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觀點丨門店要培養(yǎng)一位合格的SE，需要注意哪些方面？

在對服務越來越重視的汽車后市場，服務顧問這一崗位已經(jīng)不是新鮮事了。像小拇指，就是在2015年便在“雙升計劃”中提出了門店要設立SA（服務管家），如今更是將SA進階成了SE（汽車服務工程師），讓客戶的服務體驗再升級。

那么，一個門店應該如何培養(yǎng)自己的SE呢？

除了讓員工參加小拇指總部的SE特訓營以外，門店自身也要塑造SE成長的環(huán)境。

維修行業(yè)門店不僅是零售業(yè)和服務業(yè)，還是診斷維修業(yè)。有產(chǎn)品，有服務，有診斷，有技術，有售后，有管理。這些對門店的要求還是很高的，那么行業(yè)現(xiàn)狀分析如下：

一、經(jīng)營者的綜合素質不高。

許多傳統(tǒng)汽修店主發(fā)展路徑多樣化，可能是由輪胎、洗美、維修等原來簡單模式發(fā)展過來。很多店主的經(jīng)營思維和服務能力意識缺乏，接受新事物較慢。很容易形成有技術無服務，有服務無管理的局面，部分店主仍身兼多職，既是店主又是技師，對于SE這類新崗位的認知不足。

二、技師服務意識和執(zhí)行力較差。

許多技師是通過師傅帶徒弟的學藝形式成長起來的，沒有正規(guī)的接受過專業(yè)教育，也沒有養(yǎng)成較好的職業(yè)習慣，所以在服務意識和專業(yè)素質上有很大阻礙，無法與SE達成很好的配合，也沒辦法執(zhí)行門店的計劃。

三、車主缺乏保養(yǎng)意識。

很大一部分車主對車輛了解不深，保養(yǎng)知識匱乏，盲目選擇和非理智性消費現(xiàn)象存在。仍有很多車主在4S店保養(yǎng)，或不固定場所保養(yǎng)，讓SE的工作開展遇到困難。

所以，店主的思維、技師的水平、車主的消費意識、經(jīng)營環(huán)境、發(fā)展態(tài)勢都給行業(yè)的發(fā)展帶來一定的挑戰(zhàn)，這都是培養(yǎng)SE需要考慮到的。

那么門店應該如何培養(yǎng)一位SE呢？必須要注意培養(yǎng)SE的這些方面：

一、讓其充分了解行業(yè)現(xiàn)狀，培養(yǎng)出好的行業(yè)心態(tài)：俗話說“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，清晰了行業(yè)現(xiàn)狀，起碼要知道同行們都在做什么，有利于安排自己的工作進度，也可以為自己查漏補缺。

二、培養(yǎng)較強的工作毅力：門店面對的難題正是SE面對的難題，這是需要持之以恒堅持的，SE的工作，其實是在改變門店、改變車主、甚至需要克服行業(yè)發(fā)展的不足。

三、專業(yè)的行業(yè)知識：合格的SE要需要擁有豐富的產(chǎn)品知識保養(yǎng)知識和一定的技術知識。

豐富的產(chǎn)品知識是必備技能。銷售話術、應用場景、項目促銷都與產(chǎn)品知識相關聯(lián)。另外，車和車主是門店的服務主體，車是服務主體的基礎，SE如果對車不了解，那么對服務主體沒有概念，產(chǎn)生不了感情，更不能深入的和車主溝通，與技師交流。

四、了解技師工作特點：技師屬于藍領，年輕化，個性化。對其管理難度不小。了解技師工作特點，有助于溝通，達成協(xié)作，起到事半功倍的作用。簡單歸納如下：

五、項目運作能力：如何提高門店弱項項目，顧問需制定一套完整的可行性方案。

比如：提高清洗業(yè)務，那么工作需從：產(chǎn)品-陳列-新舊對比陳列-施工流程-亮點要求-促銷-話術-設定目標-考核激勵-分工-培訓-跟蹤等各環(huán)節(jié)充分準備。像鍍晶、空調清洗等彈性消費的項目可考慮成交客戶展示等。

六、診斷能力：清晰零售邏輯，對癥完善，找出其中原因。

七、完整的服務流程：接車—溝通—點檢—與技師溝通—與客戶溝通—制定方案—客戶離店—回訪—預約……這樣的基本流程要制定完善并且執(zhí)行到位。

注：文章轉載自AC汽車，略有刪減。