前言：本文為小拇指總裁 蘭建軍在2018中國（廣西）城市戰(zhàn)略大會(huì)上的發(fā)言實(shí)錄，為便于閱讀略有刪減。

有人做了這樣一個(gè)比喻：中國的汽服行業(yè)，就像是老鼠掉進(jìn)了米缸里。

我在跟日本、歐洲、美國的同行一起交流的時(shí)候，幾乎所有人都羨慕我們，說中國市場這么大的保有量和市場，好得不得了。

但現(xiàn)實(shí)卻是，我們覺得自己太慘了。咱們的汽服行業(yè)，紅利還沒吃飽就要面對(duì)風(fēng)風(fēng)雨雨的發(fā)展。

中國的平均車齡是4.5歲，而美國的車齡大概11歲，歐洲是10歲，這意味著什么？說明我們國家汽車售后行業(yè)還在幼兒期。美國的快修店有專門做排氣管維修的、專門做剎車維修的，而我們要是專門做剎車維修就得餓死，項(xiàng)目就這么少，怎么活？

在中國，大量的維修項(xiàng)目還沒有真正的開始，比方說剎車、減振器、排氣管等項(xiàng)目，只是有了一點(diǎn)發(fā)展的影子而已。

行業(yè)難在房價(jià)漲，人工漲，現(xiàn)有模式卻無法支撐發(fā)展 

首先跟大家談?wù)?，行業(yè)都在面臨著些什么？

行業(yè)現(xiàn)狀是，車齡小，競爭極其激烈，雪上加霜，很不容易。房價(jià)在漲、人工在漲，而對(duì)我們真正的挑戰(zhàn)是：現(xiàn)有的商業(yè)模式無法支撐我們的發(fā)展。

前幾年4S店很賺錢，現(xiàn)在房價(jià)和人工漲了，就不賺錢了，開一個(gè)洗車美容店也不賺錢。十幾年前做洗車項(xiàng)目找一個(gè)人400塊，一招手一堆人，現(xiàn)在給4千都不愿意來，很多洗車行業(yè)都找大媽了。

所以我們賺不到錢。

其次，中國做項(xiàng)目的難度比其他國家難得多，人員流動(dòng)性大，項(xiàng)目又多，我們必須把培訓(xùn)做起來。

想做培訓(xùn)的門店，最怕的是什么？人培訓(xùn)了，沒多久就走了。培訓(xùn)的錢白出了。

在德國，培訓(xùn)是員工自己出錢，在中國，只有公司愿意出錢，培訓(xùn)了之后員工還不承諾干多少年，培訓(xùn)完了走了就走了。

最后，這么多壓力，大家又不賺錢，就都喊著轉(zhuǎn)型。行業(yè)里有一種說法，不轉(zhuǎn)型等死，轉(zhuǎn)型了找死！

為什么？因?yàn)樗麄兒爸D(zhuǎn)型，就盲目的上認(rèn)為賺錢的項(xiàng)目，也不看看現(xiàn)在的市場到底變成什么樣了。

做快修是剛性需求，但是卻很容易做死 

跟大家分享一下小拇指這兩年轉(zhuǎn)型的體會(huì)。

2004年，小拇指成立，將近14年了。我們剛開始做油漆，2004年到2014年，這個(gè)時(shí)間段的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)是：油漆占90%，機(jī)修4%，美容6%。很多人都說，這樣的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，環(huán)評(píng)必死。也的確，這兩年環(huán)保干掉了我們100多家油漆店面，我們一共才190家。

2014年，小拇指迫切轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)發(fā)生了根本性的變化，從原來的純粹做油漆、小擦小碰的一家專業(yè)化連鎖公司，轉(zhuǎn)型成為以機(jī)修為主的企業(yè)。目前，門店的機(jī)修占了整個(gè)業(yè)務(wù)量的65%，油漆占了30%，美容5%。

在轉(zhuǎn)型過程中，我們最大的體會(huì)：做快修，特別是機(jī)修，是剛性需求。

為什么很多人都盼著車齡達(dá)到6—7歲？因?yàn)榈鹊?—7歲的時(shí)候，剎車、減振器等項(xiàng)目就會(huì)開始一個(gè)一個(gè)冒出來，自動(dòng)變速箱、發(fā)動(dòng)機(jī)換油等等開始會(huì)大量的上市。所有人都看到這個(gè)趨勢，都在為那天布局，無論是阿里、騰訊、百度，都早早開始把配件供應(yīng)的連鎖做起來。

