讓新增大于流失,小拇指門(mén)店客戶維護(hù)管理還得從這里入手
時(shí)代在變,各行各業(yè)都在變。原來(lái)汽修廠拉客戶主要靠人脈關(guān)系,而現(xiàn)在主要靠集客方法,如果沒(méi)有方法,會(huì)出現(xiàn)客源不足,即使客戶來(lái)了,也留不住客戶,導(dǎo)致客戶流失大于新增,所以很多汽車(chē)服務(wù)企業(yè)一直缺客戶。
1、構(gòu)建專業(yè)體系,提高客戶保有量
要留住客戶,就必須需要打造營(yíng)銷體系,從展廳、休息室打造,到服務(wù)細(xì)節(jié),接車(chē)話術(shù),套餐設(shè)計(jì)等都需要用專業(yè)的方法去做,這樣才能培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶,實(shí)現(xiàn)客戶的裂變。專業(yè)的人做專業(yè)的事,汽車(chē)是個(gè)“大件”,車(chē)主嘴上不說(shuō),心里卻希望看到你的專業(yè)!
由于原來(lái)不缺客戶,都是定點(diǎn)維修多,所以汽修店基本都不太重視目標(biāo)制定與分解。接車(chē)話術(shù)的訓(xùn)練,服務(wù)流程的設(shè)計(jì),客戶結(jié)構(gòu)與車(chē)輛結(jié)構(gòu)的分析,營(yíng)銷集客的策劃等,而現(xiàn)在市場(chǎng)環(huán)境不同了,如果再不懂這些,汽車(chē)服務(wù)企業(yè)很難實(shí)現(xiàn)盈利。所以小拇指在培訓(xùn)扶持環(huán)節(jié),員工能實(shí)際應(yīng)用的流程、方法,我們都重點(diǎn)講解,幫助門(mén)店能盡快達(dá)到小拇指的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
如果有了客戶,客單價(jià)上不來(lái),營(yíng)業(yè)額同樣上不來(lái),如果想提高客單價(jià),就不能殺雞取卵。提升客單價(jià)最核心的做法就是提升專業(yè)度,把點(diǎn)檢做到位。
而很多門(mén)店伙伴認(rèn)為,客戶就來(lái)洗個(gè)車(chē),換個(gè)油,給車(chē)輛太多的檢查,車(chē)主會(huì)反感,或者不同意。其實(shí)不然,給客戶的車(chē)輛做必要的安全或者性能檢測(cè),是我們小拇指的責(zé)任,我們幫車(chē)主檢查出來(lái),車(chē)主可以選擇不修,但是我們不檢查,讓客戶存在問(wèn)題或者安全隱患的車(chē)上路,就是我們不負(fù)責(zé)任了。
特別是近期我們“汽車(chē)安全守護(hù)者”活動(dòng)啟動(dòng)后,門(mén)店技師、SE對(duì)個(gè)人身份有了新的認(rèn)識(shí)。試想下如果車(chē)主開(kāi)車(chē)出去,不久發(fā)現(xiàn)輪胎有個(gè)釘子,還要去補(bǔ)胎;或者水箱開(kāi)鍋了,或者空調(diào)不好用,一定會(huì)認(rèn)為我們不專業(yè),或者動(dòng)了手腳,或者不用心。前幾天湖北的一個(gè)技師在采訪中說(shuō):“做好點(diǎn)檢,即是對(duì)車(chē)主負(fù)責(zé)任,幫助車(chē)主排除潛在問(wèn)題,也能提升客單價(jià),這是雙贏。”點(diǎn)檢不僅僅是告訴客戶這次應(yīng)該做什么,還應(yīng)該告訴客戶,下次,甚至下下次應(yīng)該做什么了,既提醒客戶注意車(chē)輛的問(wèn)題,也為客戶下次進(jìn)店做鋪墊。
通過(guò)點(diǎn)檢,我們知道車(chē)況,身為“汽車(chē)安全守護(hù)者”,不僅僅是要守護(hù)汽車(chē)安全,還得守護(hù)客戶的錢(qián)包。小拇指門(mén)店以往分享的金牌SE,都有提到過(guò)不能過(guò)度營(yíng)銷。如果過(guò)度營(yíng)銷,不該換的告訴車(chē)主該換了,弄不好會(huì)得不償失,失去客戶的信任。
并且,點(diǎn)檢是一套體系或者標(biāo)準(zhǔn),車(chē)主大多數(shù)對(duì)汽車(chē)維保知識(shí)不懂,因此我們要用專業(yè)的表達(dá)且車(chē)主能聽(tīng)明白的話,讓車(chē)明白,讓車(chē)主認(rèn)可,從而也會(huì)說(shuō)服車(chē)主及時(shí)做相關(guān)的維修或者保養(yǎng)處理。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,營(yíng)銷“拉客”帶來(lái)的流量不可估量,與后期服務(wù)“留客”應(yīng)該有一整套的邏輯思維,事先制定好執(zhí)行流程,培訓(xùn)員工服務(wù)意識(shí),而不是來(lái)了流量就隨便做一下,缺乏規(guī)劃和專業(yè)性,客源自然流失嚴(yán)重。