時(shí)間

對于小拇指門店來說，越“老”越代表著寶貴的客戶關(guān)系與門店口碑。

當(dāng)車主完全信任你這家門店的時(shí)候，自然無往而不利。

老店如老酒，越久越香醇，今天的主角——浙江杭州余杭徑山小拇指就是這樣一家門店。

鐵打的營盤流水的兵，

員工隊(duì)伍要抓好

早在2008年，張中華發(fā)現(xiàn)私家車越來越多，看準(zhǔn)汽車后市場肯定是風(fēng)口，就決心一搏。

經(jīng)朋友介紹，沒有汽修行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的張中華邂逅了小拇指，也看到了當(dāng)時(shí)他考察的小拇指門店前車來車往的生意火熱。

徑山小拇指開業(yè)了，這一開，就是10年。

2018年，截至發(fā)稿前，徑山小拇指已錄入麻雀智慧系統(tǒng)的年業(yè)績達(dá)到了290萬，平均月業(yè)績24萬，這份答卷，張中華還算滿意。

“現(xiàn)在門店一直是處于忙不過來的情況，SE一直在被客戶催著要提車，很多時(shí)候客戶要來也只能婉拒，來了也要排隊(duì)，車間忙不過來??！”張中華在接電話的功夫，已經(jīng)傳來了兩次招呼客戶進(jìn)店的聲音。

為了保證服務(wù)質(zhì)量，張中華除了提前告知客戶，抓得最多的就是員工在服務(wù)過程中的態(tài)度。

徑山小拇指業(yè)主：張中華

“門店滿負(fù)荷了，怎么樣才能提高門店運(yùn)轉(zhuǎn)的效率和客戶的服務(wù)滿意度？只有靠抓好員工?！睆缴叫∧粗咐?，SE與技師幾乎可以到“無縫對接”，技師給出點(diǎn)檢單、SE為車主講解并確定需要什么業(yè)務(wù)、SE交接技師……這樣的流程，允許有失誤，但必須要高效，這對門店員工的專業(yè)性提出了很大的要求。

“都是練出來的，生意太好了。”張中華說起如何培養(yǎng)門店員工的時(shí)候，好像在奇怪“這有啥好問的“。

徑山小拇指到底是怎么做的？原因就在每個(gè)人的薪酬與激勵(lì)。

“之前快修轉(zhuǎn)型前，油漆和鈑金這塊其實(shí)比較穩(wěn)定了，團(tuán)隊(duì)和SE的結(jié)合比較順暢時(shí)，就開始加入薪酬與激勵(lì)相結(jié)合的方式，畢竟做得多賺得也多嘛，這樣比較有主觀能動(dòng)性?！睆堉腥A在快修轉(zhuǎn)型時(shí)，對快修團(tuán)隊(duì)卻有些“不一樣”，“快修團(tuán)隊(duì)不一樣，因?yàn)槭且鳛橹蟮闹饕獦I(yè)務(wù)抓的，當(dāng)時(shí)就給出比行業(yè)同水平高的水平，這樣實(shí)行了快兩年?！?/p>

“這也是根據(jù)門店的業(yè)績情況時(shí)刻調(diào)整的，越忙工資越高，員工反而希望每天多接點(diǎn)車?！睆堉腥A看著門店里忙得不可開交的場景，慢慢說出自己的規(guī)劃，“現(xiàn)在已經(jīng)在規(guī)劃給快修團(tuán)隊(duì)的激勵(lì)怎么做了，后面快修肯定是繼續(xù)要重點(diǎn)抓緊的?！?/p>

客戶信任到什么程度？

修完直接幫忙開到家就行

2017年，徑山小拇指錄入嘛雀智慧信息系統(tǒng)年業(yè)績大概是有180萬，當(dāng)然，這個(gè)數(shù)字加上沒錄入系統(tǒng)的業(yè)績。

即使如此，徑山小拇指的業(yè)績漲幅也有60多萬，張中華聽說自己門店業(yè)績有這樣的“突飛猛進(jìn)”，還有些很不可思議，但仔細(xì)算下來，這個(gè)業(yè)績漲幅不算夸張。

張中華10年來，在沒有SE以前，靠得是質(zhì)量與誠信，在有SE以后，靠得是服務(wù)與細(xì)心。上門取車、道路救援、幫客戶將車送到家門口……就算門店的生意再忙，每一位客戶都會(huì)享受到最貼心的服務(wù)。

“2017年還是有不少客戶沒有把機(jī)修業(yè)務(wù)全部放到門店里來的，后來很多老客戶發(fā)現(xiàn)小拇指也開始做快修了，就慢慢把機(jī)修業(yè)務(wù)也都放到小拇指了?！?/p>

“加上現(xiàn)在門店的運(yùn)轉(zhuǎn)效率更高，ZOOMM系列機(jī)油等‘雙高能產(chǎn)品’的客戶接受度更高，每個(gè)月底在嘛雀系統(tǒng)上看業(yè)績的確會(huì)給我比上個(gè)月好一點(diǎn)的感覺。”

門店越老，門店的老客戶群體也就越大，對于門店的信任也越高?！澳欠N在門店好幾年的客戶基本都不會(huì)在提車的時(shí)候檢查，都是到了就直接付錢走了，車都不多看幾眼，有的客戶比較忙會(huì)直接讓門店把車開到家里去?！边@樣的信任，也只有在用時(shí)間沉淀的老門店才會(huì)出現(xiàn)。

這樣的小拇指，還會(huì)陪伴車主們，走得更久。