我們也要早早在汽車快修業(yè)務(wù)里爆破，把準(zhǔn)備工作做好，所有人在做快修社區(qū)連鎖，這是這兩年的行業(yè)發(fā)展趨勢。

但是，快修連鎖實(shí)際上在所有的項(xiàng)目中死亡率是很高的。

小拇指之前的招商都是做機(jī)修行業(yè)的人加盟小拇指，但從去年下半年開始，62%的修理廠人開始加盟小拇指。

為什么出現(xiàn)這樣的情況？因?yàn)榭煨奘亲畲蟮囊粋€(gè)坑，最容易把大家折進(jìn)去。

第一點(diǎn)，員工流動(dòng)性非常大。這跟其他任何國家不一樣，也不用做過多闡述；

第二，上的項(xiàng)目太多了，結(jié)果反而都做不好了?，F(xiàn)在行業(yè)里很多做豪華車專修的，這就是精準(zhǔn)定位，不盲目做項(xiàng)目。但是絕大多數(shù)的修理廠必須修萬國車，很多問題就暴露了。

就拿簡單的換油來說，發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)在最近十年的時(shí)間發(fā)生了根本性的變化。

德國的發(fā)動(dòng)機(jī)燒機(jī)油，日本的發(fā)動(dòng)機(jī)不太燒機(jī)油，這些都是車輛的特性。因此油品的細(xì)分也越來越明確，不同的發(fā)動(dòng)機(jī)應(yīng)該用不同的機(jī)油。一旦加錯(cuò)了，后果非常嚴(yán)重。

項(xiàng)目越上越多，毛利越來越?。?/strong>

小拇指上快修的時(shí)候，剛開始也是走了很多的彎路。

我們改的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題，上得項(xiàng)目越多，要給員工培訓(xùn)的難度越大。我們意識(shí)到：老板拿回來的項(xiàng)目越多，員工越手足無措。換句話說，門店越來越?jīng)]有承載能力。

你的項(xiàng)目越多，員工的要求越高，培訓(xùn)要求越高，出錯(cuò)的概率越大。所以，門店轉(zhuǎn)型的過程最大困難是老板的思維，各種各樣的引流方案，各種各樣的盈利項(xiàng)目，把自己和員工都搞得疲憊不堪。

項(xiàng)目越上越多，毛利越來越小，這是一個(gè)怪異的現(xiàn)象，卻是事實(shí)。

直到有一次，我到歐洲訪問，我發(fā)現(xiàn)：他們快修只做五個(gè)項(xiàng)目，換油、剎車、輪胎、電瓶、空調(diào)。其他都不做。

我恍然大悟，作為老板，天天把思想放在項(xiàng)目上，你的員工根本承載不了，你的客戶體驗(yàn)會(huì)出問題，實(shí)際上是賺不到錢的。

所以，小拇指做減法。項(xiàng)目少、培訓(xùn)少，員工就做得好，反而能打開市場。

你本身就是小店，把店搞得那么全干什么，你的店越小，你的承載能力越糟糕。以項(xiàng)目型思維開店，高投入低回報(bào)是不行的。

很多人以項(xiàng)目思維開店花了很多錢，別人裝修我也裝修，別人上項(xiàng)目我也上項(xiàng)目， 別人促銷我也促銷，別人導(dǎo)流我也導(dǎo)流。大量的門店開始這樣在轉(zhuǎn)型，然后死了。

小拇指不導(dǎo)流。我們?cè)瓉黹T店有做油漆的客戶，我們想方設(shè)法告訴他小拇指做快修了，把老客戶轉(zhuǎn)化過來。

給大家講個(gè)形象的故事，前有一個(gè)熊瞎子到玉米地，掰一個(gè)丟一個(gè)，最后出了玉米地發(fā)現(xiàn)掰了那么多的玉米只拿出一個(gè)，熊瞎子就問有沒有新的玉米地呢？你看，我們成了熊瞎子，我們只知道掰，不知道把掰好的玉米留下來。

有一次培訓(xùn)的時(shí)候，有一個(gè)人說，你說的這個(gè)熊瞎子就是我，我在這個(gè)行業(yè)干修理廠干了五年，我?guī)っ嫔峡蛻羧那?，但是這三四千人都跑掉了，我天天想著怎么把新客戶搞過來，把新項(xiàng)目搞進(jìn)來。

