前言：在整個快修行業(yè)競爭加劇的今天，小拇指是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的業(yè)績一直是正向增長的連鎖企業(yè)。

2017年6月到2018年6月，小拇指系統(tǒng)內(nèi)，SA業(yè)績平均增長率為43%；總業(yè)績上，有增長的SA占總SA的72%；機修業(yè)績上，有增長的SA占總SA的60%。

在整個快修行業(yè)競爭加劇的今天，小拇指是業(yè)內(nèi)為數(shù)不多的業(yè)績一直是正向增長的連鎖企業(yè)。

“在我看來，沒有一個門店是因為技術(shù)不過關(guān)死掉的，沒有一個門店是因為買不到配件死掉的。實際上，門店都是因為客戶的流失而死掉的。”小拇指董事長蘭建軍曾在接受《汽車服務(wù)世界》采訪時表示。

2014年，小拇指從單一油漆業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向快修和油漆業(yè)務(wù)并重的發(fā)展模式。轉(zhuǎn)型的初期，小拇指其實也經(jīng)歷了一陣陣痛。

而后，通過不斷地深入研究和實際調(diào)研后，他們發(fā)現(xiàn)，客戶關(guān)系其實是維修行業(yè)的重中之重。

用蘭建軍的話來說就是，維修行業(yè)的最大問題就是客戶關(guān)系不好。

至此，小拇指開始從整體上去全面構(gòu)建自身的模式和理念。

首先就是客戶關(guān)系管理。為了做好客戶關(guān)系，小拇指開創(chuàng)性地在門店內(nèi)設(shè)立了服務(wù)顧問（SA）的崗位。

他們對原有門店的客戶進行了全面梳理，提出客戶專屬化管理機制，讓每一位客戶都有相應(yīng)的服務(wù)顧問為其提供專屬服務(wù)。

其次，小拇指構(gòu)建起對加盟商運營支持的整體方法論和工具，即知識力、行為力、業(yè)績潛力。

知識力管理方面，小拇指的知識來源主要是總部層面的規(guī)劃和設(shè)計、客戶投訴、提問以及小拇指體系內(nèi)的標桿。

行為力方面，小拇指自主研發(fā)了一個系統(tǒng)，被稱為行為力過程管理系統(tǒng)。簡單地說就是他們把門店的各個崗位要做的一些關(guān)鍵形成SOP并實現(xiàn)系統(tǒng)管理，通過督導(dǎo)讓門店員工在實踐中不斷地去重復(fù)認真做好。

業(yè)績潛力則歸功于小拇指研發(fā)的系統(tǒng)。在小拇指的系統(tǒng)中，能產(chǎn)生系統(tǒng)的標桿值、標準值以及門店的實際值，而通過系統(tǒng)的呈現(xiàn)后，能直觀地看出門店離標準值和標桿值的差距，以及具體各單項項目的差距。他們可以據(jù)此對門店對癥下藥，能明確地知道門店的提升空間，以及哪些項目仍有潛力可供挖掘。

另外，小拇指在門店項目構(gòu)成上動足了腦子。

2017年小拇指推出了快修大綱。

小拇指推出的快修大綱，就是把快修整體上分解為41項。而這41項占據(jù)快修業(yè)務(wù)81%以上的業(yè)績。也就是說，如果我們能把這41項的潛力高效挖掘出來，一家門店81%快修業(yè)務(wù)的業(yè)績就能獲取。

這樣的一種模式和理念，在實際中的功效到底是怎么樣的？小拇指加盟店經(jīng)營狀況到底是什么樣的？他們又是如何做到業(yè)績的增長？

為了更加直接深入地了解小拇指加盟店的真實情況，以及小拇指總部對加盟店業(yè)績增長的作用，我們特地走訪了小拇指加盟店中比較有代表性的三家門店，一起聽聽他們的現(xiàn)身說法。

東陽小拇指：從虧損到月營業(yè)額75萬，客戶關(guān)系造就的信任度是關(guān)鍵

2010年，浙江東陽。

彼時，潘客賓還是一位租賃公司的老板，手上有幾十臺車子，因為車子經(jīng)常要維修保養(yǎng)的緣故，一來二去，這個門外漢漸漸對汽修行業(yè)熟絡(luò)了起來。

