,寧愿業(yè)績少點(diǎn),也不愿砸了小拇指門店的招牌。 “付出肯定會(huì)有回報(bào)啊, 小拇指是要做長久生意的一個(gè)品牌,我也想要一份長久穩(wěn)定的工作?!睆埾蛳虻摹熬礃I(yè)”,在小拇指總部大區(qū)經(jīng)理這兒都掛了號(hào),都知道東陽小拇指有一位經(jīng)常自主加班,把門店當(dāng)成自己“家”的SE。 聽到大區(qū)對(duì)她的夸贊,張向向有點(diǎn)不好意思,又覺得自己的付出是“理所當(dāng)然”,“門店生意好我們賺得更多啊,很簡單的道理,讓客戶滿意才是讓門店生意更好的唯一辦法。” 三年過去了,當(dāng)初那個(gè)對(duì)汽車一竅不通的新手,現(xiàn)在成了月業(yè)績20萬的金牌SE,在車主眼里是能解決自己愛車問題的專屬車管家。 20萬,可能是一個(gè)傳統(tǒng)汽修店一年的業(yè)績?!?0萬的業(yè)績里可能15萬以上都是快修,這可能是剛到店里的時(shí)候完全不敢相信?!?/p> 張向向的努力,有了回報(bào)。 02 客戶預(yù)約率70%,她只有一個(gè)秘訣 從油漆業(yè)務(wù)開始獲得用戶的信任,再通過一次次點(diǎn)檢將用戶綁定在自己的門店,這條路,東陽小拇指用了兩年多?!按蟾?7年左右才開始抓點(diǎn)檢轉(zhuǎn)化率,因?yàn)橹翱蛻魧?duì)門店的信任度不夠,強(qiáng)行抓反而影響客戶體驗(yàn)?!?/p> “現(xiàn)在我的客戶基本都是一個(gè)個(gè)親手用服務(wù)留下來的?!碧崞疬@一點(diǎn),有些不好意思的張向向語氣有些興奮,顯然,來自這些忠實(shí)老客戶的信任讓她十分受用?,F(xiàn)在,她用心服務(wù)了三年的車主們,一旦愛車有什么問題,第一反應(yīng)都是找她,找東陽小拇指。 客戶對(duì)東陽小拇指的信任,體現(xiàn)在預(yù)約上。 據(jù)嘛雀智慧信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),張向向的客戶,有70%是預(yù)約到店的?!败囍鞫贾篱T店比較忙,我們也會(huì)在回訪中提醒車主,提前預(yù)約就不用等太久?!睆埾蛳虻臉I(yè)績做得好,并不是說她每天都加班加的很遲,而是將車主的到店時(shí)間安排的比較好,讓門店的承載力一直維持在一個(gè)讓車主不用等待太久的程度。 “我們的店長也是這樣的態(tài)度,車接再多,車間忙不過來有什么用?反而是在浪費(fèi),還不如把精力放在如何安排客戶時(shí)間和精細(xì)化服務(wù)上。” 預(yù)約率70%,代表著張向向的前置化服務(wù)十分到位,除了依靠點(diǎn)檢單給出的信息,也依靠她將客戶的需求都記在了心里。 “我現(xiàn)在是比較喜歡這份工作的,所以也比較用心的去服務(wù)車主?!闭f來容易,但世上最缺的就是“用心”二字,認(rèn)真做事的張向向,贏得車主信任顯然不是一件意外的事。 也就是這樣,張向向接的車主或許不是小拇指系統(tǒng)內(nèi)最多的,但是單車營業(yè)額卻不低,這也是東陽小拇指的店長鮑青芳的“獨(dú)門秘訣”——優(yōu)質(zhì)服務(wù)換來高單車額。 在被問及對(duì)之后有什么目標(biāo)的時(shí)候,張向向很樸實(shí)地表示,自己不是一個(gè)會(huì)給自己立目標(biāo)的人,“我覺得只要認(rèn)真做事情就好了呀,有價(jià)值的人在哪里都能發(fā)光的?!?/p> 這樣的“小拇指人”,你覺得合格嗎?