客戶對她說:“別人不要錢給我換油我都不去,就要在小拇指換機油”
“剛開始以為小拇指也就那樣,都是服務行業(yè)能有什么不同呢?”江蘇鹽城濱海迎賓路小拇指的SA劉建梅曾經就這樣覺得。
隨著時間流逝,她發(fā)現(xiàn)小拇指做的不僅是服務,還是一種責任。
劉建梅是濱海小拇指業(yè)主陶大鵬的妻子,本身在珠寶行業(yè)做服務工作,在2016年濱海小拇指搬遷到新址后,因為場地太大而選擇來幫忙,這一幫就是兩年。正如前文所述,她一開始覺得同樣算是服務行業(yè)的小拇指SA和之前自己的工作沒什么區(qū)別,越接觸越發(fā)現(xiàn),SA和小拇指背負著一份沉甸甸的責任。
“關鍵就是安全,汽修這一行是對車主的安全負責,必須細心細心再細心,不像其他行業(yè)的,馬虎粗心點沒什么風險,汽修行業(yè)要是粗心點,可人命關天的大事?!眲⒔氛f,“小拇指更需要注重,因為這個品牌做得就是誠信,做得就是客戶的信任?!遍T店的許多客戶都是之前搬遷前老店的老客戶,對小拇指的信任更讓她“如坐針氈”。
“因為之前只做油漆的嘛,也不用擔心什么安全問題,油漆有瑕疵補做就好了。”劉建梅剛到自家門店的時候就開始想,門店必須要為自己家的客戶負責,“搬遷也是為了有場地做快修,快修這一塊就不一樣了,事關車主的安全,所以很揪心,必須要抓好質量?!?/p>
好在小拇指總部推廣的快修業(yè)務,每一個項目都是經過總部驗證過的,尤其是“五大汽車管家保障系統(tǒng)”,本身推行的是“以養(yǎng)代修”的保養(yǎng)理念,很大程度緩解了劉建梅的“憂心”,“我和車主溝通的時候,可以拍著胸脯和車主保證,小拇指的技術和產品是有保證的,‘以養(yǎng)代修’這樣的保養(yǎng)理念客戶也容易接受?!?/p>
在濱海小拇指門店里,經常能看到劉建梅走來走去的身影,“每輛車我都要檢查過以后才能放心的?!苯鼉赡甑臅r光,讓這位小拇指SA特訓營34期的學員SA成長成了一位“專家”,“最后還是要做一個把關,雖然辛苦了點,但自己親力親為心里總會放心一點,在微信我也經常轉發(fā)些簡單的汽修知識,希望可以幫到車主?!?/p>
客戶對這樣接地氣的老板娘很滿意,“我在別人家還沒有受過這么細心的服務,到你們小拇指來老板都親自上陣了,這服務沒話講?!痹邴}城當?shù)?,小拇指SA算是“獨一份”,讓來體驗的車主都感受到了小拇指滿滿的誠意與貼心?!瓣P鍵是放心嘛,像有了個管家一樣。”
“來門店做油漆的車大部分都是新車,還沒過保的,而快修業(yè)務主要針對的還是車齡比較高的車,這就需要一個區(qū)別處理了?!眲⒔房吹暮芮宄?,剛快修轉型時候最困擾濱海小拇指的,就是大部分客戶還不知道原來小拇指也有了快修業(yè)務,“反正和每個客戶都介紹一下小拇指也有快修嘛,一傳十十傳百,快修這塊現(xiàn)在總算是有點知名度了?!?/p>
ZOOMM系列機油就幫了濱海小拇指很大的忙,“很多車主體驗過了都很好的,像之前有輛奔馳的車,都是熟人了,就來體驗了一下,沒想到油耗啊駕駛體驗都比自己在其他地方感覺舒服,連在4S店還有好幾次沒做的機油券都不要了,就在我們門店做保養(yǎng),其他的業(yè)務也慢慢的都轉到門店里了?!眲⒔氛f起這樣的忠實客戶,還是很自豪,“畢竟的確是在用心幫他們養(yǎng)車、修車,車主大多數(shù)都不懂車的,但是他們能感受到你用不用心,是不是在為他們考慮,這一點很重要?!?/p>
“再比如之前還有一位寶馬的車主,之前在門店沒換過油的,自己朋友推薦去了一家修理店換機油,沒想到1000多公里就提示要換油了,到小拇指來嘗試了一下ZOOMM機油和‘ZOOMM發(fā)動機管家保障系統(tǒng)’以后,開了五六千公里了還沒提示要換油,專門打電話過來說,以后就在小拇指這里換油了,別的地方不要錢我都不去?!眲⒔氛f,很多車主不懂車,如果不用心服務或者產品質量不好,第一次可能會上當,第二次是決定不會再到店里來了。
現(xiàn)在,劉建梅已經完全扭轉了觀念,覺得作為一名小拇指人,一名SA,要把客戶服務好的同時,還需要擔負起客戶的安全責任,“小拇指總部不是提倡“前置式服務”么,我要比車主更了解他的車,給他做好保養(yǎng),讓每一位信任小拇指的客戶能夠安心、放心地開車?!?/p>