作為小店，我們要做精，絕不能做全 

這兩年，做大店的都在做小店，為什么？

因?yàn)槟愕牡暝酱?，你的滑坡速度越快。投入和產(chǎn)出不對(duì)等，做一個(gè)大店投資300萬，500萬是正常的，什么時(shí)候收回回報(bào)？做個(gè)小店低一點(diǎn)30萬，高一點(diǎn)80萬，投30萬和80萬，這個(gè)時(shí)候的投資在于項(xiàng)目轉(zhuǎn)化成為你的盈利能力。

當(dāng)我們把很多注意力放在最基礎(chǔ)的項(xiàng)目上時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)投入大大降低，你的培訓(xùn)大大簡化，客戶對(duì)你的認(rèn)知大大提高。我們?cè)谝粋€(gè)行業(yè)里鉆得非常深，這是小店的特點(diǎn)，小而精、小而美、小而專，千萬不能做成小而全，小而全就是一個(gè)誤區(qū)，小怎么可能能全。既然不是小而全，到處找項(xiàng)目干什么，到處找流量干什么。

這就是做小店所謂真正的生意經(jīng)。

小拇指做快修，就是這個(gè)道理，做精不做全。

小拇指在快修上有兩個(gè)思考。

一個(gè)是適度的增加項(xiàng)目。我們盡量讓門店減少項(xiàng)目，能不做就盡量不做，先把項(xiàng)目做好做順了再逐步的加強(qiáng)。

二個(gè)是能不能讓老客戶重復(fù)來。我們認(rèn)為在快修項(xiàng)目上不是技術(shù)主導(dǎo)，不是項(xiàng)目主導(dǎo)，而是客戶關(guān)系。在整個(gè)快修業(yè)務(wù)里，我們的快修五項(xiàng)做扎實(shí)了，技術(shù)就不是問題。小拇指把投資用在軟實(shí)力的開發(fā)上，就是把錢、時(shí)間用在提高客戶關(guān)系管理的方法。

客戶管理怎么做呢？

第一點(diǎn)，我們?cè)O(shè)定了目標(biāo)。我們的客戶每年回頭率必須達(dá)到30%以上。設(shè)定目標(biāo)在這次服務(wù)的時(shí)候?yàn)橄乱淮畏?wù)打下基礎(chǔ)。

第二點(diǎn)，在快修業(yè)務(wù)里我們提出進(jìn)攻式客戶關(guān)系管理。提前檢查好，確定下次要做的項(xiàng)目，充分做提醒，你下次換油什么時(shí)候，輪胎幾萬公里來一次，剎車片現(xiàn)在只有5個(gè)毫米，再跑兩千公里要來檢查。

客戶關(guān)系管理給我們帶來非常大的收益，小拇指門店的快修業(yè)務(wù)70%是預(yù)約的。我們總結(jié)：沒有預(yù)約能力的快修店就是熊瞎子進(jìn)了苞米地糟蹋糧食，有預(yù)約能力的店，你的項(xiàng)目再簡單，營業(yè)收入都會(huì)呈現(xiàn)出非常好的空間。

因此，我們做了整體的信息系統(tǒng)，培訓(xùn)系統(tǒng)、嘛雀呼叫、業(yè)績力、知識(shí)力、品牌意識(shí)體系、數(shù)據(jù)化督導(dǎo)、信息系統(tǒng)等。

我們用這套方式推進(jìn)了門店的成功轉(zhuǎn)型，有500多家門店快修頗具成果。業(yè)績?cè)鲩L50%以上，機(jī)修毛利55%以上。

新顧客的毛利率不可能高的，老顧客的交易率高，毛利還高，因?yàn)槔峡蛻粝嘈拍憬o他推薦的項(xiàng)目，如果新客戶來你推的話，他不相信。小拇指的每個(gè)客戶每年到店的次數(shù)達(dá)到2、3次。

最后，我總結(jié)一下做快修的心得：第一，做減法，項(xiàng)目上做減法，先從減法開始，把最基礎(chǔ)的、保養(yǎng)、補(bǔ)輪胎做好；第二，把精力用在客戶管理上，把精力用在老顧客多次的回頭上。

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