觀點丨門店要培養(yǎng)一位合格的SE,需要注意哪些方面?
在對服務越來越重視的汽車后市場,服務顧問這一崗位已經(jīng)不是新鮮事了。像小拇指,就是在2015年便在“雙升計劃”中提出了門店要設立SA(服務管家),如今更是將SA進階成了SE(汽車服務工程師),讓客戶的服務體驗再升級。
那么,一個門店應該如何培養(yǎng)自己的SE呢?
除了讓員工參加小拇指總部的SE特訓營以外,門店自身也要塑造SE成長的環(huán)境。
維修行業(yè)門店不僅是零售業(yè)和服務業(yè),還是診斷維修業(yè)。有產(chǎn)品,有服務,有診斷,有技術,有售后,有管理。這些對門店的要求還是很高的,那么行業(yè)現(xiàn)狀分析如下:
一、經(jīng)營者的綜合素質不高。
許多傳統(tǒng)汽修店主發(fā)展路徑多樣化,可能是由輪胎、洗美、維修等原來簡單模式發(fā)展過來。很多店主的經(jīng)營思維和服務能力意識缺乏,接受新事物較慢。很容易形成有技術無服務,有服務無管理的局面,部分店主仍身兼多職,既是店主又是技師,對于SE這類新崗位的認知不足。
二、技師服務意識和執(zhí)行力較差。
許多技師是通過師傅帶徒弟的學藝形式成長起來的,沒有正規(guī)的接受過專業(yè)教育,也沒有養(yǎng)成較好的職業(yè)習慣,所以在服務意識和專業(yè)素質上有很大阻礙,無法與SE達成很好的配合,也沒辦法執(zhí)行門店的計劃。
三、車主缺乏保養(yǎng)意識。
很大一部分車主對車輛了解不深,保養(yǎng)知識匱乏,盲目選擇和非理智性消費現(xiàn)象存在。仍有很多車主在4S店保養(yǎng),或不固定場所保養(yǎng),讓SE的工作開展遇到困難。
所以,店主的思維、技師的水平、車主的消費意識、經(jīng)營環(huán)境、發(fā)展態(tài)勢都給行業(yè)的發(fā)展帶來一定的挑戰(zhàn),這都是培養(yǎng)SE需要考慮到的。
那么門店應該如何培養(yǎng)一位SE呢?必須要注意培養(yǎng)SE的這些方面:
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一、讓其充分了解行業(yè)現(xiàn)狀,培養(yǎng)出好的行業(yè)心態(tài):俗話說“知己知彼,百戰(zhàn)不殆”,清晰了行業(yè)現(xiàn)狀,起碼要知道同行們都在做什么,有利于安排自己的工作進度,也可以為自己查漏補缺。
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二、培養(yǎng)較強的工作毅力:門店面對的難題正是SE面對的難題,這是需要持之以恒堅持的,SE的工作,其實是在改變門店、改變車主、甚至需要克服行業(yè)發(fā)展的不足。
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三、專業(yè)的行業(yè)知識:合格的SE要需要擁有豐富的產(chǎn)品知識保養(yǎng)知識和一定的技術知識。
豐富的產(chǎn)品知識是必備技能。銷售話術、應用場景、項目促銷都與產(chǎn)品知識相關聯(lián)。另外,車和車主是門店的服務主體,車是服務主體的基礎,SE如果對車不了解,那么對服務主體沒有概念,產(chǎn)生不了感情,更不能深入的和車主溝通,與技師交流。
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四、了解技師工作特點:技師屬于藍領,年輕化,個性化。對其管理難度不小。了解技師工作特點,有助于溝通,達成協(xié)作,起到事半功倍的作用。簡單歸納如下:
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五、項目運作能力:如何提高門店弱項項目,顧問需制定一套完整的可行性方案。
比如:提高清洗業(yè)務,那么工作需從:產(chǎn)品-陳列-新舊對比陳列-施工流程-亮點要求-促銷-話術-設定目標-考核激勵-分工-培訓-跟蹤等各環(huán)節(jié)充分準備。像鍍晶、空調清洗等彈性消費的項目可考慮成交客戶展示等。
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六、診斷能力:清晰零售邏輯,對癥完善,找出其中原因。
比如轉化弱:是技師溝通問題?技術問題?意愿問題?價格問題?促銷問題?考核問題?分工問題?跟蹤問題等。逐一分析,找出根癥并解決。
再例如引流:引流產(chǎn)品問題?內容問題?培訓問題?執(zhí)行力問題?分工問題?考核問題?跟蹤問題等。
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七、完整的服務流程:接車—溝通—點檢—與技師溝通—與客戶溝通—制定方案—客戶離店—回訪—預約……這樣的基本流程要制定完善并且執(zhí)行到位。
注:文章轉載自AC汽車,略有刪減。