基于對汽修行業(yè)前景的看好，潘客賓萌生了做汽修門店的想法。而對于一個門外漢，加盟可能是當(dāng)時他最好的選擇。

對比了市面上不少的連鎖加盟后，潘客賓選擇了加入小拇指，成為小拇指眾多加盟店的一員。目前，東陽小拇指的門店面積不到800平米，總共有6個。

2015年7月，東陽小拇指加入到向快修轉(zhuǎn)型的大軍中。但迎接潘客賓的不是大豐收，而是虧損和壓力。

“2015年7月到2016年12月，我們店整個虧損了50萬左右?！?/p>

這樣的虧損，在潘客賓看來，一方面由于是客流量不足，另一方面是因為周邊做快修的競爭激烈。

“門店要怎么辦”成為擺在了潘客賓面前的難題。

隨后，小拇指總部給到潘客賓的建議是從客戶關(guān)系入手。

潘客賓照此去做，開始強化客戶關(guān)系管理。漸漸地，潘客賓感受到了改變的發(fā)生，一個明顯地標志就是老客戶多了起來。

有了回頭率高的老客戶，再加上新的客流的增加，東陽小拇指的經(jīng)營情況開始好轉(zhuǎn)?！拔覀儸F(xiàn)在的月營業(yè)額能做到75萬左右?！?/p>

潘客賓表示，他們現(xiàn)在的客戶增長有80%來源于老客戶的轉(zhuǎn)介紹。

而這可以說是證明東陽小拇指客戶關(guān)系管理上的成功，因為如果沒有良好的客戶關(guān)系，這樣的老客戶轉(zhuǎn)介紹很難想象。

“我們在對待客戶上，一直講求的是誠信，絕對不能忽悠客戶，也就是長期這樣的堅持，我們才跟客戶間產(chǎn)生了信任感。”

另一個現(xiàn)象或許最能說明東陽小拇指和客戶之間建立的信任感。東陽小拇指店長鮑青芳的單車額在門店內(nèi)最高，不算事故車，幾千上萬的單車額在她這很正常。

“關(guān)鍵我們的服務(wù)做得好，客戶才能如此的信任我們?！滨U青芳表示。

小拇指廉江南北大道連鎖中心店：始終站在車主的角度考慮問題，把服務(wù)做好

 “2018年首月小拇指ZOOMM機油排行”，來自廣東湛江的廉江市南北大道連鎖中心店以超過200單的成績成為2018年首月的冠軍。

而這一切都離不開他們的好服務(wù)。

“我們店的團隊，無論是店長、SA還是車間師傅，都有很強的服務(wù)意識。例如，你是我們門店的客戶，你來店里做一個服務(wù)，你進店的時候，店長首先會安排SA接車，SA了解車輛基本信息，同時安排師傅們做點檢。點檢查出來的問題，我們給出解決方案，SA會給車主做進一步情況說明，哪些問題可以暫緩，哪些問題，比如剎車片這類威脅駕駛安全的問題，需要立即更換。同時把車主和車輛信息錄入我們的門店智慧系統(tǒng)，在車主離店后，及時提醒車主下次到店時間?！绷∧粗缚偨?jīng)理李啟輝說。

李啟輝認為，始終站在車主的角度考慮問題，而不是把車主當(dāng)成一個一次性掙錢的目標，服務(wù)做得好，那么就不怕產(chǎn)品銷售不好。

“以ZOOMM機油為例子，對每一個到店的車主，我們都會認真介紹產(chǎn)品。因為我們門店的客戶很多，大約有一萬個，消費者基數(shù)大，之前的服務(wù)做得好，車主對我們很信任，所以門店上了ZOOMM機油以后，很多客戶第一時間就使用了產(chǎn)品。用完后，車主對產(chǎn)品的滿意度很高，很多車主已經(jīng)是ZOOMM機油的忠實用戶，而且會介紹新客戶過來體驗?！?/p>

在李啟輝看來，門店拿第一其實也是意料之中的事情。以前有一個車主用的是其他品牌機油，但因為是老客戶了，當(dāng)他們給這個客戶推薦ZOOMM機油時，客戶很欣然地就接受了。

