觀點(diǎn)丨真正影響你客戶(hù)是否留下的,其實(shí)是這些原因
客戶(hù)關(guān)系,似乎是所有汽修門(mén)店都繞不開(kāi)的話題。如何做好客戶(hù)關(guān)系,如何留下客戶(hù),成了困擾許多門(mén)店的難題。
要解決這個(gè)問(wèn)題,不妨來(lái)先問(wèn)問(wèn)自己以下兩個(gè)問(wèn)題。
1 經(jīng)常進(jìn)你店的客戶(hù),能喊出他們的名字嗎?
這個(gè)問(wèn)題,對(duì)于注重存量思維的小拇指門(mén)店來(lái)說(shuō),毫無(wú)疑問(wèn)是肯定的。
那么為什么要注重這些看似不起眼的細(xì)節(jié)?
那是因?yàn)樵谄蕻a(chǎn)品、技術(shù)同質(zhì)化嚴(yán)重的時(shí)代,只有做好客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn),才能讓門(mén)店產(chǎn)生更多的價(jià)值,才能讓客戶(hù)買(mǎi)賬。
而客戶(hù)體驗(yàn),正是細(xì)節(jié)決定成敗的環(huán)節(jié)。
不妨來(lái)看看以下兩個(gè)可以種做好客戶(hù)體驗(yàn)的小技巧:
01 喊出客戶(hù)的名字
如果你是車(chē)主,聽(tīng)到就去過(guò)一兩次的汽修門(mén)店員工都能喊出你的名字,是一種什么感受?
顯然,那是一種被重視的受尊重感,極容易激發(fā)車(chē)主對(duì)門(mén)店的好感。
對(duì)擁有小拇指嘛雀智慧信息系統(tǒng)的小拇指門(mén)店來(lái)說(shuō),這并不是一件難事,只要安排好門(mén)店的引導(dǎo)排序,在引導(dǎo)車(chē)主停車(chē)到車(chē)主下車(chē)前,利用好嘛雀系統(tǒng)的客戶(hù)檔案,按照小拇指接車(chē)時(shí)候的流程,說(shuō)上一句:“張總,來(lái)啦!王姐,好久不見(jiàn)!”
02 微笑問(wèn)好
微笑總會(huì)給人帶來(lái)好心情,當(dāng)一位車(chē)主進(jìn)入門(mén)店,看到的員工都是面帶微笑、碰面會(huì)跟你點(diǎn)頭,然后說(shuō)您好的,如果你是車(chē)主,身處在這樣的環(huán)境中你是一種什么感受?
而且,表情往往代表著一個(gè)人的工作情緒,進(jìn)而帶動(dòng)整個(gè)門(mén)店的氛圍。時(shí)常面帶笑容的員工們,總比一直哭喪著臉的員工們能夠讓門(mén)店更具活力。
需要注意的是,業(yè)主什么樣,你的員工就什么樣,這些小細(xì)節(jié),必須從管理層開(kāi)始做起,讓所有的員工從這些細(xì)節(jié)開(kāi)始做起,整個(gè)氛圍慢慢就好起來(lái)了。
2 客戶(hù)感覺(jué)好和真的好,哪個(gè)更好?
在汽修行業(yè),規(guī)范的流程很重要。從制定到執(zhí)行到修整,還是需要循環(huán)遞進(jìn)。
由小拇指總部總結(jié)的各類(lèi)經(jīng)驗(yàn)形成可執(zhí)行的規(guī)范流程,落地執(zhí)行。要想形成一個(gè)穩(wěn)定的習(xí)慣和規(guī)范,需要長(zhǎng)時(shí)間的重復(fù),這一點(diǎn)還是需要門(mén)店自身加強(qiáng)培訓(xùn)、加強(qiáng)監(jiān)督。
規(guī)范化重不重要?很重要,這影響著客戶(hù)的直接服務(wù)體驗(yàn)。
01 維修技術(shù)體驗(yàn)
有的業(yè)主會(huì)問(wèn),我的技師維修技術(shù)很好啊,為什么客戶(hù)不說(shuō)好?
事實(shí)上有一個(gè)問(wèn)題業(yè)主沒(méi)有搞清楚:“感覺(jué)好和真的好,哪個(gè)更好?”
答案是感覺(jué)好比真的好還要好。你的技術(shù)有多好,客戶(hù)并不一定能夠準(zhǔn)確感知,但是我們?cè)诰S修保養(yǎng)的過(guò)程中要讓客戶(hù)感覺(jué)好,標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化操作、熟練化操作在此都表現(xiàn)的極為重要!
當(dāng)然,這是在建立在門(mén)店維修質(zhì)量控制到位的基礎(chǔ)上的,甚至質(zhì)檢的過(guò)程也可變成向客戶(hù)展示的一個(gè)亮點(diǎn),讓客戶(hù)看到門(mén)店在認(rèn)真地且非常專(zhuān)業(yè)地進(jìn)行質(zhì)量檢查!
02 維修質(zhì)量體驗(yàn)
是否快捷是客戶(hù)的痛點(diǎn)之一,承諾客戶(hù)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成維保工作已經(jīng)變成了一項(xiàng)基本要求。
如果由于特殊原因確實(shí)需要延長(zhǎng)時(shí)間,至少要在約定完成時(shí)間30分鐘前向客戶(hù)說(shuō)明,并征得客戶(hù)諒解,尤其是當(dāng)門(mén)店出現(xiàn)排隊(duì)等情況的,一定要和客戶(hù)說(shuō)明預(yù)計(jì)時(shí)間,最好添加微信記錄客戶(hù)需求,做好預(yù)約回訪工作,既可以提高門(mén)店效率,又可以為客戶(hù)與節(jié)省時(shí)間。
*本文原載自AC汽車(chē),內(nèi)容有刪改