“這個車主只是我們門店很多客戶的一個縮影，這個結(jié)果的背后其實就是車主和小拇指之間的信任關(guān)系?！?/p>

蘇州南麻鎮(zhèn)小拇指：從“自以為是”到虛心求教，陳榮的自救之路

陳榮，江蘇蘇州南麻鎮(zhèn)小拇指的業(yè)主，曾是個擁有6年經(jīng)驗的機修師傅。

2012年，他接手了一家經(jīng)營狀況很差的小拇指門店。那時候，小拇指還處在憑油漆打天下的時代。而作為一個機修師傅出身的人，他理所當(dāng)然地在自家的小拇指門店上了機修。

2015年，小拇指開始提出“雙升”計劃，即“客戶關(guān)系管理+做正確的快修項目”，陳榮對此卻不以為意。

“我自己什么都懂，什么都能跟客戶講明白，肯定能干好機修，哪里還需要總部？”

就這樣，陳榮自己悶著頭經(jīng)營了五年。

然而業(yè)績不會說謊，南麻鎮(zhèn)小拇指月營業(yè)額最多的時候也才只有十幾萬。但是，同時期，小拇指系統(tǒng)中的其他加盟店，有的營業(yè)額早已做到六七十萬。

差距在哪里？陳榮自己完全摸不著頭腦。

2017年6月，陳榮參加了一次小拇指的雄鷹班培訓(xùn)。用陳榮的話說，這可能是南麻鎮(zhèn)小拇指命運改變的轉(zhuǎn)折點。

“這次培訓(xùn)讓我感受到我以前的思路不對，要改。就像小拇指副總裁涂磊說的，你以為系統(tǒng)里的客戶都是你的客戶嗎？”

陳榮表示，以前就是看天吃飯，客戶來了我們就做，從來不懂主動出擊?，F(xiàn)在知道了，要維護好客戶關(guān)系才能將客戶留下來。而維護客戶具體怎么操作，只有跟在總部后面走才知道。

從小拇指總部回來以后，他將門店原來使用的老的信息系統(tǒng)換下，百分之百采用小拇指的嘛雀智慧信息系統(tǒng)，認真做回訪與點檢，在小拇指總部的扶持下狠抓客戶維系。

僅一年的時間，只有3個機修工位的南麻鎮(zhèn)小拇指的月業(yè)績已經(jīng)從10萬飆升到30萬。

面對狂飆的業(yè)績，陳榮心中卻有了后悔的事。

“有時候真希望自己是個小白。若最初時便跟上步伐，不讓自己的經(jīng)驗作祟，現(xiàn)在的業(yè)績也許早就不止30萬了?！?/p>

與小拇指的很多其他加盟店一樣，南麻鎮(zhèn)小拇指也是“夫妻齊上陣”。陳榮的愛人現(xiàn)在是門店的店長兼SA，門店下一步的重點是規(guī)范管理。陳榮提到愛人的時候說：“準備送她到雄鷹班去培訓(xùn)，面上的東西她基本都懂，但觀念上的東西還是得學(xué)?！?/p>

寫在最后：

如今，快修已經(jīng)成為做汽車服務(wù)的兵家必爭之地。

2014年，小拇指做出向快修轉(zhuǎn)型的發(fā)展決策，在今天看來，具有足夠深謀遠慮的戰(zhàn)略眼光。

雖然是一塊香餑餑，但是在各家都重注快修板塊的今天，市場競爭急速加劇，很多門店的快修業(yè)績還處于虧損或掙扎中。

小拇指的門店算是這其中的一股清流。在小拇指的體系中，門店的業(yè)績一直都呈現(xiàn)較好的正向增長狀態(tài)中。

為什么能做到逆勢上漲？這可能跟小拇指為加盟店所構(gòu)建的一整套運營支持分不開，比如自主研發(fā)的系統(tǒng)、服務(wù)的理念、客戶關(guān)系管理等。

或許，我們能從小拇指副總裁涂磊曾在采訪中說過的一句話找出小拇指業(yè)績增長的底層邏輯，“SA（服務(wù)顧問）是門店和客戶之間最關(guān)鍵、最重要的橋梁和紐帶?！?/p>

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